热力公司收费员考核制度

PAGE热力公司收费员考核制度一、总则（一）目的为加强热力公司收费管理工作，提高收费员的工作质量和效率，规范收费行为，确保公司各项收费任务的顺利完成，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于热力公司全体收费员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，确保所有收费员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对收费员进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核激励收费员积极工作，同时对违规行为进行约束。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.收费任务完成情况（40分）每月按时完成收费指标，得30分。每少完成1%，扣3分。积极拓展收费渠道，新增有效收费用户数量达到一定比例，视情况给予510分奖励。2.欠费回收率（20分）欠费回收率达到[X]%，得15分。每降低1个百分点，扣2分。采取有效措施降低陈欠欠费，对陈欠欠费降低幅度较大的，给予5分奖励。（二）工作态度（20分）1.服务意识（10分）对待用户热情、耐心、周到，无投诉事件发生，得8分。每发生一次有效投诉，扣5分。主动为用户解决问题，提供优质服务，受到用户表扬，视情况给予25分奖励。2.工作纪律（10分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，无迟到、早退、旷工现象，得8分。迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣5分。遵守工作流程和规范，无违规操作行为，得2分。如有违规操作，视情节轻重扣15分。（三）业务能力（20分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉热力收费政策、标准和流程，业务知识考核成绩优秀，得8分。考核成绩较差的，扣35分。积极参加公司组织的业务培训，不断提高业务水平，视情况给予2分奖励。2.沟通协调能力（5分）能够与用户进行良好沟通，有效解决用户疑问，得4分。沟通协调能力较差，影响工作开展的，扣13分。与其他部门协作顺畅，共同推进工作，得1分。协作不畅的，酌情扣分。3.计算机操作能力（5分）熟练掌握收费系统操作，无因操作失误导致的工作错误，得4分。操作不熟练，出现工作失误的，扣13分。能够利用计算机软件进行数据统计和分析，为工作提供支持，得1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由收费班长负责对收费员日常工作表现进行记录和评价，包括工作纪律、服务态度、业务操作等方面。2.定期考核：每月末，由公司考核小组根据收费员的收费任务完成情况、欠费回收率等工作业绩指标进行考核评分。3.用户评价：通过设立用户意见箱、在线评价平台等方式，收集用户对收费员服务质量的评价，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行综合考核评分，考核结果于次月上旬公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定收费员当月绩效奖金数额。考核得分90分及以上的，全额发放绩效奖金；8089分的，发放绩效奖金的90%；7079分的，发放绩效奖金的80%；6069分的，发放绩效奖金的70%；60分以下的，不发放绩效奖金。2.对在考核中表现优秀的收费员，给予额外的绩效奖励，奖励金额根据实际情况确定。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的收费员，在岗位晋升、评优评先等方面予以优先考虑。2.考核得分连续两个月在60分以下的收费员，公司将视情况进行岗位调整或培训再考核，如仍不能达到要求，予以辞退。（三）培训与发展根据考核结果，针对收费员存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和工作水平。五、申诉与处理（一）申诉渠道收费员如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起三个工作日内，向公司考核小组提出书面申诉。（二）申诉处理公司考核小组接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并