学校惠民服务考核制度

PAGE学校惠民服务考核制度一、总则（一）目的为加强学校惠民服务管理，提高服务质量和效率，切实保障师生及社会公众的利益，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、公正、合理的考核机制，激励各部门积极履行惠民服务职责，不断提升服务水平，确保学校惠民服务工作规范、有序、高效开展。（二）适用范围本制度适用于学校内所有涉及惠民服务的部门、岗位及工作人员。包括但不限于教学部门、后勤保障部门、学生工作部门等直接参与惠民服务的单位，以及与惠民服务相关的管理、服务岗位人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价各部门及人员的惠民服务工作表现。2.全面考核原则：对惠民服务的各个方面进行全面考核，涵盖服务态度、服务质量、服务效率、服务创新等多个维度，避免片面评价。3.激励改进原则：通过考核，激励各部门和人员不断改进工作，提高服务水平，对表现优秀的给予奖励，对存在问题的及时督促整改。4.动态管理原则：根据学校发展和实际需求，适时调整考核内容和标准，确保考核制度的科学性和有效性，适应不断变化的惠民服务工作要求。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）主动迎接服务对象，积极询问需求，态度亲切和蔼，得810分。能够主动服务，但热情度一般，得47分。对服务对象态度冷淡，缺乏主动询问，得03分。2.耐心细致（10分）认真倾听服务对象问题，耐心解答，不敷衍、不推诿，得810分。基本能耐心解答，但偶尔表现出不耐烦，得47分。对服务对象问题不耐烦，处理简单粗暴，得03分。3.文明礼貌（10分）使用文明用语，尊重服务对象，言行举止得体，得810分。能使用文明用语，但礼貌程度有待提高，得47分。存在不文明用语或行为，得03分。（二）服务质量（40分）1.服务准确性（15分）提供的服务信息准确无误，工作成果符合标准要求得1215分。出现少量信息错误或工作成果有轻微瑕疵，得８11分。服务信息错误较多或工作成果存在严重问题，得07分。2.服务完整性（15分）全面满足服务对象需求，服务内容完整无缺，得1215分。基本满足需求，但有部分内容遗漏，得８11分。服务内容严重缺失，不能满足基本需求，得07分。3.服务规范性（10分）严格按照规定流程和标准提供服务，得810分。基本遵循流程和标准，但有个别环节不规范，得47分。服务流程混乱，严重违反规定，得03分。（三）服务效率（2０分）1.响应及时性（10分）在规定时间内及时响应服务对象，无拖延现象，得810分。能在较短时间内响应，但偶尔有延迟，得47分。响应时间过长，经常拖延，得03分。2.办理时效性（10分）按时或提前完成服务事项办理，得810分。基本能按时办理，但有时会超出规定时间，得47分。办理时间严重滞后，影响服务对象正常需求，得03分。（四）服务创新（10分）1.创新举措（5分）积极提出并实施具有创新性的惠民服务举措，取得良好效果，得45分。有一些创新想法，但未形成实际举措或效果不明显，得23分。无创新意识和举措，得01分。2.服务效果（5分）创新举措有效提升了服务质量和效率，得到师生及社会广泛好评，得45分。创新举措有一定改进，但效果一般，得23分。创新举措未达到预期效果，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由学校惠民服务管理部门定期或不定期对各部门惠民服务工作进行现场检查，记录服务过程中的表现，发现问题及时指出并要求整改。2.服务对象评价：通过设置意见箱、在线评价系统、问卷调查等方式，收集服务对象对各部门及人员惠民服务的评价和意见，作为考核的重要依据。3.部门自评：各部门定期对本部门惠民服务工作进行总结自评，对照考核标准，梳理工作中的优点和不足，形成自评报告。4.综合评定：考核小组根据日常检查、服务对象评价和部门自评结果，对各部门及人员的惠民服务工作进行综合评定，确定考核得分。（二）考核周期考核周期为每学期一次，每学期末进行全面考核。在考核周期内，不定期进行阶段性检查和抽查，及时发现和解决问题。四、考核结果运用（一）绩效奖励1.根据考核得分，对惠民服务工作表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励。优秀部门可获得一定额度的工作经费奖励，用于部门开展惠民服务相关活动；优秀个人可获得荣誉证书、奖金等奖励。2.将考核结果与个人绩效挂钩，作为绩效工资分配、岗位晋升、评优评先的重要依据。考核得分高的个人在绩效工资分配中可获得较高系数，在岗位晋升和评优评先中具有优先资格。（二）督促整改1.对考核得分较低的部门和个人，学校惠民服务管理部门下达整改通知书，要求其针对存在的问题制定详细整改计划，并限期整改。2.在整改期限内，对整改部门和个人进行跟踪检查，确保整改措施落实到位。整改期满后，进行复查，如仍未达到要求，将进一步采取措施督促整改，直至达到考核标准。（三）责任追究1.对于在惠民服务工作中存在严重违规违纪行为，给学校和师生造成重大损失或不良影响的部门和个人，按照学校相关规定进行严肃处理，包括但不限于警告、记过、降职、撤职等处分。2.涉及违法违规行为的，依法移交司法机关处理。五、考核组织与实施（一）考核组织成立学校惠民服务考核小组，由学校分管领导担任组长，成员包括惠民服务管理部门负责人、相关职能部门代表、教师代表、学生代表等。考核小组负责制定考核方案、组织实施考核工作、审定考核结果等。（二）实施流程1.每学期初，考核小组根据学校惠民服务工作实际情况，制定具体的考核方案，明确考核内容、标准、方式、周期等。2.考核周期内，各部门按照考核要求，认真开展惠民服务工作，并做好日常记录和总结。同时，积极配合考核小组的检查和评价工作。3.学期末，各部门提交自评报告，考核小组通过日常检查、服务对象评价等方式收集考核信息。4.考核小组对收集到的各类考核信息进行汇总、分析和评定，确定各部门及人员的考核得分和考核等级。5.考核结果经学校分管领导审定后，予以公布，并按照考核结果运用规定进行相应处理。六、申诉与复查（一）申诉1.被考核部门或个人对考核结果有异议的，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内，向学校考核小组提出书面申诉。申诉内容应包括申诉理由、相关证据材料等。2.考核小组收到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉部门或个人。（二）复查1.