某家政公司日常保洁操作规范

某家政公司日常保洁操作规范第一章总纲

1.1制定依据与目的

本规范依据《中华人民共和国劳动合同法》《家政服务人员管理办法》《外商投资家政服务企业管理规定》等国家法律法规，参照ISO9001质量管理体系标准及国际劳工组织《家政工保护建议书》（第201号），结合《某家政公司企业战略发展规划（2023-2025）》，针对行业普遍存在的服务标准不统一、客户投诉处理效率低、人员管理风险高等问题制定。核心目标在于通过标准化操作流程构建“价值创造、风险防控、效率提升”的管理闭环，实现业务规范化、风险可控化、服务优质化，满足国内市场及国际业务拓展需求。

1.2适用范围与对象

本规范适用于某家政公司所有业务单元，包括但不限于保洁服务部、客户服务部、人力资源部、财务部、内控部及授权合作单位。覆盖岗位包括保洁员、项目经理、质检专员、区域主管、部门经理及决策层。外包人员及合作单位需签署《服务协议》并严格执行本规范核心条款。例外场景如突发公共事件、客户特殊需求等需经总经理办公会审批备案。

1.3核心原则

（1）合规性原则：严格遵守法律法规及行业规范，确保服务行为合法有效；

（2）权责对等原则：明确各层级、各岗位权责边界，避免职能交叉或缺失；

（3）风险导向原则：聚焦高风险环节（如高空作业、化学品使用）制定专项管控措施；

（4）效率优先原则：优化流程节点，减少不必要的审批层级，保障服务响应速度；

（5）持续改进原则：建立动态评估机制，每年至少更新一次操作细则；

（6）国际化适配原则：对跨国业务增设语言服务、文化差异培训等专项条款。

1.4制度地位与衔接

本规范为公司一级专项管理制度，与《公司内部控制基本规范》《员工行为准则》《财务报销管理办法》等制度形成互补。当本规范与上级制度冲突时，以本规范为准；与集团制度冲突时，由集团总部协调或按属地化优先原则调整。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司决策层包括股东会、董事会及总经理办公会，分别负责重大投资决策、战略审批及日常运营授权。执行层由保洁事业部、运营管理部、支持保障部构成，各设部门负责人对总经理负责。监督层由内控部、审计部组成，独立开展流程监督与合规核查。国际业务部增设属地化协调小组，由驻外代表牵头。

2.2决策机构与职责

（1）股东会：审议年度预算、重大合同及制度修订，决策权限金额上限1000万元；

（2）董事会：审批战略规划、组织架构调整及国际市场拓展方案；

（3）总经理办公会：授权保洁服务定价、人员编制及应急响应。

2.3执行机构与职责

（1）保洁事业部：主责保洁标准制定、人员培训与绩效考核；

（2）运营管理部：负责客户需求响应、服务过程监控；

（3）支持保障部：提供物料供应、设备维护及后勤支持。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：每月抽查服务流程合规性，核查频次不低于业务总量的5%；

（2）审计部：每季度开展专项审计，重点覆盖高风险作业场景；

（3）合规部：对接国际劳工标准，审核涉外业务合同条款。

2.5协调与联动机制

设立“三色预警”机制：红色预警由内控部触发，需48小时内会商保洁事业部；黄色预警由运营管理部发起，72小时内联动支持保障部；绿色预警由客户服务部记录，纳入季度复盘。涉外业务需同步通知国际业务部及属地监管机构。

第三章人力资源管理

3.1管理目标与核心指标

（1）人员稳定性：保洁员流失率≤8%，核心岗位流失率≤5%；

（2）服务达标率：客户满意度≥90%，复购率≥85%；

（3）合规覆盖率：新员工培训时长≥72小时，持证上岗率100%。

3.2专业标准与规范

（1）招聘标准：高中等学历优先，年龄35-55周岁，无犯罪记录；

（2）资质要求：高空作业需持《高空作业证》，化学品使用须通过专项考试；

（3）风险防控点及措施：

-高风险点：暴力倾向筛查（入职背景调查）

-中风险点：服务投诉即时响应（首小时必联系）

-低风险点：年度体检（覆盖率95%）

3.3管理方法与工具

（1）全生命周期管理：采用“三阶五步法”（入职-培训-考核-晋升-淘汰）；

（2）数字化工具：通过HRM系统实现电子化档案管理，与考勤APP、服务评价系统联动。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

保洁服务全流程包括“需求接收-派单-准备-实施-验收-结算”六个环节，各环节责任主体如下：

（1）需求接收：客户服务部需在10分钟内响应，特殊需求需30分钟内评估；

（2）派单：系统自动匹配距离最近保洁员，订单金额超过5000元需主管审批；

（3）准备：保洁员需提前30分钟完成工具、清洁剂准备，并上传照片至系统；

（4）实施：服务过程需录制≥3段视频存档，高空作业全程录像；

（5）验收：客户需在服务完成后2小时内完成评价，差评需3小时内回访；

（6）结算：月度结算周期15天，通过支付宝/微信/银行直发。

4.2子流程说明

（1）突发事件处置：发生意外伤害（如摔倒）需5分钟内上报，30分钟内联系急救；

（2）投诉升级：三级投诉（客户重复投诉）需由总经理亲自协调，72小时内反馈解决方案。

4.3流程关键控制点

（1）高风险点：化学品使用授权（需主管签字+视频监控）

（2）中风险点：服务范围确认（需电子合同留存）

（3）低风险点：工具归还（通过扫码系统核销）

4.4流程优化机制

每年6月30日前开展全流程复盘，重点关注：

（1）客户等待时间≤30分钟的服务占比提升至80%；

（2）投诉处理时效缩短至24小时。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

（1）保洁员：授权金额上限50元，需通过系统申请并主管审批；

（2）项目经理：5000元以下订单自主审批，5000元以上需运营总监核准；

（3）部门负责人：年度采购预算100万元内自主决策，超出需董事会审批。

5.2审批权限标准

（1）常规审批：订单金额≤2000元需2小时完成；金额>2000元需4小时；

（2）越权审批：禁止跨层级审批，发现即取消审批资格。

5.3授权与代理机制

临时代理需通过钉钉授权，代理期限不超过7天，结束后立即撤销。

5.4异常审批流程

（1）紧急审批：需附《应急情况说明》，审批时效≤1小时；

（2）补批：因系统故障未审批的，需提供截图证明，3日内完成补批。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）表单规范：电子表单需在提交后5分钟内完成填写，纸质表单需签字按手印；

（2）痕迹留存：服务过程视频需存储在专用云盘，保留周期6个月。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：内控部每月抽取20%订单进行“双盲核查”（客户+保洁员）；

（2）专项监督：每季度针对高风险业务开展“飞行检查”。

6.3检查与审计

（1）内控检查：记录表单需现场核对，差错率超5%即启动整改；

（2）审计重点：合同签订完整性、客户回访真实性。

6.4执行情况报告

月度报告需包含：服务时长、投诉量、整改完成率、风险事件数量等数据。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）保洁员KPI：服务达标率（权重60%）、客户好评率（权重30%）、考勤（权重10%）；

（2）部门考核：收入增长率（50%）、回款周期（30%）、合规处罚次数（20%）。

7.2评估周期与方法

（1）月度考核：通过CRM系统自动统计，次月5日前公布；

（2）年度考核：结合360度评估，需提交《改进计划书》。

7.3问题整改机制

（1）一般问题：当月整改，次月复查；

（2）重大问题：由总经理牵头成立专项小组，3个月内完成整改。

7.4持续改进流程

设立“改进建议箱”，优秀建议采纳者可获得季度奖金。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：服务标兵奖励金额2000元，年度优秀团队奖金1万元；

（2）程序：个人申请-部门推荐-总经理审批-公示3天-财务发放。

8.2违规行为界定

（1）严重违规：盗窃客户财物、服务过程中饮酒等，直接解除劳动合同；

（2）一般违规：未佩戴工牌（罚款50元），需书面检讨。

8.3处罚标准与程序

（1）分级处罚：警告-罚款-降级-解雇，罚款金额不超过当月工资的20%；

（2）程序：调查取证-告知-听证-审批-执行。

8.4申诉与复议

员工可在收到处罚决定后5个工作日内向人力资源部申诉，需在收到答复前提供新证据。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）突发伤害预案：启动“三分钟响应-10分钟到场-1小时上报”机制；

（2）舆情危机：国际业务部需同步翻译《危机公关手册》中的属地条款。

9.2例外情况处理

（1）例外场景：自然灾害、客户突发疾病等不可抗力；

（2）处理流程：即时启动应急预案，3日后提交《例外处理说明》。

9.3危机公关与善后

（1）沟通口径：由公关部统一发布，禁止个人散布信息；

（2）善后措施：国际业务需根据《属地化风险应对指南》制定差异化方案。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本规范由某家政公司内控部负责解释，解释意见需经总经理办公会审议。

10.2相关制度索引

（1）《家政服务人员管理办法》第23条与本规范3.2条对应；

（2）《内部控制基本规范》第15条