某家政公司老人护理服务准则

某家政公司老人护理服务准则某家政公司老人护理服务准则

第一章总纲

1.1制定依据与目的

本准则依据《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国老年人权益保障法》《家政服务人员职业资格》等行业标准及《ISO45001职业健康安全管理体系》国际公约制定，旨在规范公司老人护理服务行为，防控运营风险，提升服务价值，适配数字化转型与国际化经营需求。当前管理痛点在于服务标准不统一、风险管控薄弱、人员培训不足，核心目标在于建立“制度-流程-表单-责任”四维一体管理闭环，平衡管控力度与运营效率。

1.2适用范围与对象

本准则适用于公司所有从事老人护理服务的部门及人员，包括正式员工、外包合作单位及第三方合作机构。适用范围涵盖服务前咨询、签约、培训、执行、售后全流程。例外场景如境外分支机构需结合属地法律法规调整，需经总经理办公会审批。

1.3核心原则

1.合规性原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，保障老人合法权益；

2.权责对等原则：明确各级管理及执行责任，权责边界清晰；

3.风险导向原则：优先防控重大风险，实施差异化管控；

4.效率优先原则：优化流程减少冗余，提升服务响应速度；

5.持续改进原则：基于监督结果动态优化制度与流程；

6.合同管理原则：遵循“平等自愿、公平诚信”原则签订服务协议。

1.4制度地位与衔接

本准则为公司基础性专项制度，与《财务报销制度》《内控手册》《绩效考核办法》等制度协同执行。若条款冲突，以本准则为准，重大冲突需报董事会裁决。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司采用“决策层-执行层-监督层”三级架构。决策层（董事会）负责战略审批；执行层（总经理及各部门）负责运营管理；监督层（内控部、审计部）负责合规监督。组织层级通过“总经理-部门负责人-岗位”逐级传导指令与责任。

2.2决策机构与职责

1.董事会：审批年度服务战略、重大风险管控政策及预算；

2.总经理办公会：决策服务标准修订、跨部门资源调配及异常事件处置。

2.3执行机构与职责

1.市场部：负责客户需求分析及服务产品开发；

2.人力资源部：承担人员招聘、培训及绩效管理；

3.运营部：负责服务过程监督与质量核查；

4.技术部：承担数字化系统支持与数据安全。

2.4监督机构与职责

1.内控部：嵌入服务全流程关键控制点，每月开展合规检查；

2.审计部：每年开展专项审计，重点核查高风险环节；

3.合规部：跟踪法律法规变化，修订制度条款。

2.5协调与联动机制

建立“每月运营例会”协调机制，由总经理牵头，相关部门参与。涉外业务增设属地法律顾问列席机制，确保合规性。

第三章人力资源管理

3.1管理目标与核心指标

1.人员留存率≥85%；

2.服务满意度≥90%；

3.培训覆盖率100%；

4.违规操作率≤1%。

3.2专业标准与规范

1.招聘标准：高中等学历，通过护理技能考核及背景调查；

2.培训要求：岗前培训不少于100小时，含急救、心理疏导等；

3.持证上岗：必须持有《家政服务人员职业资格证》及《老年人照护技能等级证》。

3.3管理方法与工具

1.全生命周期管理：从招聘到离职实施标准化管理；

2.风险矩阵：根据服务等级划分人员培训强度；

3.信息化工具：通过ERP系统管理员工档案、培训记录及绩效数据。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

“客户需求登记-服务方案设计-合同签订-岗前培训-上门服务-中期评估-服务结束”全流程，各环节责任主体：人力资源部（前3项）、运营部（4-5项）、技术部（数据支持）。

4.2子流程说明

1.培训子流程：含理论考核、实操演练、考核合格后方可上岗；

2.应急子流程：遇突发疾病立即启动急救预案，通知家属并上报。

4.3流程关键控制点

1.合同签订（高风险点）：需法务部审核，关键条款双人复核；

2.服务评估（中风险点）：每月客户回访率≥90%，重大问题需升级处理；

3.数据录入（中风险点）：服务日志必须当日完成，技术部双机校验。

4.4流程优化机制

每年7月开展全流程复盘，由运营部牵头，技术部、内控部参与，优化方案需经总经理办公会审批。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“服务金额+风险等级+岗位层级”分配权限：

-1万元以下常规服务，部门负责人审批；

-1-5万元服务需总经理审批；

-5万元以上需董事会审批。

5.2审批权限标准

1.审批层级：金额≤1万元由主管审批，>1万元由部门负责人审批；

2.审批时限：常规业务2个工作日内完成，紧急情况需加急通道。

5.3授权与代理机制

授权需书面备案，有效期限不超过1年，临时代理需直属上级书面授权。

5.4异常审批流程

紧急服务需附风险评估报告，经总经理特批后方可执行，审批记录永久存档。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

1.表单管理：服务日志、交接单必须纸质签字，电子版同步上传ERP；

2.痕迹留存：关键操作需拍照或录像存档，保存期限≥3年。

6.2监督机制设计

1.日常监督：内控部每周抽查服务现场，覆盖≥20%员工；

2.专项监督：审计部每季度核查合同执行情况；

3.突击检查：运营部每月开展“神秘顾客”暗访。

6.3检查与审计

专项审计每年至少2次，重点核查：

1.服务协议签订规范性；

2.客户投诉处理时效性；

3.隐私保护措施有效性。

6.4执行情况报告

每月25日提交执行报告，含：服务数据、风险事项、改进建议，报送总经理及内控部。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

1.定量指标：服务时长、客户满意度；

2.定性指标：服务态度、应急处理能力。

7.2评估周期与方法

月度考核由运营部主导，年度考核由人力资源部牵头，结合360度评估。

7.3问题整改机制

建立“红黄蓝”三色管理：

-红色问题：立即整改，主管追责；

-蓝色问题：7日内整改，部门汇总上报。

7.4持续改进流程

基于考核结果制定《改进计划表》，明确责任人与完成时限。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

1.奖励情形：年度服务标兵、客户特别表扬等；

2.奖励标准：物质奖励500-5000元不等。

8.2违规行为界定

1.一般违规：违反操作规范但未造成后果；

2.严重违规：泄露客户隐私、导致重大投诉。

8.3处罚标准与程序

1.警告：首次违规口头警告，书面记录存档；

2.罚款：金额不超过当月工资的30%。

8.4申诉与复议

员工可向人力资源部提交申诉，复议结果需5个工作日内答复。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

1.突发疾病预案：立即启动急救流程，通知120并上报；

2.危机公关：成立应急小组，制定《危机应对手册》。

9.2例外情况处理

境外业务需符合当地法律法规，例外处理需属地法律顾问审核。

9.3危机公关与善后

重大危机需在24小时内发布初步声明，后续每48小时更新进展。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本准则由总经理办公室负责解释。

10.2相关制度索引

1.《财务报销制度》（文号2023-005）；

2.《内控手册》（文号2023-006）。

10.3修订与废止程序

修订需经总经理办公会审议，修订版发布前