某家政公司工作步骤实施规定

某家政公司工作步骤实施规定第一章总纲

1.1制定依据与目的

本规定依据《中华人民共和国劳动合同法》《家政服务人员管理办法》《外商投资家政服务企业管理规定》等国内法律法规，参照ISO45001职业健康安全管理体系、ISO9001质量管理体系及国际劳工组织《私营部门社会责任指南》（CORENET），结合家政行业特点及公司“价值创造、风险防控、效率提升”战略目标制定。针对行业普遍存在的服务标准不统一、客户投诉处理不规范、从业人员权益保障不足、跨国业务合规风险等痛点，旨在通过制度化、标准化手段规范服务流程，降低运营风险，提升客户满意度与市场竞争力。

1.2适用范围与对象

本规定适用于公司所有家政服务人员（正式员工、劳务派遣及合作单位人员）、运营管理团队、技术研发部门及关联方。覆盖服务预约、人员培训、派单执行、客户回访、投诉处理、财务结算等全业务链。例外场景包括：紧急救援类服务（如突发疾病协助）、政府临时指令性任务等，需经总经理办公会审批。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则：所有活动须符合法律法规及行业标准，涉外业务需遵循目标市场地法律。

1.3.2权责对等原则：明确各层级、岗位权责边界，禁止越权履职。

1.3.3风险导向原则：聚焦高风险环节（如深居服务、涉外业务）制定强化管控措施。

1.3.4效率优先原则：优化审批流程，压缩非增值操作时限，日均服务响应时效≤2小时。

1.3.5持续改进原则：每年通过内控审计、客户满意度调研识别制度缺陷，动态优化。

1.4制度地位与衔接

本规定为公司基础性制度，与《财务报销管理办法》《信息安全管理制度》《国际业务合规指引》等专项制度构成管理闭环。冲突时以本规定为准，未尽事项参照关联制度执行。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司实行董事会-总经理-部门-岗位四级管控架构。董事会负责重大事项决策；总经理办公会统筹业务执行；运营部、人力资源部、内控部承担具体管理职能；各区域中心作为属地化执行单元。

2.2决策机构与职责

2.2.1股东会：审议年度战略、重大投资及章程修订。

2.2.2董事会：审批年度预算、高管薪酬、风险控制政策。

2.2.3总经理办公会：决策服务标准调整、跨部门协作方案、重大客诉处理。

2.3执行机构与职责

2.3.1运营部：主责服务派单、现场督导、质量核查，对应“派单执行”全流程。

2.3.2人力资源部：主责人员招聘、培训、绩效考核，对应“人员管理”子流程。

2.3.3技术研发部：主责系统开发与维护，需配合运营部需求实现服务过程全留痕。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部：每季度抽查派单合规性、服务标准执行情况，嵌入“三重一大”控制点。

2.4.2审计部：每年开展专项审计，重点核查涉外业务合规性、重大投诉处理流程。

2.4.3合规部：建立“风险预警-评估-处置”机制，覆盖跨国业务准入、劳工权益保障等环节。

2.5协调与联动机制

设立月度运营协调会，由运营部牵头，人力资源部、技术研发部、区域中心参与。跨境业务需增设属地法律顾问列席机制，确保服务协议符合当地《消费者权益保护法》等规定。

第三章人力资源管理标准

3.1管理目标与核心指标

3.1.1人员留存率≥85%，流失率≤10%。

3.1.2培训覆盖率100%，考核合格率≥95%。

3.1.3合规事故发生率≤0.1%，对应《家政服务人员行为规范》中的禁止性行为。

3.2专业标准与规范

3.2.1招聘标准：学历（高中及以上）、背景核查（无犯罪记录）、健康证明（传染病筛查）。

3.2.2培训规范：岗前培训需覆盖服务礼仪、安全操作、应急处理、客户沟通等模块，时长≥72小时。

3.2.3风险控制点及措施：

-高风险点（深居服务）：必须配备GPS定位设备，签订《安全责任书》，对应“人员管理-资质审核”子流程。

-中风险点（涉外业务）：提供多语种培训，服务协议增加文化差异条款，对应“人员管理-岗位适配”子流程。

3.3管理方法与工具

3.3.1管理方法：采用PDCA循环管理，通过“培训-考核-反馈-改进”闭环提升服务质量。

3.3.2管理工具：人力资源信息系统需实现工时统计、绩效评估、风险预警功能，与ERP系统数据实时同步。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

4.1.1服务预约：客户通过APP/官网提交需求，系统自动生成订单，1小时内响应。

4.1.2人员派单：运营部根据技能标签、区域负载、紧急程度匹配人员，派单指令需经2级审核。

4.1.3现场执行：服务过程中需使用服务终端拍照打卡，客户评价通过系统自动生成工单。

4.1.4结算反馈：服务结束后3个工作日内完成费用结算，客户满意度调查纳入绩效评估。

4.2子流程说明

4.2.1客户投诉处理：分级响应，一般投诉由区域中心48小时内解决，重大投诉由运营部牵头成立专项小组，对应“投诉处理”子流程。

4.2.2人员异常处置：发现服务人员酗酒、盗窃等违规行为，立即终止派单并移交公安机关，对应“人员管理-动态调整”子流程。

4.3流程关键控制点

4.3.1高风险点（客户信息保护）：签订保密协议，员工离职后30日内收回服务终端，对应《个人信息保护管理办法》。

4.3.2中风险点（服务纠纷）：建立“证据保全-调解-仲裁”机制，对应“投诉处理”中的双重校验措施。

4.4流程优化机制

每年结合客户满意度调研（抽样比例≥10%）识别瓶颈环节，通过A/B测试验证优化方案，优化方案需经内控部评估风险等级后报总经理办公会审批。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

5.1.1派单权限：区域经理主责派单，金额≥5000元需总经理审批，对应“派单执行”中的金额阈值控制点。

5.1.2调整权限：人员技能标签调整需人力资源部审核，变更记录需经内控部抽样核查。

5.2审批权限标准

5.2.1审批层级：订单金额≤1000元由区域经理审批，1000-5000元需运营总监审批，>5000元需总经理办公会审议。

5.2.2审批时限：常规审批≤24小时，紧急订单≤1小时，对应“派单执行”中的时效控制点。

5.3授权与代理机制

授权需通过OA系统备案，授权书明确授权范围（如派单金额上限、特殊业务权限），最长授权期限6个月，临时代理需提供授权人亲笔签名委托书。

5.4异常审批流程

5.4.1紧急审批：突发公共事件（如疫情封锁）需启动绿色通道，审批流程压缩至2小时，需附风险评估报告。

5.4.2补批程序：越权操作需在2个工作日内补办审批，审批未通过即终止业务，对应“派单执行”的越权控制点。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1痕迹留存：服务终端需全程录音录像，纸质服务单需加盖电子印章，对应“服务过程监控”子流程。

6.1.2表单规范：客户评价表需包含服务时效、技能匹配度等量化指标，人力资源部每月抽查填写规范性。

6.2监督机制设计

6.2.1日常监督：内控部每周抽取5%订单进行回访核实，嵌入“服务过程监控”中的随机抽查控制点。

6.2.2专项监督：每年对涉外业务开展合规检查，重点核查服务协议是否符合《国际服务贸易协定》要求。

6.3检查与审计

6.3.1日常检查：运营部每日核查派单记录，异常情况需立即通报人力资源部，对应“派单执行”的实时监控措施。

6.3.2审计要求：专项审计需覆盖过去12个月业务数据，审计报告需明确整改责任部门及完成时限。

6.4执行情况报告

月度报告需包含服务量、投诉率、投诉解决时效等指标，重大风险需在报告中专项说明，内控部每月汇总报告至总经理办公会。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1关键指标：客户满意度（权重40%）、投诉解决率（权重30%）、派单准时率（权重20%）、合规事故（权重10%）。

7.1.2定量指标：服务时长、客户评价等级等，人力资源部每季度通过系统自动生成考核数据。

7.2评估周期与方法

7.2.1评估周期：月度考核侧重时效性，年度考核侧重综合能力，对应“人员管理-绩效评估”中的周期控制点。

7.2.2评估方法：结合客户回访、神秘顾客、360度评估，神秘顾客占比不低于15%。

7.3问题整改机制

7.3.1整改分类：一般问题（如服务态度）≤7个工作日整改，重大问题（如泄露客户隐私）需成立专项组30日内完成整改。

7.3.2责任追究：整改未达标的，对应《员工手册》中降级处罚，重大问题追究区域经理管理责任。

7.4持续改进流程

每年12月召开制度优化会，参会人员包括运营部、人力资源部、内控部及区域代表，通过PDCA循环更新制度条款。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形：客户表扬信、服务标兵等，奖励标准参照《员工手册》第5.2条。

8.1.2奖励程序：个人奖励需经区域经理推荐，总经理审批，公示不少于3个工作日。

8.2违规行为界定

8.2.1一般违规：服务迟到、仪容不整等，对应“人员管理-行为规范”中的禁止行为清单。

8.2.2严重违规：盗窃客户财物、泄露隐私等，需移交司法机关处理，对应“人员管理-动态调整”中的强制离职条款。

8.3处罚标准与程序

8.3.1处罚梯度：警告（口头）、罚款（书面）、降级（正式）、解雇（重大违规），处罚标准对应违规行为性质。

8.3.2处罚程序：需提前3个工作日发出《处罚通知》，员工有权书面申辩，公司需在5个工作日内作出答复。

8.4申诉与复议

8.4.1申诉条件：收到处罚通知后3个工作日内，需向人力资源部提交书面申诉。

8.4.2复议流程：人力资源部组织复核，复议结果需在收到申诉后5个工作日内出具，全程留痕存档。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1重大风险预案：制定《突发公共事件应急预案》，明确分级响应机制。

9.1.2危机处置：涉外业务危机需启动属地化公关预案，由合规部牵头制定沟通口径。

9.2例外情况处理

9.2.1例外场景：自然灾害、政府临时管制等不可抗力，需经总经理审批豁免责任。

9.2.2风险评估：例外处理需附《例外情况风险评估报告》，内控部审核风险等级。

9.3危机公关与善后

9.3.1公关流程：成立危机公关组，明确媒体联络人、信息发布层级。

9.3.2善后措施：重大投诉需建立长效改进机制，每年评估改进效果。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本规定由公司合规部负责解释，解释意见以书面形式存档。

10.2相关制度索引

1.《财务报销管理办法》（文号2023-FM-003）第3.2条

2.《信息安全管理制度》（文号2023-IT-001）第4.1条

3.《国际业务合规指引》（文号2023-CO-005）第2.3条

10.3修订与废止程序

制度修订需经总经理办公会审议，重大修订需提交董事会批准，修订版本需在系统公告栏公示7个工作日。废止制度需明确废止日期，存档至档案室。

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