某家政公司皮质家具保洁规范

某家政公司皮质家具保洁规范第一章总纲

1.1制定依据与目的

本规范依据《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《家政服务人员职业培训管理暂行办法》（行业标准）、《国际清洁卫生联盟（IICRC）家庭清洁标准》（国际公约）及公司《内部控制基本制度》《质量管理体系要求》等内部制度制定，旨在规范皮质家具保洁服务流程，降低操作风险，提升服务品质与客户满意度，符合公司“价值创造、风险防控、效率提升”的核心导向。针对当前业务中存在的服务标准不统一、风险识别不足、客户投诉频发等痛点，核心目标在于建立标准化作业体系，实现风险可控、效率优化、客户价值最大化。

1.2适用范围与对象

本规范适用于公司所有从事皮质家具保洁服务的正式员工、签约外包团队及合作单位人员，覆盖服务前、中、后全流程管理。具体包括：

（1）服务人员岗前培训、技能考核与日常管理；

（2）服务合同签订、服务方案制定与执行；

（3）清洁剂选用、操作流程、工具使用与废弃物处理；

（4）客户投诉处理、服务记录归档与质量追溯。

例外场景包括：

-特殊材质皮质家具（如皮革拼接、镶嵌工艺）需经专项评估后方可作业；

-紧急维修类需求需启动应急预案，事后补办审批手续。例外场景处理需经服务部主管书面审批，并报内控部备案。

1.3核心原则

（1）合规性原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，保障员工与客户权益；

（2）权责对等原则：明确各部门、岗位权限与责任，避免职能交叉或空白；

（3）风险导向原则：聚焦高风险环节（如化学品使用、过敏源防控），优先配置管控资源；

（4）效率优先原则：优化作业流程，缩短服务周期，提升客户响应速度；

（5）持续改进原则：基于客户反馈、审计结果及行业动态动态调整规范；

（6）绿色环保原则：优先选用环保清洁剂，符合国际可持续清洁标准。

1.4制度地位与衔接

本规范为公司专项管理制度，层级为一级，与《财务报销制度》《员工手册》《信息安全管理办法》等制度形成互补，冲突时以本规范为准。与关联制度衔接规则如下：

-服务合同条款必须符合《合同法》及本规范操作标准；

-服务费用结算需依据《财务报销制度》执行；

-重大风险事件需同步录入《内部控制事件库》。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司皮质家具保洁服务管理采用“决策层-执行层-监督层”三层架构。决策层由董事会负责制定战略方向与预算审批；执行层由服务部承担具体业务运营，下设技术标准组、客户服务组、外包管理组；监督层由内控部、审计部联合实施过程监控，确保合规与效率。三层架构通过“月度运营例会”实现信息闭环，涉外业务需增设“海外市场适配小组”统筹区域差异。

2.2决策机构与职责

（1）董事会：审定年度服务标准、价格体系及重大风险应对预案；

（2）总经理办公会：审批预算分配、外包团队准入标准及服务升级方案；

（3）服务部：制定季度服务方案，需经总经理办公会备案。

2.3执行机构与职责

（1）服务部技术标准组：主责制定操作手册、培训教材，需内控部审核；

（2）服务部客户服务组：负责客户需求转化、投诉响应，需配合法务部处理纠纷；

（3）外包管理组：每月联合内控部对合作单位开展绩效考核，结果直接影响续约率。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：每季度抽查服务记录完整性（核查率≥30%），高风险项需双重验证；

（2）审计部：每年开展专项审计，重点覆盖化学品使用记录、过敏源预案落实情况；

（3）合规部：确保清洁剂采购符合《欧盟REACH法规》，涉外业务需同步审查当地劳动法。

2.5协调与联动机制

建立“三会两平台”协调机制：

（1）三会：服务部月度运营会（主责协调）、跨部门联席会（争议解决）、海外业务协调会（属地合规）；

（2）两平台：OA系统“皮质家具服务知识库”（共享标准）、钉钉“清洁剂安全预警群”（应急通知）。

第三章人力资源管理

3.1管理目标与核心指标

（1）人员资质：持证上岗率100%，每年考核合格率≥95%；

（2）服务时效：上门响应≤30分钟，单件服务耗时≤60分钟；

（3）客户满意度：评分≥4.5分（5分制），投诉率≤2次/万次服务量；

（4）风险防控：化学品泄漏事件0次，过敏投诉发生率≤1%。

3.2专业标准与规范

（1）资质要求：

-高级保洁师需具备3年以上皮质护理经验；

-新员工需通过“理论+实操”双考核（实操含化学品安全、过敏源识别两个高风险点）。

（2）操作规范：

-必须使用公司配发的“天然乳胶清洁液”（中风险，需核对生产日期）；

-过敏体质客户需提前签署《免责声明》（高风险，需法务审核）。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：推行“PDCA服务改进循环”，每个季度复盘一次；

（2）管理工具：

-ERP系统记录服务时长、耗材使用量；

-CRM系统跟踪客户过敏史；

-动态地图显示服务人员实时位置，提升响应效率。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

皮质家具保洁服务流程分为“需求受理-方案设计-准备作业-清洁实施-效果确认-结算归档”六环节：

（1）需求受理：客户通过“服务热线+在线表单”提交需求，需明确皮质类型、面积、污渍类型；

（2）方案设计：技术标准组根据皮质等级制定清洁方案，需标注化学品用量、过敏源防控措施；

（3）准备作业：外包团队需提前核对客户提供的皮质保养记录（高风险点，缺失需客户补件）；

（4）清洁实施：严格遵循“除尘-预处理-清洁-保养”四步法，关键步骤需拍照留证；

（5）效果确认：客户现场验收，不合格需立即返工（高风险点，返工次数≤2次）；

（6）结算归档：财务部审核电子发票（高风险，需核对服务记录与金额）。

4.2子流程说明

（1）化学品申领流程：服务人员每月通过OA系统提交申领单，需附带主管签字的服务计划；

（2）过敏预案启动流程：发现客户过敏反应后，需立即启动“停止作业-急救处理-上报”三步预案。

4.3流程关键控制点

（1）高风险点：

-化学品接触（需佩戴防护手套，防控措施标注在操作手册）；

-过敏源暴露（需核对客户免疫史，未提供需拒绝服务）。

（2）核查方式：内控部抽查服务现场照片，重点核查防护用品佩戴情况。

4.4流程优化机制

每年12月召开“流程改进研讨会”，参会人员包括：

-技术标准组（主责提出优化建议）；

-客户服务组（提供投诉数据）；

-内控部（评估流程风险）。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

（1）服务方案制定权限：

-面积≤50㎡方案由技术标准组审批；

-面积＞50㎡需总经理办公会核准。

（2）化学品采购权限：

-单次用量≤500ml由主管审批；

-用量＞500ml需服务部负责人签字。

5.2审批权限标准

（1）常规审批路径：服务人员→主管→内控部（高风险项需双重校验）；

（2）紧急审批路径：客户投诉升级时，客户服务组可先执行预案，事后补办审批。

5.3授权与代理机制

（1）授权条件：需书面说明授权事由、期限及权限范围，有效期≤6个月；

（2）临时代理：代理权限≤15个工作日，需主管签字确认。

5.4异常审批流程

（1）紧急场景：需加急通道，审批时效≤4小时；

（2）权限外业务：需提交《特殊需求评估报告》，内控部联合技术标准组研判。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）操作规范：必须使用公司配发的“皮质专用工具包”（内含软毛刷、吸水垫等）；

（2）痕迹留存：电子记录需同步纸质备份，存档期≥3年。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：内控部每月抽取3个合作单位开展“突击检查”；

（2）专项监督：针对投诉率超标的团队，启动“5天整改+1个月复检”。

6.3检查与审计

（1）检查频次：日常检查每月≥5次，专项审计每年≥2次；

（2）审计重点：化学品使用记录、过敏源防控措施落实情况。

6.4执行情况报告

（1）报告周期：服务部每月向内控部提交《皮质家具服务执行报告》；

（2）报告内容：含服务量、客户评分、风险事件、改进建议。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）定量指标：服务准时率（≥95%）、耗材使用合规率（100%）；

（2）定性指标：客户回访满意度、服务方案合理性。

7.2评估周期与方法

（1）评估周期：月度考核+季度评审；

（2）评估方法：结合ERP数据、客户评价及现场核查。

7.3问题整改机制

（1）一般问题：整改时限≤7个工作日；

（2）重大问题：需成立专项小组，整改报告需经总经理审批。

7.4持续改进流程

（1）优化建议来源：客户反馈、审计报告、行业标准更新；

（2）优化流程：建议提出→技术标准组评估（15个工作日）→总经理审批→培训实施。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：

-年度服务量超标的团队：精神奖励+5%超额部分提成；

-创新服务方案获采纳的员工：奖金2000元+晋升加分。

（2）程序：申报→服务部初审→内控部复核→总经理办公会审定。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：服务记录缺失、清洁剂使用超范围；

（2）严重违规：导致皮质损坏、客户过敏未采取防护措施。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚梯度：警告→罚款（最高500元）→降级；

（2）程序：调查→告知→审批→执行。

8.4申诉与复议

（1）申诉条件：收到处罚通知后3个工作日内；

（2）复议结果：5个工作日内出具书面答复。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）重大预案：制定《皮质家具污染事件应急预案》，含应急响应小组（组长由服务部主管担任）；

（2）处置措施：污染发生→封锁现场→上报→技术组研判→执行预案。

9.2例外情况处理

（1）例外场景：自然灾害导致的无法上门服务；

（2）处理流程：客户申请→服务部评估风险→总经理审批。

9.3危机公关与善后

（1）危机公关：成立“危机处置小组”，制定“三不”原则（不隐瞒、不指责、不扩散）；

（2）善后措施：3日内与客户面谈，7日内提供解决方案。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本规范由公司内控部负责解释，解释意见以书面形式发布。

10.2相关制度索引

（1）《内部控制基本制度》第3.2条；

（2）《员工手册》第5.1条。

10.3修订与废止程序

（1）修订条件：法律法规更新、行业标准调整；

（2）审批权限：重大