某家政公司单次服务管理规范

某家政公司单次服务管理规范第一章总纲

1.1制定依据与目的

本规范依据《中华人民共和国民法典》《家政服务管理条例》《消费者权益保护法》等国家法律法规，参照ISO9001质量管理体系标准及国际家政服务行业公约（如国际劳工组织《家务工作公约》第201号），结合公司“价值创造、风险防控、效率提升”战略目标，针对单次服务流程中存在的服务不规范、客户投诉高、人员管理粗放等痛点，旨在通过标准化管理，规范服务行为，降低运营风险，提升客户满意度与市场竞争力。

1.2适用范围与对象

本规范适用于公司所有家政服务人员（正式员工、外包合作单位人员），涵盖保洁、月嫂、育儿嫂等岗位，以及相关管理部门（运营部、人力资源部、内控部、财务部等）。适用范围包括服务预约、派单、执行、验收、结算等全流程。例外场景包括紧急救援、突发公共事件等不可抗力情况，需经总经理办公会审批后豁免部分条款。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则：严格遵守法律法规及行业标准，保障客户与员工合法权益。

1.3.2权责对等原则：明确各级岗位权限与责任，确保权责匹配。

1.3.3风险导向原则：聚焦高风险环节（如安全操作、客户隐私保护），实施差异化管控。

1.3.4效率优先原则：简化非必要流程，优化资源配置，缩短服务周期。

1.3.5持续改进原则：定期复盘流程，动态调整制度，适应市场变化。

1.3.6平等自愿原则：服务合同遵循平等、公平、诚信原则，明确双方权利义务。

1.4制度地位与衔接

本规范为公司基础性制度，与《员工手册》《财务报销制度》《内控手册》等制度形成协同。若条款冲突，以本规范为准；与关联制度衔接时，需通过制度索引明确条款对应关系，冲突条款由总经办协调解决。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司治理结构分为决策层（董事会）、执行层（总经理及各部门）和监督层（内控部、审计部），形成“战略决策-业务执行-过程监督”的闭环管理。决策层负责重大事项审批（如服务标准调整），执行层负责制度落地，监督层负责风险核查与合规监督。

2.2决策机构与职责

2.2.1董事会：审定服务定价策略、重大合同条款及风险管理制度。

2.2.2总经理办公会：审批年度服务计划、预算分配及紧急预案。

2.3执行机构与职责

2.3.1运营部：主责服务派单、过程监控，确保服务达标。

2.3.2人力资源部：负责人员招聘、培训与绩效考核。

2.3.3财务部：负责服务结算、发票管理及成本核算。

2.3.4内控部：嵌入服务全流程内控点（如派单双人复核、验收留痕），每月抽查10%服务记录。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部：核查服务合同签订合规性（高风险点，需合同专员与法务双重审核）。

2.4.2审计部：每年开展专项审计（如客户投诉率），结果纳入部门考核。

2.5协调与联动机制

建立跨部门“服务协调会”，每月首周召开，运营部牵头，解决派单冲突。涉外业务增设“属地合规小组”，由法务部与当地业务负责人组成，确保符合当地劳动法。

第三章专业领域管理标准

3.1管理目标与核心指标

3.1.1目标：合同履约率≥98%，客户满意度≥90%，安全事故率≤0.1%，服务投诉响应时效≤2小时。

3.1.2核心KPI：合同审批时效≤3个工作日，服务前30分钟派单，验收合格率≥95%。

3.2专业标准与规范

3.2.1服务质量标准：制定《保洁作业清单》（如地面无污渍、玻璃无手印），高风险点（如化学品使用）需培训合格上岗。

3.2.2合规要求：签订电子版《家政服务合同》，明确服务范围、收费标准及违约责任，客户信息加密存储（中风险，需IT部配合）。

3.2.3风险分类：

-高风险：高空作业、电器清洁、客户特殊病患护理（需持证上岗）。

-中风险：物品搬运、宠物家庭服务（需佩戴防护装备）。

-低风险：日常保洁、衣物熨烫（需定期体检）。

3.3管理方法与工具

3.3.1管理方法：采用PDCA循环管理（Plan-Do-Check-Act），每季度复盘服务数据。

3.3.2工具应用：通过ERP系统实现派单可视化（需与GPS模块联动），CRM系统记录客户反馈（对接满意度调查问卷）。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

4.1.1发起：客户通过APP或客服中心提交服务需求，运营部核对需求合理性（如服务面积、频次）。

4.1.2审核：客服专员审核合同条款（高风险点，需法务部抽查5%合同），确认后生成订单。

4.1.3执行：服务人员凭工牌与电子合同上门服务，完成作业后上传前后对比照片（内控点，由运营部抽查10%留痕）。

4.1.4归档：财务部核对发票与合同，系统自动生成结算单，存档至电子台账（需双备份）。

4.2子流程说明

4.2.1客户投诉处理：分为一般投诉（运营部24小时内响应）、重大投诉（总经理介入）两级处理（内控点：投诉记录需匿名化处理）。

4.2.2紧急派单：突发事件（如漏水）需bypass普通审核，但事后48小时内补签电子确认单。

4.3流程关键控制点

4.3.1合同签订：需双方电子签名，法务部留存电子版（高风险，需双重验证）。

4.3.2服务验收：客户签字确认或APP电子确认（高风险，需视频留证）。

4.3.3付款结算：款项到账后3个工作日内完成结算单生成（中风险，需财务与运营双重校验）。

4.4流程优化机制

4.4.1优化发起：运营部基于月度数据提出优化建议，经内控部评估后提交总经理办公会审议。

4.4.2复盘周期：每年末组织全流程复盘，次年1月完成制度修订。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

5.1.1派单权限：主管级以上可调整服务区域，普通员工仅限所属区域派单（禁止越权）。

5.1.2金额审批：单次服务费≤500元由主管审批，>500元需总经理签字（高风险，需财务部配合）。

5.2审批权限标准

5.2.1审批层级：服务订单按金额分级（如1000元以下3级审批，5000元以上5级审批）。

5.2.2时限要求：常规审批≤2个工作日，紧急订单需加急通道（需附风险评估报告）。

5.3授权与代理机制

5.3.1正式授权：需填写《授权委托书》，人力资源部备案，有效期不超过1年。

5.3.2临时代理：最长15个工作日，需直属上级签字，结束后3个工作日内交接。

5.4异常审批流程

5.4.1越权审批：需提交《越权审批申请》，说明理由及补偿方案，审计部备案。

5.4.2补批流程：遗漏审批环节需提交《补批说明》，主管级以上审批，存档备查。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1表单规范：服务单需包含客户签字、服务范围、耗时等要素（电子表单需手写签名扫描）。

6.1.2痕迹留存：关键环节需留痕（如化学品使用拍照、高空作业视频录制）。

6.2监督机制设计

6.2.1日常监督：内控部每周抽查10%服务记录，审计部每月开展专项检查（如合同签订合规性）。

6.2.2内控嵌入点：

-派单环节：主管双人复核服务范围。

-验收环节：客户电子确认+服务人员口头回访。

-结算环节：财务部核对合同与发票一致性。

6.3检查与审计

6.3.1专项审计：每年至少一次，覆盖投诉率、合同签订率等指标（需IT部配合数据提取）。

6.3.2日常检查：运营部每日抽查20%服务记录，存档备查。

6.4执行情况报告

6.4.1报告内容：含服务量、投诉率、整改完成率等数据，需附改进建议。

6.4.2报告周期：月度报告于次月5日前提交，季度报告需经内控部审核。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1考核维度：服务质量（80%）、客户满意度（15%）、合规性（5%）。

7.1.2权重设置：合同履约率占服务质量核心指标（如延迟派单扣5分/次）。

7.2评估周期与方法

7.2.1评估周期：月度考核+季度述职，年度综合评定。

7.2.2评估方法：数据统计（ERP系统自动生成）+现场核查（运营部抽查）。

7.3问题整改机制

7.3.1整改分类：一般问题（7个工作日内整改）、重大问题（30个工作日内整改）。

7.3.2责任追溯：整改不力者降级或解雇，由人力资源部执行。

7.4持续改进流程

7.4.1改进建议：员工可通过APP提交优化建议，运营部每月评选3条重点采纳。

7.4.2制度修订：每年末组织制度修订会，次年1月发布新版。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形：服务标兵（年累计投诉率＜0.1）、创新建议（产生直接效益）。

8.1.2奖励类型：奖金（1000-5000元）、晋升优先。

8.1.3程序：员工提交申请→部门审核→人力资源部审批→公示3个工作日→财务部发放。

8.2违规行为界定

8.2.1一般违规：迟到早退（3次/月）、轻微操作不当。

8.2.2较重违规：泄露客户隐私、合同签订不规范。

8.2.3严重违规：导致客户财产损失、重大安全事故。

8.3处罚标准与程序

8.3.1处罚分级：警告（书面）、降级（10%工资）、解雇（直接）。

8.3.2程序：调查取证→人力资源部告知→员工申辩→审批→执行。

8.4申诉与复议

8.4.1申诉条件：收到处罚通知3个工作日内。

8.4.2复议流程：提交申诉书→人力资源部受理→总经理复核→结果5个工作日内反馈。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1预案分类：自然灾害（台风、地震）、安全事故（人员受伤）、舆情危机。

9.1.2责任分工：应急小组由总经理牵头，法务部、公关部联动（跨国场景需适配当地公关策略）。

9.2例外情况处理

9.2.1例外场景：系统故障、疫情管控等不可抗力。

9.2.2处理流程：运营部提交申请→内控部评估→总经理审批→发布临时措施。

9.3危机公关与善后

9.3.1口径管理：由公关部制定“三不”原则（不回避、不猜测、不煽动）。

9.3.2善后措施：赔偿标准参考《消费者权益保护法》，跨国场景需咨询当地律师。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本规范由总经办负责解释，解释意见以书面形式存档。

10.2相关制度索引

-《员工手册》（文号：ZG-2023-001）第3.4条

-《财务报销制度》（文号：CW-2023-002）第2.1条

-《内控手册》（文号：NC-2023-003）第4.2条

10.3修订与废止程序

修订需经董事会审议，修订版发布后30日内完成全员培训（需考核合格）。废