文明服务站管理考核制度

PAGE文明服务站管理考核制度一、总则（一）目的为加强文明服务站的规范化管理，提高服务质量和效率，确保文明服务站各项工作的顺利开展，依据相关法律法规和行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织所属的各文明服务站及其工作人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程要实事求是，全面准确地反映被考核对象的工作表现，确保考核结果公平、公正。2.科学合理原则：考核指标和评价方法应科学合理，具有可操作性和针对性，能够真实反映文明服务站的工作成效。3.激励约束原则：通过考核，充分调动文明服务站工作人员的积极性和主动性，同时对违反规定和工作不力的行为进行约束和纠正。4.持续改进原则：考核结果应作为文明服务站改进工作、加强管理的重要依据，促进文明服务站不断提高服务水平和管理效能。二、考核内容与标准（一）服务质量1.服务态度热情主动接待服务对象，使用文明用语，礼貌待人，态度和蔼可亲，无与服务对象发生争吵或冲突的情况。对服务对象的咨询、求助等能够及时响应，耐心解答，不得推诿、敷衍。考核标准：根据服务对象的反馈和现场观察进行评价，出现一次态度恶劣情况扣[X]分，多次出现或造成恶劣影响的加重扣分。2.服务效率严格按照规定的工作流程和时限办理业务，确保各项服务及时、高效完成。对于紧急或特殊情况，能够采取有效措施加快办理进度，不延误工作。考核标准：统计业务办理的平均时长，超过规定时限的每笔业务扣[X]分，因延误造成严重后果的加倍扣分。3.服务准确性提供的信息准确无误，办理业务程序规范，资料齐全、完整。对服务对象的疑问能够准确解答，避免因信息错误或误导给服务对象带来损失。考核标准：每出现一次信息错误或业务办理不规范情况扣[X]分，造成经济损失或其他严重后果的追究相关责任。（二）站容站貌1.环境卫生服务站内环境整洁，地面干净无杂物，门窗、墙壁、桌椅等无灰尘、污渍。垃圾及时清理，垃圾桶摆放整齐，无垃圾外溢现象。考核标准：定期进行检查，发现一处卫生不达标的扣[X]分，卫生状况较差的责令限期整改，整改不力的加倍扣分。2.设施设备各类服务设施设备齐全、完好，能够正常使用，如桌椅、电脑、打印机、饮水机等。设施设备摆放有序，标识清晰，便于服务对象使用。考核标准：设施设备损坏未及时维修的每项扣[X]分，因设施设备问题影响服务的加重扣分。3.服务标识服务站内各项服务标识醒目、规范，包括业务办理流程、服务指南、投诉举报电话等。标识内容准确无误，符合行业标准和规定。考核标准：标识不清晰或内容错误的每项扣[X]分，未按要求设置标识的责令限期整改，逾期未改的加倍扣分。（三）人员管理1.考勤制度工作人员严格遵守考勤纪律，按时上下班，不迟到、早退、旷工。请假、调休等手续完备，按规定提前申请并经批准。考核标准：迟到、早退一次扣[X]分，旷工一次扣[X]分，未按规定办理请假手续的每次扣[X]分。2.工作纪律遵守工作时间，不得在工作期间从事与工作无关的事情，如玩游戏、聊天、炒股等。严禁在服务站内吸烟、吃零食、大声喧哗等影响工作秩序的行为。考核标准：发现一次违反工作纪律的行为扣[X]分，情节严重的给予警告或更严厉的处罚。3.业务培训积极参加公司/组织安排的各类业务培训，不断提高业务水平和服务能力。培训期间认真听讲，做好笔记，按时完成培训作业和考核。考核标准：无故不参加培训的每次扣[X]分，培训考核不合格的要求补考，补考仍不合格的扣[X]分。（四）安全管理1.消防安全服务站内配备必要的消防器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保器材完好有效。工作人员熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知识和技能。保持疏散通道畅通，严禁在通道内堆放杂物。考核标准：消防器材缺失或损坏未及时整改的每项扣[X]分，工作人员不熟悉消防知识或疏散通道堵塞的扣[X]分，发生消防安全事故的追究相关责任。2.网络安全加强计算机网络安全管理，设置必要的安全防护措施，防止信息泄露和网络攻击。严格遵守网络使用规定，不得利用网络从事违法违规活动。考核标准：因网络安全问题导致信息泄露或系统故障的视情节轻重扣[X][X]分，造成严重后果的追究相关责任。3.人员安全为工作人员提供必要的安全防护用品，确保工作人员在工作过程中的人身安全。加强对服务对象的安全引导和提示，避免发生意外事故。考核标准：未按规定提供安全防护用品的每次扣[X]分，因安全管理不善导致人员伤亡或财产损失的追究相关责任。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由公司/组织相关部门或专人对文明服务站进行不定期的现场检查，记录检查情况。2.服务对象评价：通过设置意见箱、在线评价系统等方式，收集服务对象对文明服务站的评价和意见。3.数据统计分析：对业务办理数据、投诉举报数据等进行统计分析，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为每季度一次，每季度末对本季度各文明服务站的考核情况进行汇总和评价。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放根据考核结果，确定各文明服务站工作人员的绩效奖金发放额度。考核优秀的给予适当奖励，考核不合格的扣减相应绩效奖金。具体比例如下：1.考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金发放比例为[X]%。2.考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金发放比例为[X]%。3.考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金发放比例为[X]%。4.考核得分低于[X]分的，绩效奖金发放比例为[X]%，并责令限期整改，整改期间绩效奖金减半发放。（二）评先评优考核结果作为文明服务站和工作人员评先评优的重要依据。年度内累计考核优秀次数较多的文明服务站和个人，优先推荐参加公司/组织的各类先进评选活动。（三）岗位调整对于连续两个季度考核不合格的文明服务站负责人，给予警告处分，责令限期整改；连续三个季度考核不合格的，予以降职或免职处理。对于工作人员，连续两个季度考核不合格的，进行岗位调整或待岗培训；经培训仍不能胜任工作的，予以辞退。五、考核申诉（一）申诉范围被考核对象对考核结果有异议的，可以在考核结果公布之日起[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉方式申诉人需填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由，并提交相关证明材料，报送至公司/组织考核管理部门。（三）申诉处