某家政公司升级管理实施准则

某家政公司升级管理实施准则第一章总纲

1.1制定依据与目的

本准则依据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国劳动合同法》《家政服务管理条例》等国家法律法规，参考ISO9001质量管理体系标准及国际劳工组织《工作条件（建筑业）公约》（第167号）等行业国际公约，结合公司“价值创造、风险防控、效率提升”战略目标，针对当前管理中存在的流程冗余、风险分散、合规意识薄弱等痛点，旨在规范家政服务全流程管理，构建“制度-流程-表单-责任”四维一体管理闭环，实现管控力度与运营效率的动态平衡，支撑企业数字化转型与国际化经营需求。

1.2适用范围与对象

本准则适用于公司所有部门（包括但不限于运营部、人力资源部、财务部、法务部、内控部）及全体员工（正式员工、外包团队、合作家政人员），涵盖服务承接、人员招募、培训管理、服务交付、安全管控、客户投诉、财务管理等核心业务领域。关联合作单位（如清洁用品供应商、保险服务商）需参照执行关键合规条款。例外场景包括：紧急突发事件处置、政府临时性要求等，需经总经理办公会审批豁免。

1.3核心原则

（1）合规性原则：严格遵守国家及目标市场法律法规，确保业务全流程合法合规；

（2）权责对等原则：职责分配与岗位权限匹配，禁止越权操作；

（3）风险导向原则：聚焦高风险环节（如高空作业、老人护理）实施重点管控；

（4）效率优先原则：简化非必要审批流程，推广数字化工具赋能；

（5）持续改进原则：基于业务变化、监管动态及内控测试结果优化制度；

（6）平等自愿原则（合同管理专项补充）：家政服务合同需遵循公平诚信原则，明确双方权利义务。

1.4制度地位与衔接

本准则为公司基础性管理制度，与《财务报销管理办法》《内部控制手册》《员工手册》《海外业务合规指引》等专项制度构成管理矩阵。若存在冲突，以本准则为准，并需通过法务部协调形成补充说明。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司决策层（股东会/董事会）负责重大战略决策与制度最终审批；执行层（总经理-各事业部/职能部门）落实制度执行与监督；监督层（内控部/审计部）独立开展合规检查与风险评估。架构层级遵循“决策层授权、执行层负责、监督层制衡”逻辑，确保权责贯通。

2.2决策机构与职责

（1）股东会：审议年度预算、重大投资、章程修订等事项；

（2）董事会：审批组织架构调整、关键岗位任免、年度经营计划；

（3）总经理办公会：决策服务标准变更、跨部门资源调配、重大风险应对。决策事项需形成会议纪要，经法务部合规性审核后方可执行。

2.3执行机构与职责

（1）运营部：主责服务流程执行、人员绩效考核、客户关系管理；

（2）人力资源部：主责人员招聘、培训、劳动合规；

（3）财务部：主责预算控制、收入核算、成本分析；

（4）法务部：主责合同审核、争议调解、合规培训。跨部门协同事项需明确牵头部门及配合部门，通过“周例会+专项协调会”机制解决。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：嵌入“服务人员岗前体检-技能考核-背景调查”全生命周期内控环节，每年开展一次流程测试；

（2）审计部：每年至少实施一次专项审计（如服务事故调查），审计报告需经独立董事审阅；

（3）合规部：建立“政策扫描-风险识别-应对措施”联动机制，确保海外业务符合当地《家政服务职业资格认证》等标准。

2.5协调与联动机制

建立“12345”投诉响应机制（1小时内响应、2小时到场、3日内调查、4小时反馈、5日內解决），涉外业务需增设属地法律顾问协调岗，确保文化适配（如日本服务礼仪规范）。

第三章人力资源管理标准

3.1管理目标与核心指标

（1）人员合规率≥100%（持证上岗）；

（2）关键岗位流失率≤5%；

（3）培训覆盖率100%，考核通过率≥90%；

（4）服务人员满意度≥95%。指标纳入季度绩效考核。

3.2专业标准与规范

（1）人员招募：实施“简历筛选-笔试（职业素养）-面试（技能测试）-体检-背景调查”五级筛选，高风险岗位（如涉外保洁）需增加语言能力测试；

（2）培训管理：建立“岗前标准化培训-在岗技能复训-急救认证”体系，培训资料需经合规部备案；

（3）合规要求：严格执行《禁止家政人员行为规范》（高空抛物、泄露客户隐私等），违反者按《员工手册》处罚。

3.3管理方法与工具

推广“云HR”系统实现员工档案电子化，嵌入AI简历筛选工具；培训管理采用LMS平台，确保培训痕迹可追溯。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

家政服务全流程分为“需求登记-服务派单-上门服务-完工验收-费用结算”五环节，各环节需通过APP完成操作，确保数据实时同步至ERP系统。

4.2子流程说明

（1）服务派单：需求登记后2小时内完成派单，跨区域订单需经区域经理审批；

（2）完工验收：客户现场签字确认，服务人员需上传服务视频作为闭环凭证；

（3）异常处理：服务中断需立即上报，运营部1小时内协调备岗。

4.3流程关键控制点

（1）高风险点：老人护理服务需双人同行，执行“交接班日志”制度（风险等级：高）；

（2）中风险点：大件物品清洁需提前勘察，勘察报告需经安全部审核（风险等级：中）；

（3）校验措施：系统自动校验服务时长是否符合标准，人工抽查服务日志完整性。

4.4流程优化机制

每年6月30日前完成流程复盘，优化建议需经内控部评估后提交总经理办公会审议。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

（1）服务派单：区域经理（5000元以下）-大区总监（5万元以上）分级审批；

（2）人员调配：部门主管（10人以下）-人力资源部（20人以上）审批；

（3）费用报销：财务专员（1000元以下）-财务经理（1万元以上）审批。

5.2审批权限标准

（1）常规审批：审批路径自动生成，超时需发起加急审批（加急申请需附风险说明）；

（2）越权禁止：审批人需与审批事项无利害关系，违规审批需通报批评。

5.3授权与代理机制

授权需通过OA系统备案，授权期限不超过1年，临时代理需直属上级签字。

5.4异常审批流程

紧急订单需经值班经理审批，审批路径需标注“紧急”标识，留存审批人录音说明。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）表单规范：所有表单需使用公司模板，电子表单需本人电子签名；

（2）痕迹留存：服务视频、客户评价需永久存储，纸质文件按档案管理要求归档。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：内控部每月抽查10%订单，核查服务记录完整性；

（2）专项监督：针对服务投诉实施“双随机”检查，投诉率超3%的门店降级管理。

6.3检查与审计

（1）专项审计：审计部每半年开展一次服务事故专项审计；

（2）整改跟踪：内控部每月检查整改落实情况，未完成者约谈门店负责人。

6.4执行情况报告

每月5日前提交《管理执行报告》，含“合规问题数量-整改完成率-客户投诉趋势”三大板块，作为绩效考核依据。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）运营部：订单准时率（80分）、投诉解决率（85分）；

（2）人力资源部：招聘达成率（90分）、培训事故率（0分）；

（3）风险调整：服务事故发生扣10分/次。

7.2评估周期与方法

（1）月度考核：部门内控员统计数据；

（2）季度考核：结合客户满意度调研结果。

7.3问题整改机制

（1）一般问题：7日内整改；

（2）重大问题：30日内整改，并提交改进方案。

7.4持续改进流程

基于PDCA循环，每年4月30日前提交《制度优化建议书》，经内控部评估后纳入下一年度修订计划。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：客户表扬（物质奖励）、技能竞赛优胜（晋升）；

（2）奖励流程：员工提交申请-部门初审-人力资源部复审-总经理审批。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：服务态度差（罚款500元）；

（2）较重违规：泄露客户隐私（降级）；

（3）严重违规：服务事故（解除劳动合同）。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚层级：按违规次数累进；

（2）程序要求：需提前3日告知当事人，保障申辩权。

8.4申诉与复议

申诉需通过“员工-人力资源部-总经理”三级路径，复议结果需7日内通知申诉人。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）服务人员受伤：启动《医疗救助预案》，24小时内联系家属；

（2）客户投诉升级：成立危机小组，公关部制定应对口径。

9.2例外情况处理

例外订单需经直属上级+法务部双重审批，审批意见需附风险评估报告。

9.3危机公关与善后

（1）危机口径：由法务部出具《危机公关手册》；

（2）善后措施：涉外业务需聘请当地律师处理。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本准则由法务部负责解释，解释意见需经总经理办公会确认。

10.2相关制度索引

（1）《财务报销管理办法》（文号：财字〔2023〕15号）；

（2）《内部控制手册》（文号：内控通〔2023〕8号）。

10.3修订与废止程序

修订需经董事会审议，废止需公示30日。

10.4生效