某家政公司先进班组评选规定

某家政公司先进班组评选规定第一章总纲

1.1制定依据与目的

本规定依据《中华人民共和国劳动合同法》《家政服务人员管理办法》（行业标准GB/T35589-2017）、《家政服务合同》（国际公约CISG第4部分参考条款）及《某家政公司章程》等法律法规、行业标准、国际公约及企业内部战略，针对当前家政行业管理痛点，如服务标准不统一、风险防控不足、运营效率低下等问题，制定本规定。核心目标在于规范班组评选流程，强化风险防控，提升服务价值创造与运营效率，构建“制度-流程-表单-责任”四维一体管理闭环。

1.2适用范围与对象

本规定适用于某家政公司所有正式员工班组及外包合作单位班组，覆盖业务领域包括保洁、母婴护理、养老照护等。适用对象包括班组负责人、成员、运营管理部、人力资源部及内控合规部等关联人员。例外适用场景包括跨区域特殊项目班组，需经总经理办公会审批备案；境外业务班组需同时遵循当地法律法规及本规定。

1.3核心原则

本规定遵循以下原则：

（1）合规性：严格遵守国家法律法规及行业标准，保障员工权益与客户利益；

（2）权责对等：班组评选结果与资源分配、绩效激励直接挂钩，责任主体明确；

（3）风险导向：优先防控重大风险，如服务事故、客户投诉等，高风险环节设置双重校验；

（4）效率优先：简化评选流程，审批时效≤3个工作日，避免冗余审批；

（5）持续改进：每年至少复盘一次评选机制，优化制度适配业务发展。

1.4制度地位与衔接

本规定为基础性制度，与《公司内部控制手册》《员工绩效考核办法》《财务报销制度》等关联制度衔接，冲突条款以本规定为准。与《家政服务合同管理办法》同步执行，客户投诉处理需参考本规定风险防控条款。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司管理层级分为决策层（董事会）、执行层（总经理及各部门）与监督层（内控合规部、审计部），班组评选由运营管理部牵头实施，人力资源部负责员工资质审核，财务部配合资源核算。决策层对重大评选事项（如年度标杆班组评选）拥有最终审批权。

2.2决策机构与职责

董事会负责审批年度评选预算及标准，总经理办公会决策评选流程优化方案，运营管理部每月提交评选报告。重大事项需经2/3以上董事同意。

2.3执行机构与职责

（1）运营管理部：主导评选流程执行，包括数据收集、现场核查及结果汇总；

（2）人力资源部：负责员工培训资质认证，每半年复核一次；

（3）班组负责人：提交自评报告，配合现场核查；

跨部门协同由运营管理部发起，需在3个工作日内完成资源协调。

2.4监督机构与职责

内控合规部每月抽查评选数据真实性，审计部每季度开展专项审计，监督结果纳入部门考核。监督报告需抄送总经理及董事会秘书。

2.5协调与联动机制

建立班组评选协调会，每月第一个工作日召开，运营管理部主持会议，人力资源部、财务部列席。涉外业务需增设属地法律顾问列席机制，确保符合《涉外家政服务管理办法》。

第三章评选管理标准

3.1管理目标与核心指标

评选目标为提升班组服务价值（客户满意度≥90%）、防控风险（重大事故率≤0.1%）及运营效率（合同履约率≥98%）。核心指标包括：

（1）服务质量：客户好评率、复购率；

（2）风险防控：投诉处理时效（≤24小时）、保险覆盖率（100%）；

（3）效率指标：任务完成率、成本控制率。

3.2专业标准与规范

制定《家政服务操作规范》（附件一），明确保洁频次（每日/每周）、母婴护理资质（持证上岗）、养老照护分级标准。高风险控制点及防控措施如下：

（1）高风险点：母婴护理（标注风险等级为I级，需双人双证核查）；

（2）中风险点：养老照护（标注风险等级为II级，需定期培训）；

（3）低风险点：保洁服务（标注风险等级为III级，每月抽查）。

3.3管理方法与工具

采用PDCA循环管理，工具包括：

（1）ERP系统：记录服务数据、客户评价；

（2）OA系统：审批评选流程；

（3）CRM系统：管理客户投诉。

第四章评选流程管理

4.1主流程设计

评选流程为“自评-审核-评审-公示-奖惩”五阶段，各阶段责任主体及标准如下：

（1）自评：班组每月25日提交自评报告，包含服务数据、风险自查；

（2）审核：运营管理部次月5日前完成数据核查；

（3）评审：专家组（含客户代表）次月15日开展现场评估；

（4）公示：结果在官网及公告栏公示3个工作日；

（5）奖惩：运营管理部次月20日提交奖惩建议。

4.2子流程说明

（1）客户投诉处理子流程：客户投诉需在24小时内响应，3日内完成调查，7日内反馈结果；

（2）服务事故应急子流程：发生事故需立即上报，2小时内启动预案，48小时内提交报告。

4.3流程关键控制点

（1）数据真实性核查：ERP系统自动校验服务时长、频次；

（2）客户评价复核：抽样电话回访，确认评价真实性；

（3）风险整改验证：重大问题整改需内控部现场验收。

4.4流程优化机制

每年11月开展全流程复盘，由运营管理部牵头，收集员工及客户建议，次年1月提交优化方案，总经理办公会审批。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“业务类型+金额等级+岗位层级”分配权限，例如：

（1）保洁服务（金额≤500元）：班组负责人自主审批；

（2）母婴护理（金额>500元）：运营管理部审批；

（3）养老照护（金额>2000元）：总经理审批。

5.2审批权限标准

审批层级：班组负责人→运营管理部→总经理→董事会（金额>50万元）；

审批时限：常规业务≤3个工作日，紧急业务≤1个工作日；禁止越权审批，违规需按《违规操作处罚办法》处理。

5.3授权与代理机制

授权需书面备案，有效期不超过1年；临时代理需经直接上级签字，最长15个工作日，代理权限不得超出授权范围。

5.4异常审批流程

（1）紧急审批：需附《紧急情况说明》，运营管理部加急审核；

（2）权限外审批：需提交《权限外申请》，审批人需附风险评估报告；

（3）补批流程：每月最后一天集中补批，运营管理部汇总审核。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）表单填报：使用《班组自评表》（附件二），电子版在OA系统提交；

（2）痕迹留存：服务过程需留照片/视频记录，纸质文件归档至人力资源部；

（3）执行不到位判定：连续2次数据不符或客户投诉超限。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：内控部每周抽查ERP数据；

（2）专项监督：每季度开展现场核查，覆盖20%以上班组；

（3）突击检查：针对投诉率超标的班组，随机抽查服务过程。

6.3检查与审计

（1）专项审计：每年至少一次，覆盖上年度标杆班组；

（2）日常检查：每月至少一次，重点核查客户评价真实性；

审计结果需在总经理办公会上通报，问题整改纳入部门考核。

6.4执行情况报告

报告周期为月度，内容包含：

（1）数据统计：服务时长、客户满意度；

（2）风险提示：投诉趋势、事故隐患；

（3）改进建议：流程优化方向。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）量化指标：占比60%，包括客户好评率、任务完成率；

（2）定性指标：占比40%，包括服务态度、应急处理能力；

考核结果与绩效奖金挂钩，年度考核结果决定岗位晋升。

7.2评估周期与方法

（1）月度评估：运营管理部通过OA系统打分；

（2）季度评估：结合客户回访及现场核查；

（3）年度评估：董事会参与标杆班组评选。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：一般问题（≤7个工作日）、重大问题（≤30个工作日）、紧急问题（24小时内）；

（2）责任追究：整改不力直接上级承担管理责任；

（3）销号标准：内控部验收合格后，在ERP系统中标记销号。

7.4持续改进流程

（1）建议收集：通过OA系统收集员工建议，每月汇总；

（2）评估审批：运营管理部评估可行性，总经理审批；

（3）跟踪机制：改进措施实施后30个工作日内，人力资源部跟踪效果。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：年度标杆班组、服务创新班组等；

（2）奖励类型：精神奖励（称号）、物质奖励（奖金）、晋升机会；

（3）程序：运营管理部提名，人力资源部审核，总经理审批，官网公示3个工作日。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：客户投诉超3次；

（2）较重违规：服务事故隐瞒不报；

（3）严重违规：使用违禁工具（如消毒液超标）。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚等级：警告（书面）、降级（绩效扣减）、解约（严重违规）；

（2）程序：人力资源部调查取证，告知当事人，3个工作日内审批。

8.4申诉与复议

（1）申诉条件：收到处罚通知3个工作日内；

（2）受理部门：人力资源部；

（3）复议时限：5个工作日内出具结果，全程留痕。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）重大风险预案：制定《家政服务事故应急手册》（附件三），包含自然灾害、服务事故等场景；

（2）危机处理：成立危机小组，由总经理担任组长，人力资源部负责对外沟通。

9.2例外情况处理

（1）例外场景：突发公共卫生事件、客户特殊需求；

（2）审批流程：需提交《例外申请》，运营管理部+人力资源部双签；

（3）记录要求：例外处理结果需在ERP系统标记。

9.3危机公关与善后

（1）沟通口径：由危机小组统一发布，参考《危机公关手册》；

（2）境外业务适配：通过法律顾问调整方案，确保符合当地《家政服务监管条例》。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本规定由某家政公司运营管理部负责解释，解释意见报董事会备案。

10.2相关制度索引

（1）《公司内部控制手册》第3.5条；

（2）《员工绩效考核办法》第4.2条；

（3）《财务报销制度》第2.8条。

10.3修订与废止程序

（1）修订条件：法律法规变化、业务调整；

（2）审批权限：董事会审议；

（3）公示要求