旅行社导游人员考核制度

PAGE旅行社导游人员考核制度一、总则（一）目的为加强本旅行社导游队伍建设，提高导游服务质量，规范导游人员管理，保障旅行社和游客的合法权益，依据《旅行社条例》、《导游人员管理条例》等相关法律法规及行业标准，制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本旅行社全体导游人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价导游人员的工作表现。2.全面考核原则：从导游的职业道德、业务能力、服务质量、游客满意度等多个方面进行综合考核，全面评价导游人员的综合素质。3.激励改进原则：通过考核，激励导游人员不断提高自身素质和服务水平，促进导游队伍整体素质的提升。二、考核内容与标准（一）职业道德（20分）1.遵纪守法（10分）严格遵守国家法律法规，无违法违规行为，得810分。有轻微违规行为，经批评教育后改正，得47分。出现严重违法违规行为，得03分。2.诚信敬业（10分）诚实守信，对游客和旅行社高度负责，积极履行导游职责，得810分。偶尔出现不诚信行为，未造成严重后果，得47分。经常出现不诚信行为，影响恶劣，得03分。（二）业务能力（30分）1.知识储备（10分）熟悉旅游目的地的历史、文化、地理、民俗等知识，讲解准确、生动、丰富，得810分。对相关知识有一定了解，但讲解不够深入或准确，得47分。知识储备不足，讲解内容空洞，得03分。2.导游技能（10分）具备良好的导游讲解技巧，语言表达清晰、流畅、富有感染力，能灵活应对游客的提问，得810分。讲解技巧一般，基本能满足游客需求，得47分。导游技能较差，无法有效引导游客，得03分。3.应急处理能力（10分）在遇到突发事件时，能够迅速、冷静地采取有效措施进行处理，保障游客安全和行程顺利，得810分。有过成功处理突发事件的案例，得10分。如果处理过程中出现失误，但未造成严重后果，得47分。对突发事件应对能力不足，导致严重后果，得03分。（三）服务质量（30分）1.接待规范（10分）严格按照旅行社制定的接待标准和流程为游客提供服务，无违规操作，得810分。偶尔出现接待不规范行为，但未引起游客投诉，得47分。经常出现接待不规范行为，导致游客不满，得03分。2.游客满意度（15分）通过游客反馈和问卷调查，游客满意度达到90%及以上，得1215分。游客满意度在70%89%之间，得611分。游客满意度低于70%，得05分。3.投诉处理（5分）全年无游客投诉，得5分。出现游客投诉，但能及时妥善处理，未造成不良影响，得3分。因导游原因导致游客投诉，且处理不当，得02分。（四）工作业绩（20分）1.业务量（10分）根据导游人员完成的带团数量、游客人数等指标进行考核。完成既定业务量目标的120%及以上，得810分。完成业务量目标的80%119%，得以47分。完成业务量目标低于80%，得03分。2.经济效益（5分）通过导游人员带团为旅行社带来的收入情况进行考核。对旅行社经济效益有显著贡献，得45分。对旅行社经济效益有一定贡献，得23分。对旅行社经济效益贡献较小，得01分。3.社会效益（5分）导游人员在带团过程中积极传播正能量，树立良好的旅游形象，受到社会好评，得45分。有一定的社会影响力，但未达到显著好评，得23分。社会影响力较小，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.定期考核：每季度进行一次定期考核，由旅行社人力资源部门和业务部门共同组织实施。考核内容包括导游人员的日常工作记录、游客反馈、业务报表等。2.不定期考核：根据游客投诉、市场反馈等情况，对导游人员进行不定期考核。对于出现重大问题的导游人员，及时进行考核评估。3.游客评价：通过发放游客意见反馈表、在线评价等方式，收集游客对导游服务的评价意见，作为考核的重要依据。（二）考核周期考核周期为自然年度，每年1月1日至12月31日。每年1月对上一年度导游人员进行全面考核。四、考核程序（一）导游自评每年1月上旬，导游人员根据本人上一年度的工作表现，对照考核标准进行自我总结和评价，填写《导游人员考核自评表》，并提交至旅行社人力资源部门。（二）部门初评1.导游人员所在部门负责人根据导游人员日常工作表现、业务完成情况、游客反馈等，对导游人员进行初步评价，填写《导游人员考核部门初评表》。2.部门初评应综合考虑导游人员的工作业绩、服务质量、职业道德等方面，给出客观、公正的评价意见，并将初评结果反馈给导游人员。（三）考核小组评审1.旅行社成立考核小组，由人力资源部门、业务部门、质量管理部门等相关人员组成。2.考核小组根据导游人员的自评表、部门初评表以及相关考核资料，对导游人员进行全面评审。3.考核小组通过查阅资料、听取汇报、实地考察、游客访谈等方式，核实导游人员的工作表现，并按照考核标准进行评分。（四）结果公示考核结果经旅行社领导审批后，在旅行社内部进行公示，公示期为5个工作日。导游人员如有异议，可在公示期内向考核小组提出申诉，考核小组应及时进行调查核实，并将处理结果反馈给导游人员。（五）结果存档公示无异议后，考核结果正式生效，并由旅行社人力资源部门将考核资料整理归档，作为导游人员薪酬调整、晋升、奖励、培训等的重要依据。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据考核结果，对导游人员的薪酬进行相应调整。考核优秀的导游人员，给予适当的薪酬奖励；考核不合格的导游人员，适当降低薪酬标准。2.薪酬调整幅度根据考核得分确定，具体调整方案由旅行社人力资源部门会同财务部门制定。（二）晋升与奖励1.在导游人员晋升方面，优先考虑考核优秀的导游人员。连续两年考核优秀的导游人员，在同等条件下可优先晋升为资深导游、领队等职务。2.对考核表现突出的导游人员，给予表彰和奖励。奖励形式包括荣誉证书、奖金、旅游奖励等，以激励导游人员不断提高工作质量和服务水平。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对导游人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划。对考核不合格或业务能力有待提高的导游人员，安排参加专项培训课程或实践锻炼，帮助其提升业务水平。2.鼓励导游人员根据考核结果，自主制定个人发展计划，明确学习目标和提升方向，旅行社将提供必要的支持和资源。（四）岗位调整1.对于连续两年考核不合格的导游人员，旅行社将视情况进行岗位调整，如调岗至其他部门或解除劳动合同。2.因导游人员自身原因导致游客投诉较多、服务质量严重下降，且经多次培训和指导仍无明显改进的，旅行社有权对其进行岗位调整或辞退处理。六、申诉与处理（一）申诉渠道与时间导游人员如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内，向旅行社考核小组提出书面申诉。申诉应明确说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理程序1.考核小组收到导游人员的申诉后，应及时进行调查核实。调查方式包括查阅相关资料、与导游人员本人及相关