家政公司保洁师考核制度

PAGE家政公司保洁师考核制度一、总则1.目的为了提高家政公司保洁服务质量，规范保洁师的工作行为，确保为客户提供优质、高效、专业的保洁服务，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于本家政公司所有在职保洁师。3.考核原则客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正对待每一位保洁师。全面考核原则：从工作质量、工作效率、职业素养等多个维度对保洁师进行全面考核，综合评价其工作表现。激励发展原则：通过考核激励保洁师不断提升自身业务能力和服务水平，促进个人职业发展，同时推动公司整体服务质量提升。二、考核内容与标准工作质量（50分）1.清洁区域达标情况（30分）按照客户要求和公司标准，对各类清洁区域进行全面清洁，包括但不限于客厅、卧室、厨房、卫生间、阳台等。每个区域的清洁质量应达到以下标准：地面：无灰尘、污渍、水渍，光亮整洁，拖把痕迹不明显。桌面、台面：擦拭干净，无灰尘、污渍，物品摆放整齐。门窗玻璃：内外清洁，无污渍、水印，透明度高，边框干净。卫生间洁具：马桶、洗手盆、淋浴间等洁具清洁无异味，表面光亮，无污渍、水垢。厨房器具：炉灶、抽油烟机、水槽等清洁干净，无油污、食物残渣。根据清洁区域的重要性和面积大小，划分不同的权重。客厅、卧室等大面积区域权重为1，厨房、卫生间等重点区域权重为1.2，门窗玻璃等精细区域权重为1.5。考核时，依据各区域的清洁达标情况进行打分，不达标的区域按照相应权重扣分。每发现一处明显清洁不达标区域，根据区域权重扣25分。2.特殊污渍处理（10分）对于客户提出的特殊污渍清洁要求，保洁师应具备相应的处理能力。能够根据污渍类型，正确选用清洁工具和清洁剂，有效去除污渍。成功处理特殊污渍得810分；处理效果一般，但污渍明显减轻得47分；未能有效处理污渍得03分。3.客户满意度（10分）通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户对保洁服务的满意度评价。客户满意度达到90%及以上得810分；80%89%得47分；低于80%得03分。工作效率（20分）1.按时完成任务（10分）保洁师应按照与客户约定的时间准时到达服务地点开展工作，并在规定时间内完成清洁任务。每次按时完成任务得810分；迟到或早退15分钟以内扣2分，迟到或早退1530分钟扣4分，迟到或早退超过30分钟扣610分；未按时完成任务，根据延误时间长短扣210分。2.工作进度把控（10分）在清洁过程中，保洁师应合理安排工作流程，高效利用时间，确保各项清洁工作有序进行。能够根据清洁任务合理分配时间，高效完成工作得810分；工作流程安排较合理，但存在一定时间浪费得47分；工作流程混乱，时间把控差得03分。职业素养（20分）1.服务态度（10分）保洁师在服务过程中应保持热情、耐心、周到的服务态度，尊重客户的意见和需求。客户反馈服务态度良好得810分；存在轻微服务态度问题得47分；服务态度恶劣得03分。2.遵守职业道德（5分）严格遵守职业道德规范，诚实守信，不泄露客户隐私，不私自收取客户额外费用。无违规行为得45分；发现一次违规行为扣23分；发现多次违规行为得01分。3.团队协作（5分）与同事之间相互配合，共同完成公司安排的各项任务。在工作中能够积极分享经验和技巧，帮助新同事提升业务能力。团队协作良好得45分；协作一般得23分；缺乏团队协作精神得01分。专业技能（10分）1.清洁知识与技能（5分）具备扎实的清洁知识，熟悉各类清洁工具和清洁剂的使用方法，能够针对不同材质和污渍采取正确的清洁措施。清洁知识和技能熟练得45分；基本掌握得23分；清洁知识和技能欠缺得01分。2.安全意识（3分）在工作中严格遵守安全操作规程，正确使用清洁工具和清洁剂，确保自身安全和客户财产安全。安全意识强，无安全事故得23分；出现轻微安全问题得1分；发生安全事故得0分。3.学习能力（2分）积极学习新知识、新技能，不断提升自己的业务水平。能够参加公司组织的培训并认真学习，将所学知识应用到实际工作中。学习能力强得12分；学习能力一般得0分。三、考核方式1.定期考核每月对保洁师进行一次定期考核，考核时间为每月最后一周。考核内容包括工作质量、工作效率、职业素养和专业技能等方面。考核前，由公司管理人员提前通知保洁师考核时间、内容和要求。保洁师需在规定时间内提交本月工作总结和自我评价，同时准备好相关工作资料。考核过程中，管理人员通过现场检查、客户反馈、同事评价等方式收集考核信息，并按照考核标准进行评分。2.不定期考核公司管理人员可根据实际情况对保洁师进行不定期考核，如接到客户投诉、发现工作质量异常等情况时。不定期考核方式与定期考核相同，考核结果及时记录并纳入保洁师的综合考核成绩。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核结果，确定保洁师的绩效奖金发放金额。考核得分在85分及以上的保洁师，绩效奖金按照全额发放；考核得分在7084分之间的保洁师，绩效奖金按照80%发放；考核得分在6069分之间的保洁师，绩效奖金按照60%发放；考核得分低于60分的保洁师，绩效奖金不予发放。2.晋升与调岗连续三个月考核得分在90分及以上的保洁师，可优先获得晋升机会，晋升为高级保洁师或担任团队组长等职务。考核得分连续两个月低于60分的保洁师，公司将视情况进行调岗或辞退处理。调岗后仍不能胜任新岗位工作的，予以辞退。3.培训与发展根据考核结果，分析保洁师在工作中存在的问题和不足，为其制定个性化的培训计划。对于考核得分较低的保洁师，安排针对性的培训课程，帮助其提升业务能力和服务水平。鼓励考核优秀的保洁师分享经验和技巧，组织内部培训交流活动，促进全体保洁师共同成长。五、考核申诉1.保洁师如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、申诉理由及相关证据材料。2.人力资源部门接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。调查过程中，充分听取保洁师的陈述和申辩，收集相关证据，确保调查结果客观公正。3.经调查核实后，如考核结果确实存在问题，公司将根据实际情况进行调整，并将调整结果及时通知保洁师