旅游企业服务流程标准化工具集

旅游企业服务流程标准化工具集一、适用范围与应用场景本工具集适用于各类旅游企业（如旅行社、在线旅游平台、旅游定制公司、景区运营机构等）的服务流程标准化管理，覆盖客户从咨询到售后的全生命周期服务环节。具体应用场景包括：散客服务：个人或家庭客户的一站式旅游咨询、行程规划、预订及接待服务；团队服务：企业团建、研学旅行、商务考察等团队的定制化行程设计与落地执行；高端定制：针对高端客户的小众深度游、私人旅行管家服务等精细化运营；资源整合：与酒店、交通、景区等供应商的协作对接，保证服务资源高效调配。二、标准化服务流程操作步骤（一）客户咨询与需求深度对接目标：全面记录客户需求，明确服务边界，为后续方案设计奠定基础。客户信息登记通过电话、在线客服、线下门店等渠道接待客户，记录基础信息（客户姓名*、联系方式、出行人数、出行日期等）。主动询问客户出行目的（休闲/商务/研学等）、预算范围、目的地偏好、交通方式偏好等核心需求。需求细节挖掘针对特殊需求（如无障碍设施、饮食禁忌、儿童/老人照顾需求、文化体验偏好等）进行重点标注，避免遗漏。使用“需求清单”工具与客户逐项确认，保证双方理解一致（例如：“是否需要全程导游陪同？”“对酒店星级有无具体要求？”）。需求确认与归档将客户需求录入客户关系管理系统（CRM），唯一客户编号，同步给服务团队。向客户发送《需求确认函》，明确已记录的需求细节，等待客户反馈确认。（二）行程方案设计与客户确认目标：结合客户需求与企业资源，输出个性化、可执行的行程方案，并获得客户书面确认。初步方案设计根据客户需求，从企业资源库中筛选匹配的交通、住宿、景点、餐饮等供应商信息，设计1-2版行程方案。方案需包含：行程天数、每日详细安排（时间/地点/活动）、费用明细（分项报价/总价）、服务亮点（如特色体验、专属导游等）。方案沟通与调整与客户预约时间（线上/线下）讲解方案，重点说明行程逻辑、费用构成及服务保障。记录客户提出的修改意见（如调整景点顺序、更换酒店类型、增加体验项目等），24小时内完成方案优化。最终方案确认向客户提交《行程方案确认书》，列明最终行程安排、费用、双方权利义务及取消政策。客户签字（或线上电子签）确认后，正式启动预订流程，同步将方案归档至CRM系统。（三）预订执行与资源统筹目标：高效完成各项资源预订，保证行程要素准确无误，避免资源冲突或遗漏。分项预订执行根据确认方案，按优先级完成交通（机票/火车票/大巴）、住宿（酒店/民宿）、门票（景区/演出）、导游（地陪/全陪）、餐饮等分项预订。预订时与供应商明确：服务标准（如酒店星级、车型）、取消/变更规则、付款方式及时间节点。预订信息核对收到供应商确认凭证（如订单号、电子票）后，与方案信息逐项核对（日期、人数、姓名、房型等），保证一致。将核对后的预订信息录入《预订信息汇总表》，标注“已确认”状态，同步给执行团队（如导游、司机）。资源汇总与同步每日下班前更新《预订进度跟踪表》，监控各项目预订状态（待确认/已确认/已出票/已支付），对未完成项及时跟进。行程出发前3个工作日，组织内部协调会，确认各环节对接人及服务细节，保证信息传递无遗漏。（四）行前准备与服务交接目标：做好客户出行前的全流程准备，保证服务团队清晰职责，客户体验顺畅。行前材料准备制作《行程手册》，包含：详细行程表、紧急联系人名单、酒店/景区地址及电话、注意事项（如天气提醒、着装建议）、保险凭证等。根据客户需求准备个性化物料（如儿童座椅、翻译设备、特殊餐饮预订确认函等）。客户信息同步提前2天向客户发送《出行提醒》，告知集合时间、地点、携带物品清单及天气情况。将客户特殊需求（如过敏史、宗教禁忌）同步给执行团队（导游/司机），保证服务针对性。行前沟通会召集导游、司机、客服等执行人员召开行前会，明确行程目标、服务标准、应急预案（如客户突发疾病、交通延误处理流程）。分发《服务执行checklist》，确认各环节准备事项（如车辆检查、酒店入住预登记、门票预约等）已完成。（五）行程中服务执行与监控目标：保障行程按计划顺利实施，及时响应客户需求，处理突发情况，提升客户满意度。现场服务执行导游/司机按约定时间到达指定地点，主动联系客户，核对身份信息；行程中严格遵守服务标准（如讲解时长、服务用语、车辆卫生）。每日行程结束后，向客户反馈当日执行情况，确认次日行程细节，收集客户即时反馈。实时进度跟踪客服团队通过CRM系统实时监控行程进度，每日18:00前与导游沟通当日服务情况，记录客户评价及异常问题。对行程中的变更需求（如临时调整景点、增加用餐），需评估可行性并同步客户，确认后执行。异常情况处理遇突发情况（如天气导致景点关闭、交通延误），立即启动应急预案：优先保障客户安全，提供替代方案（如调整行程顺序、安排备用车辆），并同步告知客户原因及处理结果。对客户投诉或不满，现场耐心沟通，无法当场解决的，24小时内给出解决方案并跟进落实。（六）行程结束与售后跟进目标：完成行程收尾工作，收集客户反馈，优化服务流程，促进客户复购与转介绍。行程结束确认行程最后一天，导游协助客户完成退房、送机/送站等环节，提醒客户保管好随身物品及票据。向客户发放《行程满意度调研表》，包含服务态度、行程安排、资源质量等维度评价，及开放性建议栏。满意度调研与问题跟进客户返程后24小时内，客服通过电话/进行回访，确认行程满意度，针对提出的问题（如酒店卫生、导游服务态度）记录并分类。对投诉问题，48小时内给出处理方案（如部分退款、赠送优惠券），并在7天内反馈处理结果。服务总结与归档整理行程全流程资料（客户需求、方案、预订凭证、服务记录、反馈表等），录入CRM系统，形成客户服务档案。每月组织服务复盘会，分析客户反馈中的共性问题（如预订效率低、行程衔接不畅），优化对应流程节点。三、配套工具表格模板1.客户需求登记表客户姓名*联系方式*出行人数成人/儿童/老人出行日期预算范围（元/人）目的地偏好特殊需求（饮食/住宿/活动等）需求记录人记录时间张*2成人1儿童2A1C2023-10.1-10.58000-10000云南儿童餐、无烟酒店、大理洱海骑行李*2023-09.052.行程方案确认表客户姓名*行程编号行程天数出行日期交通方式住宿安排（酒店名称/星级）核心景点费用明细（元）客户签字确认日期张*YN202310015天2023.10.1-10.5飞机+当地大巴大理古城客栈（4星）、昆明市区酒店（5星）大理洱海、丽江古城、石林总价25000（含交通/住宿/门票/餐饮/导游）张*2023-09.083.预订信息汇总表预订项目供应商名称预订详情（日期/人数/姓名）订单号状态（待确认/已确认/已出票）负责人完成时间昆明-大理机票南方航空2023.10.1，3人（张、李、张小*）ETKT2023901已出票王*2023-09.10大理古城客栈苍山客栈2023.10.1-10.3，1间（大床房）DZ2023901已确认赵*2023-09.094.行程服务执行表日期服务环节（接机/入住/景点讲解等）执行情况（正常/异常）异常处理记录客户反馈执行人签字10.1机场接机（昆明长水T2）正常无司机提前10分钟到达，车辆整洁刘*10.2大理洱海骑行体验异常因下雨临时改为洱海游船，客户接受游船服务周到，行程灵活调整陈*5.客户反馈表客户姓名*行程编号满意度（1-5分）服务评价（导游/住宿/交通等）具体建议/投诉问题处理结果反馈记录人反馈日期张*YN202310014分导游讲解专业，但酒店早餐种类较少希望增加早餐品类已反馈给酒店，下次行程提供免费升级早餐周*2023-10.06四、关键执行要点与风险提示信息准确性保障客户需求、预订信息、行程细节等核心数据需“双人核对”（如客服与导游、预订员与供应商），避免因信息错误导致服务失误（如姓名错位、日期错误）。重要凭证（如订单号、电子票）需及时归档，保存期限不少于2年。沟通时效性管理客户咨询响应时间：线上≤30分钟，电话≤10分钟；方案修改反馈时间≤24小时；异常情况处理响应时间≤1小时。对延迟响应需提前向客户说明原因并致歉，维护客户信任。应急处理机制制定《突发情况应急预案》，明确客户安全、行程变更、资源短缺等场景的处理流程及责任人（如医疗救助联系人、备用供应商名单）。行程中需配备应急物资（如常用药品、充电宝、雨具等），保证基础问题现场解决。客户隐私保护客户信息（证件号码号、联系方式、消费记录等）仅限服务团队因工作需要查看，严禁泄露给第三方或用于非服务目的。