某家政公司地板保养实施准则

某家政公司地板保养实施准则第一章总纲

1.1制定依据与目的

本准则依据《中华人民共和国劳动合同法》《家政服务管理条例》《室内空气质量标准》（GB/T18883）、《国际清洁卫生联盟（IICRC）清洁操作标准》等法律法规、行业规范及国际公约，结合某家政公司“价值创造、风险防控、效率提升”战略导向，旨在规范地板保养业务流程，降低运营风险，提升服务品质与客户满意度，支撑企业数字化转型与国际化经营。当前管理痛点表现为流程模糊、标准缺失、责任不清、风险隐患突出，核心目标在于构建权责清晰、风险可控、高效协同的管理体系。

1.2适用范围与对象

本准则适用于某家政公司及其所有合作单位的地板保养业务，涵盖业务承接、服务执行、质量验收、客户反馈等全流程。适用对象包括但不限于：

（1）业务部、运营部、质检部等内部职能部门；

（2）正式员工、外包服务商、合作单位人员；

（3）涉及合同签订、服务执行、资金结算的关联方。例外场景包括：客户特殊定制需求（需专项审批）、突发公共事件（按应急预案执行），上述场景由总经理办公会审批豁免。

1.3核心原则

（1）合规性原则：严格遵守国家及目标市场法律法规，确保服务过程、工具、耗材符合国际标准；

（2）权责对等原则：岗位权限与责任匹配，禁止越权操作；

（3）风险导向原则：聚焦高风险环节（如化学清洁剂使用、过敏人群服务），实施差异化管控；

（4）效率优先原则：优化流程节点，缩短服务周期，客户投诉响应时效≤2小时；

（5）持续改进原则：每年至少开展一次业务复盘，动态调整制度标准；

（6）国际化适配原则：服务规范需兼顾不同国家文化习惯（如美国环保署EPA标准、欧盟REACH法规）。

1.4制度地位与衔接

本准则为专项性制度，层级低于公司《内部控制基本规范》，但高于部门操作指引。与关联制度衔接关系如下：

（1）财务部：《合同管理办法》（文号XX-F-001），规范服务费结算与发票管理；

（2）内控部：《风险库管理手册》（文号XX-I-003），定期评估地板保养业务风险；

（3）人力资源部：《外包服务商准入标准》（文号XX-H-002），确保合作单位资质达标。制度冲突时，以本准则为准，但需经合规部审核备案。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司地板保养业务实行“董事会-总经理办公会-职能部门”三级管控架构。董事会负责顶层设计（如制定年度服务标准），总经理办公会决策重大事项（如预算分配），职能部门按分工执行。决策层级通过“三重一大”议事规则（金额≥100万元、涉外业务、重大处罚）保障科学性。

2.2决策机构与职责

（1）股东会：审议年度地板保养业务战略规划，审批金额≥500万元的投资项目；

（2）董事会：审定服务规范、定价策略，批准金额≥200万元的采购合同；

（3）总经理办公会：决策服务范围调整、重大投诉处理，审批金额≥50万元的临时支出。

2.3执行机构与职责

（1）业务部（主责）：负责客户需求受理、派单管理、进度跟踪，合同签订需经运营部复核；

（2）运营部（配合）：提供服务工具、耗材管理，确保产品符合ISO9001标准；

（3）质检部（监督）：独立抽检服务过程，高风险操作（如蒸汽清洁）需现场录像存证。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：每季度开展流程合规性评估，嵌入三个关键控制点：①派单前客户过敏史确认；②清洁剂使用双人核对；③服务后痕迹拍照留存；

（2）审计部：每年开展专项审计，核查服务费结算准确性；

（3）合规部：跟踪目标市场法规更新，组织全员培训。

2.5协调与联动机制

建立“月度联席会议”机制，由业务部牵头，运营部、质检部、合规部参会，解决跨部门争议。涉外业务增设“属地协调小组”，由驻外分支长任组长，对接当地环保部门。信息共享通过OA系统实现，服务数据实时同步至ERP。

第三章专业领域管理标准

3.1管理目标与核心指标

（1）服务合格率≥99%；

（2）客户满意度≥90%；

（3）清洁剂库存周转率≤15天；

（4）高风险事件发生率≤0.1%；

统计口径以ERP系统记录为准，数据月度汇总至运营部。

3.2专业标准与规范

（1）服务分级：

①标准级：适用于普通木地板，使用中性清洁剂；

②升级级：适用于地毯，需检测BHA/BHT残留；

③定制级：特殊材质需提供第三方检测报告。

（2）高风险控制点及防控措施：

①高风险点：化学清洁剂使用（标注高），防控措施：配置双瓶系统，操作前30分钟培训；

②高风险点：易过敏区域作业（标注中），防控措施：携带急救箱，服务前询问过敏史；

③高风险点：工具消毒（标注中），防控措施：使用UV消毒柜，消毒时间≥60分钟。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：采用“PDCA+风险矩阵”模型，高风险操作使用矩阵法评估；

（2）管理工具：

①ERP系统：管理订单全生命周期；

②CRM系统：记录客户过敏史；

③物联网设备：智能温湿度监测仪（适用木地板养护）。工具操作纳入员工技能考核。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

地板保养服务流程分为五个阶段：

（1）需求确认：业务部核对客户地址、地板类型，高风险区域需现场勘查；

（2）派单执行：系统自动分配服务商，服务前2小时短信通知客户；

（3）服务实施：操作员穿戴防护服，清洁后24小时内发送验收码；

（4）质量验收：质检部抽检10%订单，问题订单限期整改；

（5）闭环反馈：客户确认后30个工作日内完成结算。

4.2子流程说明

（1）过敏防控子流程：客户提交过敏史→质检部验证试剂有效性→操作员佩戴防敏手套；

（2）紧急响应子流程：客户投诉2小时内响应，4小时到场处理。

4.3流程关键控制点

（1）派单环节：需经运营部复核订单金额（金额≥20万元需双人审批）；

（2）清洁剂使用：双人核对标签，现场贴警示标识；

（3）服务后验收：客户拍照反馈需包含操作员工号、服务证号。

4.4流程优化机制

每年6月开展全流程复盘，重点评估客户投诉率超标的环节。优化方案需经总经理办公会审议，实施后连续三个月跟踪效果。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“服务类型+金额+岗位层级”分配权限：

（1）业务员：标准级服务订单金额≤5000元可直接派单；

（2）主管：金额≤2万元可调整服务商；

（3）经理：金额≤10万元可突破服务商限制。

5.2审批权限标准

（1）常规路径：客户签约→业务部审核→财务部开票；

（2）越权审批：需附《越权审批申请表》，总经理签字备案。

5.3授权与代理机制

授权需在OA系统备案，有效期≤1年，临时代理需提供授权书扫描件。

5.4异常审批流程

紧急订单需加急通道，但金额≥5万元的必须附风险评估报告。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）表单填报：客户信息需包含紧急程度、过敏原；

（2）痕迹留存：电子版服务记录、纸质票据需双备份，异地存储。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：运营部每周抽查服务单据；

（2）专项监督：质检部每季度开展服务现场暗访；

（3）突击检查：合规部配合外审时开展。

6.3检查与审计

（1）检查频次：专项审计每年至少一次，日常检查每月不少于2次；

（2）检查内容：服务费结算准确性、客户投诉处理完整性。

6.4执行情况报告

运营部每月汇总服务数据，包括订单量、投诉率、服务商考核得分，报总经理办公会。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）业务部：KPI包括订单完成率（权重40）、客户满意度（权重30）、投诉率（权重20）、服务商考核（权重10）；

（2）服务商：考核维度为服务时长误差率、清洁剂使用合规率。

7.2评估周期与方法

考核周期为季度，方法包括：①系统数据自动统计；②客户回访抽样；③服务商评分。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：一般问题7日内整改，重大问题30日内整改；

（2）责任追究：连续两次整改不达标，服务商清退。

7.4持续改进流程

基于PDCA循环，每季度收集客户建议，经评估后纳入制度优化。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：客户满意度连续季度第一、创新服务模式等；

（2）程序：员工提交申请→部门推荐→人力资源部审批→公示3日。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：清洁剂过期使用；

（2）较重违规：未按流程报告过敏事件；

（3）严重违规：导致客户财产损失。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚梯度：警告→罚款（上限5000元）→解除合同；

（2）程序：调查取证→告知→听证（严重违规）→执行。

8.4申诉与复议

申诉需在收到处罚决定后3日内提交，合规部在5日内复核。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）预案启动条件：客户投诉金额≥10万元、服务导致人员伤亡；

（2）处置措施：启动时由总经理任总指挥，设立现场处置组、善后组。

9.2例外情况处理

例外场景需附《例外申请表》，金额≥50万元需董事会审批。

9.3危机公关与善后

（1）沟通口径：由公关部统一发布，避免信息不对称；

（2）善后措施：重大事件后90日内回访客户。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本准则由某家政公司合规部负责解释，解释意见以书面形式发布。

10.2相关制度索引

（1）《合同管理办法》（XX-F-001）；

（2）《外包服务商准入标准》（XX-H-002）。

10.3修订与废止程序

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