门诊老年人优先就诊制度

门诊老年人优先就诊制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《医疗机构管理条例》及集团母公司《关于强化专项风险防控的管理规定》制定，旨在规范门诊老年人优先就诊服务流程，提升老年患者就医体验，防范服务过程中可能出现的资源分配不均、服务态度缺失等专项风险，保障医院核心业务的合规稳健运行，满足企业精细化管理的内部需求。第二条本制度适用于公司各部门、下属医疗机构及全体员工，覆盖门诊挂号、就诊、缴费、检查、取药等全流程服务场景，以及与老年人优先就诊相关的资源配置、人员培训、投诉处理等管理环节。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“XX专项管理”指针对老年人优先就诊服务的专项化、体系化管理，包括服务标准的制定、流程的优化、风险的防控及效果的评估，需确保服务资源在优先保障老年患者需求的前提下实现合理分配。（二）“XX风险”指在优先就诊服务中可能出现的合规性风险（如服务歧视、流程漏洞）、操作风险（如资源冲突、信息错误）及声誉风险（如投诉激增、舆情发酵），需通过制度约束与技术手段同步管控。（三）“XX合规”指优先就诊服务全过程需严格遵循国家法律法规、行业规范及企业内部制度，确保服务行为的合法性、合理性及公平性，以防范监管处罚及法律纠纷。第四条专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则：（一）“全面覆盖”要求优先就诊服务制度嵌入门诊管理的各环节，确保老年患者群体享有差异化服务；（二）“责任到人”明确各级管理主体及执行岗位的职责，建立“谁主管、谁负责”的责任链条；（三）“风险导向”以风险防控为优先事项，通过动态监控与前瞻性评估优化资源配置；（四）“持续改进”定期复盘服务效果，结合患者反馈及行业趋势优化制度细节。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对老年人优先就诊专项管理负总责，统筹决策资源保障、重大风险处置及跨部门协调；分管医疗服务与运营的领导为直接责任人，负责专项制度落地、服务标准制定及日常监督。第六条设立“老年人优先就诊专项管理领导小组”，由公司主要负责人牵头，成员包括医疗服务部、运营管理部、风险控制部及下属医疗机构负责人，统筹协调服务标准的制定与修订、重大投诉的处置及年度管理效果的评估。领导小组每季度召开例会，重大事项需经三分之二以上成员表决通过。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门：由医疗服务部担任，负责统筹专项管理制度建设、风险识别与评估、监督考核、培训宣贯及服务数据的统计分析；（二）专责部门：由运营管理部及风险控制部担任，分别负责就诊流程的合规审核、资源动态调配优化及风险事件处置预案的制定；（三）业务部门/下属单位：包括各门诊科室及窗口服务团队，需落实本领域优先就诊要求，开展日常风险防控及患者满意度调查。第八条基层执行岗的合规操作责任包括：（一）岗位合规承诺：新入职员工需签署《优先就诊服务合规承诺书》，明确服务规范及违规后果；（二）风险上报义务：发现服务流程漏洞、资源分配争议或患者投诉苗头时，需在两小时内上报专责部门；（三）服务行为规范：主动询问老年患者需求（如轮椅协助、分诊引导），禁止因资源紧张而拒绝优先服务。第三章专项管理重点内容与要求第九条业务操作的合规标准：（一）分诊优先：老年患者挂号、就诊、检查需设置优先通道，窗口服务人员需主动识别老年群体（如出示老年人优待证、询问年龄）；（二）资源保障：每日根据门诊量预分5%的号源及检查资源为老年患者，遇特殊情况需启动应急预案；（三）信息提示：在公示栏及电子屏张贴优先就诊规则，窗口设置“老年人优先服务”标识。第十条禁止性行为内容：（一）严禁以“号源已满”为由拒绝老年患者优先登记；（二）禁止因排队时间过长主动劝退老年患者；（三）不得将优先资源用于非老年群体或商业合作。第十一条专项风险的重点防控点：（一）资源冲突风险：建立动态监控机制，通过信息化系统实时追踪老年患者就诊进度，避免因排队积压引发冲突；（二）服务歧视风险：定期抽查服务录像，对态度问题进行匿名反馈及针对性培训；（三）投诉处置风险：设立“优先就诊投诉绿色通道”，投诉处理时限不超过24小时。第十二条业务操作合规标准（续）：（一）多病种协同：老年患者若需多科室就诊，由首诊科室协调会诊时间，避免重复挂号；（二）费用透明：优先窗口需提供费用清单，支持分期支付或医保代缴，禁止隐形收费；（三）家属协助：为独居老年患者开通家属代办通道，需提供身份验证及授权证明。第十三条禁止性行为内容（续）：（一）严禁以“家属排队”为由剥夺老年患者优先权；（二）禁止在检查前催促老年患者，应预留充足等候时间；（三）不得将优先就诊服务与消费行为挂钩。第十四条专项风险的重点防控点（续）：（一）信息安全风险：老年人电子病历需加密存储，仅授权医护人员访问，禁止外传；（二）应急响应风险：制定“突发医疗事件优先就诊处置手册”，明确各岗位分工；（三）服务舆情风险：通过患者满意度调查及网络监测，及时回应负面反馈。第十五条业务操作合规标准（补充）：（一）无障碍设施：门诊区域设置无障碍电梯、低位服务台，并配备防滑垫；（二）语言关怀：窗口人员应降低语速、避免专业术语，必要时使用图文版指引；（三）心理疏导：设立“老年患者舒缓区”，由社工定期开展健康讲座。第十六条禁止性行为内容（补充）：（一）严禁将优先资源用于“黄牛”代办；（二）禁止在诊区播放刺激性的背景音乐；（三）不得随意调换老年患者的就诊顺序。第十七条专项风险的重点防控点（补充）：（一）人员流动风险：新入职窗口员工需经优先就诊服务考核，持证上岗；（二）季节性风险：夏季高温或冬季流感期需增加临时优先窗口；（三）跨区域风险：若分院间资源差异显著，需建立转诊协调机制。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）法规跟踪：指定专人每月检索老年人权益保障相关法规，每年汇编政策更新清单；（二）制度修订：遇重大政策变化时，由牵头部门牵头，30日内完成制度修订并报领导小组审批；（三）版本管理：新制度印发前需废止旧版，并在OA系统发布通知，旧版本仅存档于档案室。第十九条风险识别预警机制：（一）定期排查：每季度开展服务流程风险排查，重点关注资源分配、投诉率超标的科室；（二）分级评估：根据风险等级划分“黄色”（如排队超时）和“红色”（如歧视投诉），红色风险需立即上报领导小组；（三）预警发布：通过内部邮件及系统消息同步预警信息，需明确响应时限及处置方案。第二十条合规审查机制：（一）嵌入节点：将优先就诊合规审查嵌入每日晨会、每周例会及月度考核；（二）审查标准：对照《老年人优先就诊服务清单》逐项核查，如“主动问候”“轮椅服务”等；（三）结果应用：审查不合格的科室需提交整改计划，连续三次不合格的直接取消评优资格。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险处置：由专责部门牵头，48小时内完成现场疏导、资源调配；（二）重大风险处置：启动“三人小组”模式（牵头部门+医疗专家+法律顾问），7日内出具处置方案；（三）责任协同：风险事件中涉及跨部门协作的，需建立“日通报、周复盘”机制。第二十二条责任追究机制：（一）违规情形：包括服务态度恶劣、优先资源滥用、投诉失实等，情节严重者按集团《员工手册》处理；（二）处罚标准：轻微违规通报批评，重者降级或解除劳动合同，并取消年度评优资格；（三）联动考核：违规科室的月度绩效按比例扣减，连续三个月不合格的负责人需免职。第二十三条评估改进机制：（一）评估周期：每年结合患者满意度及投诉数据开展专项评估，评估结果需经领导小组审议；（二）流程优化：根据评估意见修订服务标准，如增加夜间优先窗口、优化检查预约流程；（三）案例分享：定期评选“优先就诊服务标杆科室”，其经验需全院推广。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）领导责任：公司主要负责人每年需向董事会汇报专项管理进展，分管领导每月参加服务现场检查；（二）资源投入：每年预算中预留5%的优先就诊专项经费，用于设备购置及人员培训；（三）跨部门协调：建立“医疗服务部-运营管理部-信息中心”的联席会议制度，每季度解决系统对接问题。第二十五条考核激励机制：（一）部门考核：优先就诊服务占比纳入科室年度绩效，达标率超标的予以额外奖励；（二）个人激励：每月评选“优先服务之星”，给予现金奖励及荣誉证书；（三）负面挂钩：投诉量超标的科室负责人需向领导小组做书面检讨。第二十六条培训宣传机制：（一）管理层培训：每半年组织高层领导学习《老年人权益保障法》及医院专项制度，考核不合格者不得分管医疗；（二）一线培训：新员工必须参加优先就诊实操演练，考核通过后方可上岗；（三）患者宣传：通过微信公众号推送“优先就诊攻略”，设计“老年人就医明白卡”。第二十七条信息化支撑：（一）系统工具：开发“优先就诊服务管理平台”，实现电子病历与预约系统打通，自动标记老年患者需求；（二）实时监控：部署人脸识别分诊系统，记录服务时长及窗口响应时间，异常数据自动预警；（三）数据分析：每月生成《优先就诊服务白皮书》，含资源使用率、满意度等关键指标。第二十八条文化建设：（一）合规手册：编写《老年人优先就诊服务合规手册》，配图说明服务流程及禁止行为；（二）承诺书：全体员工每年签署《优先服务承诺书》，附于工牌内侧供患者监督；（三）活动设计：结合重阳节开展“感恩敬老”活动，邀请老年患者代表参与制度修订。第二十九条报告制度：（一）风险事件上报：重大投诉需在2小时内形成《事件处置报告》，附证据链及改进措施；（二）年度管理