客房服务员初期考核制度

PAGE客房服务员初期考核制度一、总则（一）目的为了确保客房服务质量，提高客房服务员的专业素养和工作效率，规范客房服务员初期考核流程，特制定本考核制度。本制度旨在为新入职的客房服务员提供明确的工作标准和考核依据，帮助其尽快熟悉工作内容，提升服务技能，为客人提供优质、高效、周到的客房服务，同时也为公司选拔优秀的客房服务人才提供参考。（二）适用范围本制度适用于本公司所有新入职的客房服务员在试用期内的考核管理。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保每位客房服务员都能在相同的标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作态度、专业技能、工作质量等多个维度对客房服务员进行全面考核，以准确评估其工作表现。3.及时反馈原则：考核结果应及时反馈给客房服务员，使其了解自己的工作情况，明确改进方向，同时也便于公司根据考核结果进行针对性的培训和管理。4.激励发展原则：通过考核，激励客房服务员不断提高自身素质和工作能力，促进其个人职业发展，同时也推动公司整体服务水平的提升。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，无迟到、早退现象。全勤得10分，迟到或早退一次扣2分，旷工一次扣5分。请假需提前按照公司规定办理手续，未经批准擅自离岗视为旷工。2.工作积极性（10分）主动承担工作任务，积极配合同事完成团队工作，表现出较高的工作热情和主动性。得810分。能够完成分配的工作任务，但工作积极性一般，缺乏主动意识。得47分。对工作任务敷衍了事，不积极配合，工作积极性差。得13分。3.责任心（10分）对工作认真负责，注重细节，能够及时发现并解决工作中出现的问题，确保工作质量。得810分。基本能够完成工作任务，但对工作中的一些问题不够重视，责任心一般。得47分。工作粗心大意，经常出现工作失误，对工作缺乏责任心。得13分。（二）专业技能（40分）1.客房清洁技能（20分）床铺整理：床单平整、无褶皱，被子叠放规范，枕头摆放整齐。得45分。卫生间清洁：马桶、洗手台、淋浴间等清洁干净，无污渍、水渍，镜面光亮。得45分。家具清洁：房间内家具表面清洁，无灰尘、杂物。得45分。地面清洁：地面干净，无垃圾、脚印，地毯清洁到位。得45分。整体清洁效果：房间整体整洁、舒适，物品摆放有序。得25分。2.服务礼仪（10分）着装规范：工作服整洁、得体，佩戴工牌。得2分。言行举止：语言文明、礼貌，举止大方、得体，微笑服务。得4分。接待服务：主动热情迎接客人，准确回答客人问题，提供及时、周到的服务。得4分。3.应急处理能力（10分）能正确处理常见的客房设施设备故障，如灯泡更换、水龙头维修等。得46分。遇到突发情况，如客人身体不适或其他紧急事件，能保持冷静，采取恰当的应对措施，并及时向上级报告。得46分。（三）工作质量（30分）1.客房卫生检查（15分）按照客房卫生标准进行清洁，经上级检查，客房卫生达标率达到95%及以上。得1015分。客房卫生达标率在90%94%之间。得69分。客房卫生达标率低于90%。得15分。2.客人满意度调查（15分）通过客人反馈或问卷调查，客人对客房服务的满意度达到90%及以上。得1015分。客人满意度在80%89%之间。得69分。客人满意度低于80%。得15分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：上级主管或领班在日常工作中对客房服务员的工作表现进行随时检查，包括工作态度、工作质量等方面，并做好记录。2.定期考核：每月定期对客房服务员进行全面考核，按照考核内容与标准进行评分。3.客人评价：通过客人反馈意见、问卷调查等方式收集客人对客房服务员服务质量的评价，作为考核的重要依据。（二）考核周期试用期为[X]个月，试用期内每月进行一次考核，试用期结束后进行综合考核。四、考核流程（一）考核准备1.考核前，上级主管或领班应明确考核的内容、标准和方式，准备好相关的考核表格和工具。2.提前通知客房服务员考核的时间、地点和内容，使其有足够的时间准备。（二）自我评估客房服务员在考核前应先对自己试用期内的工作表现进行自我评估，填写自我评估表，总结工作中的优点和不足，提出改进措施和计划。（三）上级考核1.上级主管或领班根据日常检查记录、定期考核情况以及客人评价等，对客房服务员进行全面考核评分。2.在考核过程中，应与客房服务员进行沟通交流，了解其工作情况和想法，客观公正地评价其表现。（四）结果反馈1.考核结束后，上级主管或领班应及时将考核结果反馈给客房服务员，与其进行面对面的沟通。2.向客房服务员详细说明考核得分情况，指出其工作中的优点和不足之处，提出改进建议和期望。（五）考核存档将考核结果记录在考核档案中，包括考核表格、自我评估表、客人评价等相关资料，作为客房服务员试用期考核的重要依据，同时也为后续的培训、晋升、调岗等提供参考。五、考核结果应用（一）试用期转正1.试用期内，每月考核平均得分达到[X]分及以上，且试用期结束后综合考核得分达到[X]分及以上的客房服务员，予以转正。2.考核得分未达到上述标准的客房服务员，延长试用期[X]个月，延长试用期内仍未达到转正标准的，予以辞退。（二）培训与发展1.根据考核结果，对于工作表现优秀的客房服务员，提供进一步的培训和晋升机会，帮助其提升职业能力和发展空间。2.对于考核中发现存在不足的客房服务员，制定针对性的培训计划，帮助其改进工作方法和技能，提高工作质量。（三）绩效奖金1.将考核结果与绩效奖金挂钩，根据客房服务员的考核得分发放相应的绩效奖金。2.具体奖金发放标准如下：考核得分在[X]分及以上的，发放全额绩效奖金；考核得分在[X][X]分之间的，发放绩效奖金的[X]%；考核得分低于[X]分的，不发放绩效奖金。六、申诉与处理（一）申诉渠道客房服务员如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出申诉。申诉应以书面形式提交，说明申诉理由和证据。（二）申诉处理1.人力资源部门收到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。2.调查核实后，将处理结果以书面形式反馈给客房服