某家政公司分公司管理实施准则

某家政公司分公司管理实施准则第一章总纲

1.1制定依据与目的

本准则依据《中华人民共和国公司法》《家政服务管理办法》《涉外经济合同法》等国家法律法规，参考ISO9001质量管理体系标准及《家政服务人员职业技能标准》等行业规范，结合《联合国跨国公司行为准则》等国际公约要求，并基于公司“价值创造、风险防控、效率提升”核心导向制定。为解决分公司管理中存在的流程混乱、风险暴露、协同不畅等痛点，规范分公司运营行为，保障品牌声誉与持续发展。

1.2适用范围与对象

本准则适用于公司所有分公司及其关联单位，涵盖业务运营、人力资源管理、财务管理、合规管理等全领域。适用对象包括分公司总经理、部门负责人、全体员工及授权合作单位（如保洁服务商、维修团队等）。例外场景包括紧急人道救援类业务及经集团特别授权的试点项目，需经总经理办公会审批备案。

1.3核心原则

（1）合规性原则：严格遵守境内外法律法规及行业标准，禁止任何违法违规行为；

（2）权责对等原则：明确各层级、各部门职责权限，禁止越权履职；

（3）风险导向原则：聚焦高风险业务领域，实施差异化管控；

（4）效率优先原则：优化审批流程，减少不必要干预；

（5）持续改进原则：定期复盘制度执行效果，动态调整优化；

（6）平等自愿原则：涉及合作单位时，确保合同条款公平合理。

1.4制度地位与衔接

本准则为公司基础性管理制度，与《集团内部控制手册》《财务授权管理办法》《员工行为规范》等专项制度形成互补。若条款冲突，以本准则为准，重大事项需报集团合规部裁决。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司实行“总部-区域总部-分公司”三级管控架构。总部为决策与监督主体，区域总部负责业务指导与协调，分公司为执行与监督责任主体。各层级职责边界清晰，避免职能交叉。

2.2决策机构与职责

（1）股东会：审议分公司设立、合并、解散及年度预算；

（2）董事会：批准分公司重大投资、品牌使用及风险容忍度；

（3）总经理办公会：决策分公司月度经营计划、突发事件处置；

（4）分公司决策组：由总经理、财务负责人、业务负责人组成，处理日常经营决策。

2.3执行机构与职责

（1）分公司总经理：对整体运营负总责，分管人力资源、运营、合规部门；

（2）运营部：主责客户服务、保洁标准执行、服务投诉处理；

（3）人力资源部：主责招聘、培训、绩效管理；

（4）财务部：主责资金结算、成本控制、税务合规。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：实施全流程风险排查，季度抽查执行情况；

（2）审计部：每年开展专项审计，重点关注财务舞弊、安全事故；

（3）合规部：负责合同审查、涉外业务合规性评估。

2.5协调与联动机制

建立“周例会+月复盘”制度，由区域总部每月召集分公司关键岗位。涉外业务需同步协调当地商务部门，确保符合《外商投资法》等法规。

第三章分公司人力资源管理标准

3.1管理目标与核心指标

（1）招聘合规率100%，员工背景调查覆盖率≥95%；

（2）培训满意度≥85%，持证上岗率100%；

（3）离职率控制在15%以内，客户满意度≥90%。

3.2专业标准与规范

（1）招聘标准：参照《劳动合同法》制定岗位说明书，禁止性别/地域歧视；

（2）培训标准：新员工岗前培训不少于72小时，包含急救、服务礼仪等模块；

（3）薪酬管理：遵循同工同酬原则，明确最低工资标准及加班补偿。

3.3管理方法与工具

（1）招聘流程：采用“简历筛选-笔试-面试-背调”全流程管控；

（2）数字化工具：使用HRIS系统管理员工档案，对接考勤、薪酬模块；

（3）风险防控：关键岗位实施双签名授权，高风险业务人员定期心理评估。

第四章分公司业务流程管理

4.1主流程设计

“客户签约-派单执行-质量回访-结算付款”闭环管理。各环节责任主体：签约环节由销售部负责，执行环节由运营部负责，回访环节由客服部负责。

4.2子流程说明

（1）服务派单流程：客户需求录入系统后，由区域总部派单至分公司，需经客户确认、保洁确认、服务确认三级签收；

（2）投诉处理流程：客户投诉需在2小时内响应，24小时内解决，重大投诉由区域总部介入。

4.3流程关键控制点

（1）派单环节：高风险客户需双人确认地址，低风险客户需系统自动校验；

（2）回访环节：通过CRM系统进行满意度评分，低于85%触发复核机制；

（3）结算环节：资金到账后7日内完成对账，差异需在3日内调整。

4.4流程优化机制

每季度抽取10%业务样本复盘，由运营部提出优化方案，经内控部评估后报总经理办公会审批。

第五章分公司财务授权管理办法

5.1权限矩阵设计

按“金额等级+业务类型+岗位层级”划分权限：

（1）日常采购（≤5万元）：分公司财务经理审批；

（2）涉外业务（金额≥20万元）：需报集团财务部复核；

（3）重大投资（≥100万元）：由董事会审议。

5.2审批权限标准

（1）审批层级：小额采购直接审批，大额采购逐级上报；

（2）特殊审批：紧急采购需附风险评估报告，加急通道审批时限≤3日。

5.3授权与代理机制

授权期限最长6个月，需备案至集团财务部；临时代理需经直属上级书面授权。

5.4异常审批流程

异常审批需附《风险处置说明》，由审计部跟踪落实。

第六章分公司执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）表单规范：客户服务单需包含时间、地点、服务项目、验收签字；

（2）痕迹留存：电子记录需实时上传，纸质记录归档至档案室，异地存储需加密加密。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：内控部每月抽查10%分公司，重点关注服务协议签订、清洁用品采购；

（2）专项监督：针对重大安全事故启动跨部门联合检查。

6.3检查与审计

（1）专项审计：每年4月、10月开展，重点审计收入确认、成本分摊；

（2）整改落实：审计报告需在30日内完成整改，审计部复核后销号。

6.4执行情况报告

每月5日前提交《执行分析报告》，包含数据统计、风险预警、改进建议。

第七章分公司考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）KPI指标：客户满意度、投诉率、成本控制率；

（2）风险指标：安全事故率、合同违约率。

7.2评估周期与方法

（1）月度考核：分公司自评，区域总部复核；

（2）年度考核：结合审计结果，由人力资源部出具考核报告。

7.3问题整改机制

（1）一般问题：7日内整改，区域总部复核；

（2）重大问题：成立专项小组，15日内提交整改方案，集团监督落实。

7.4持续改进流程

每年11月开展制度评估，由合规部牵头，各部门参与。

第八章分公司奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：连续季度考核前10名、重大客户突破等；

（2）奖励类型：奖金、带薪休假、公开表彰。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：违反服务标准，客户投诉≥3次；

（2）严重违规：泄露客户隐私，造成重大经济损失。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚层级：警告、降级、解除劳动合同；

（2）程序要求：需提前3日谈话，留存书面记录。

8.4申诉与复议

员工可向人力资源部提交申诉，集团工会监督复议。

第九章分公司应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）突发事件：成立应急小组，总经理任组长，24小时内上报集团；

（2）涉外业务：由区域总部协调当地大使馆，确保符合《领事保护法》。

9.2例外情况处理

例外采购需经财务部、内控部双签，最长延长30日授权期限。

9.3危机公关与善后

建立《危机事件响应手册》，指定专人负责媒体沟通，境外业务需聘请当地律师协助。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本准则由集团合规部负责解释，解释意见报董事会备案。

10.2相关制度索引

（1）《家政服务人员职业技能标准》GB/T31975-2015；

（2）《劳动合同法》第26-32条。

10.3修订与废止程序

修订需经集团总经理