物业公司收费员考核制度

PAGE物业公司收费员考核制度一、总则（一）目的为加强物业公司收费员管理，规范收费行为，提高收费工作质量和效率，保障公司利益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于物业公司全体收费员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，确保所有收费员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从收费业务、服务态度、工作纪律等多方面进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核激励收费员积极工作，同时对违规行为进行约束。二、考核内容与标准（一）收费业务1.收费准确性严格按照公司规定的收费标准和项目进行收费，每出现一次收费错误扣[X]分。确保收费金额与系统记录一致，如发现金额不符，经查实后每次扣[X]分。2.收费及时性按时收缴各类费用，无逾期欠费情况。逾期未收率超过[X]%，每超出一个百分点扣[X]分。对于催缴通知及时处理，未按时完成催缴任务的，每次扣[X]分。3.收费台账管理收费台账记录清晰、准确、完整，账目混乱或记录错误的，每次扣[X]分。定期对收费台账进行核对和盘点，未按时完成的，每次扣[X]分。（二）服务态度1.客户沟通对待业主/住户热情、礼貌，使用文明用语，因服务态度问题被投诉一次扣[X]分。耐心解答业主/住户关于收费的疑问，不能有效沟通导致业主不满的，每次扣[X]分。2.主动服务主动向业主/住户提供收费相关信息和通知，未及时履行的，每次扣[X]分。积极协助业主/住户解决收费过程中的问题，解决不力的，每次扣[X]分。（三）工作纪律1.考勤管理严格遵守公司考勤制度，迟到、早退一次扣[X]分。旷工一天扣[X]分，并按公司规定处理。2.工作规范遵守收费工作流程和操作规范，违规操作一次扣[X]分。妥善保管收费票据和相关资料，丢失或损坏的，视情节轻重扣[X][X]分。3.廉洁自律严禁在收费过程中接受业主/住户贿赂或谋取私利，如有违反，严肃处理并扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由收费主管或相关负责人对收费员日常工作表现进行记录和评价。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核情况进行评分。3.业主/住户评价：通过问卷调查、意见反馈等方式收集业主/住户对收费员服务态度和收费工作的评价，纳入考核范围。（二）考核周期考核周期为自然月，每月[具体日期]完成上月考核工作。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，具体如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2。考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1。考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0。考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8。考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的收费员，在同等条件下优先考虑岗位晋升。2.考核得分连续两个月低于60分的收费员，公司将视情况进行岗位调整或辞退。（三）培训与辅导1.对于考核中发现的问题，由收费主管对收费员进行针对性培训和辅导，帮助其改进工作。2.多次考核成绩不理想的收费员，公司将安排集中培训或专项辅导，以提升其业务能力和工作水平。五、申诉与处理（一）申诉渠道收费员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内向公司人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.人力资源部门接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。2.经调查确属考核有误的，应及时纠正考核结果，并对相关责任人进行批评教育。3.如申诉不成