某家政公司节假日服务细则

某家政公司节假日服务细则第一章总纲

1.1制定依据与目的

本细则依据《中华人民共和国劳动合同法》《家政服务人员管理办法》等行业标准，参照ISO9001质量管理体系及国际劳工组织《关于家庭工作的建议书》（第189号），结合某家政公司“价值创造、风险防控、效率提升”核心导向，旨在规范节假日服务管理，提升客户满意度，防范用工风险，适配数字化转型与国际化经营需求。管理痛点在于服务标准不统一、风险点分散、效率瓶颈突出，核心目标为通过制度标准化、流程精细化管理，实现服务质量、运营效率与风险防控的协同优化。

1.2适用范围与对象

本细则适用于某家政公司所有正式员工、外包合作单位及第三方服务提供者，覆盖节假日（法定节假日、公司传统节日、客户指定节日）期间的家政服务项目，包括但不限于保洁、保姆、育儿、养老等业务领域。适用对象包括服务人员、项目经理、运营管理部、人力资源部、财务部及审计部相关人员。例外场景包括客户临时提出的特殊服务需求，需经总经理审批后方可执行。

1.3核心原则

遵循合规性原则，确保所有服务活动符合《家政服务术语》《家政服务人员职业培训规范》等行业标准；贯彻权责对等原则，明确各层级管理权限与责任主体；坚持风险导向原则，优先防控重大用工风险与服务质量风险；推行效率优先原则，优化审批流程以缩短服务响应时间；强调持续改进原则，每年至少复盘一次制度有效性。

1.4制度地位与衔接

本细则为专项性制度，层级低于《公司基本管理制度》，与《员工手册》《财务报销制度》《风险控制手册》等制度形成互补。关联制度冲突时，以本细则为准；未涉及事项参照相关制度执行。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司实行董事会-总经理-部门-岗位的层级管理，其中董事会负责重大决策，总经理办公会审议节假日服务资源配置，运营管理部负责执行，人力资源部负责监督与合规，财务部负责预算与结算。

2.2决策机构与职责

董事会负责审批年度节假日服务预算与重大协议，总经理办公会决策服务标准、价格调整及应急预案。重大事项（如金额超50万元的服务合同）需经股东会审议。

2.3执行机构与职责

运营管理部：负责服务人员调配、项目进度管理；人力资源部：负责服务人员资质审核、培训与合规检查；财务部：负责费用核算与结算。各岗位职责以《岗位说明书》为准。

2.4监督机构与职责

内控部监督流程执行，审计部每年至少开展一次专项审计，合规部核查服务合同合规性。监督结果纳入绩效考核，重大问题提交总经理办公会处理。

2.5协调与联动机制

建立“服务需求-资源调配-效果反馈”闭环协调机制，每月召开运营例会。涉外业务需增设属地合规协调岗，确保服务活动符合当地劳动法（如欧盟《通用数据保护条例》）。

第三章节假日服务管理标准

3.1管理目标与核心指标

设定“客户满意度≥90%、服务准时率≥98%、投诉率≤2%”等量化目标，配套KPI：合同审批时效≤2个工作日、服务人员培训覆盖率100%。统计口径以CRM系统数据为准。

3.2专业标准与规范

制定《节假日服务人员行为规范》（见附件1），明确着装、仪态、服务流程等标准。高风险点包括：

-高风险：涉外服务人员背景核查（中风险防控措施：第三方征信报告）

-中风险：夜间服务人员住宿安全（措施：签订住宿安全责任书）

-低风险：节日问候频次（措施：标准化话术库）

管理工具：使用ERP系统管理服务合同，CRM系统跟踪客户反馈。

3.3管理方法与工具

采用PDCA循环管理，工具包括：

-风险矩阵工具（用于服务分级）

-全生命周期管理（从招聘到离职的数字化档案）

-数字化平台对接：与客户预约系统实现数据同步

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

节假日服务流程：需求受理→资质审核→资源匹配→服务派单→过程监控→评价结算。各环节责任主体：运营管理部（需求受理）、人力资源部（资质审核）、项目经理（派单）、客户（评价）。

4.2子流程说明

特殊服务流程：加急服务需经总经理审批，额外费用需客户书面确认。高风险场景（如涉外服务）需增设属地合规岗复核。

4.3流程关键控制点

-高风险点：服务人员资质核查（措施：系统自动比对培训记录）

-中风险点：服务合同签订（措施：电子签章留存）

-低风险点：服务日志填写（措施：移动端强制打卡）

4.4流程优化机制

每年12月开展全流程复盘，通过数据埋点分析效率瓶颈，优化建议需经运营管理部与人力资源部共同评估。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“服务类型+金额”分配权限：

-保洁服务（≤5万元）：项目经理审批

-保姆服务（>5万元）：总经理审批

-涉外服务（所有类型）：董事会审批

5.2审批权限标准

常规审批：客户确认后2个工作日内完成；特殊审批需加急通道，总经理特批。禁止越权审批，违规需追究责任。

5.3授权与代理机制

授权需书面备案，有效期限不超过1年；临时代理需经直属上级批准，最长15个工作日。

5.4异常审批流程

紧急情况需加急审批，附风险评估报告；补批需说明原因，留存审批痕迹。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

操作规范需通过数字化平台（如移动端APP）强制执行，所有服务过程需留痕（视频/照片/电子日志）。执行不到位判定标准：客户投诉≥3次/月。

6.2监督机制设计

建立“日常+专项”监督：日常检查由运营管理部抽查，专项检查由内控部联合审计部开展。嵌入内控环节：服务人员资质核查（风险点：服务人员离职未及时更新）、客户反馈闭环（风险点：投诉未跟进）。

6.3检查与审计

专项审计每年至少一次，覆盖30%服务人员，审计结果提交总经理办公会。日常检查每月不少于2次，检查记录录入数字化平台。

6.4执行情况报告

每月5日前提交报告，内容含服务量、风险事件、改进建议。报告需经运营管理部与人力资源部双签。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

专项考核指标包括：服务准时率（30%）、客户满意度（40%）、投诉处理时效（30%），与薪酬挂钩。

7.2评估周期与方法

月度考核由项目经理评分，季度考核由运营管理部评分，年度考核结合审计结果。

7.3问题整改机制

一般问题7个工作日内整改，重大问题30个工作日内整改，整改结果需复核。

7.4持续改进流程

基于考核、审计及客户反馈优化制度，建议需经人力资源部评估后提交总经理办公会。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

奖励情形包括：客户特别表扬、服务创新等，奖励类型含奖金、培训机会。程序：员工申报→项目经理初审→人力资源部复审→公示3个工作日→财务发放。

8.2违规行为界定

按“一般/较重/严重”分类：

-一般违规：服务日志未填写（处罚：警告）

-较重违规：服务人员擅自离岗（处罚：罚款500元）

-严重违规：涉外服务泄露客户隐私（处罚：解除合同）

8.3处罚标准与程序

处罚程序：调查取证→告知→审批→执行→申诉。罚款需经财务部备案。

8.4申诉与复议

员工收到处罚通知后3个工作日内可申诉，人力资源部受理并5个工作日内出具复议结果。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

针对突发疾病（如服务人员中暑）、客户纠纷制定预案，明确应急小组、响应流程及资源保障。

9.2例外情况处理

例外场景包括自然灾害、服务人员重大疾病等，需经总经理审批，事后需附风险评估报告。

9.3危机公关与善后

危机公关由市场部负责，需制定差异化方案（如欧盟需符合当地劳动法）。善后措施包括：服务补偿、法律咨询。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本细则由人力资源部负责解释，解释意见报总经理办公会批准。

10.2相关制度索引

-《员工手册》（编号：2023-001）第5.3条

-《财务报销制度》（编号：2023-005）第3.2条

10.3修订与废止程序

修订需经总经理办公会审议，修订后30日内公示。废止制度