销售订单处理与跟进流程标准

销售订单处理与跟进流程标准一、适用场景与背景本流程标准适用于企业销售团队处理客户订单的全过程，涵盖从订单接收、内部审核、信息确认、执行协同到进度跟进、客户沟通及最终闭环管理的各环节。适用于通过线上平台、邮件、线下洽谈等多种渠道接收的标准化销售订单，旨在规范订单处理动作、明确各岗位责任、提升订单交付效率，同时保证客户需求准确传递与满足，降低因流程混乱导致的订单差错、交付延迟等风险。适用于销售部、客服部、仓储部、财务部等多部门协作场景，可根据企业实际业务特点（如B2B/B2C、产品类型复杂度等）进行局部调整。二、标准化操作流程（一）订单接收与初步审核操作目标：保证订单来源清晰、基础信息完整，初步判断订单可行性。责任岗位：销售代表（或订单接收岗）、销售主管操作步骤：订单接收：销售代表通过企业CRM系统、邮件、客户直接提交等渠道接收订单，记录订单来源（如“线上商城”“客户邮件直发”“线下签约”）、接收时间及客户初步需求。若订单为纸质版或非标准化格式（如客户Word文档），需在1个工作日内将信息录入企业订单管理系统（如用友、金蝶等），电子订单编号。初步审核：销售代表核对订单基础信息：客户名称（与系统内客户档案一致）、联系人、产品/服务名称、规格型号、数量、单价、总金额、订单日期、要求交付日期等是否完整清晰。检查客户是否存在历史欠款未结清、信用额度是否超限（通过财务系统查询），若存在风险，暂停订单流转并同步销售主管。审核订单产品是否为常规型号，是否有特殊定制需求（如非标配置、定制化服务），特殊需求需标注“特殊订单”并同步技术部确认可行性。输出成果：审核通过的订单：标记“待确认”状态，流转至下一环节；审核不通过的订单：明确原因（如“信息缺失”“超信用额度”“技术不可行”），在订单管理系统内备注，并2个工作日内反馈客户补充或调整。（二）订单信息确认与录入操作目标：与客户确认订单细节准确性，保证系统信息与客户需求一致，为后续执行提供依据。责任岗位：销售代表、客服部（若涉及）、技术部（若涉及）操作步骤：客户二次确认：销售代表通过电话、邮件或订单管理系统内“确认”向客户发送订单明细，重点确认：产品规格、数量、交付地址、收货人信息（姓名、联系方式）、特殊要求（如包装方式、交付时间偏好）、付款方式（如预付款、账期）等。客户确认后，保存确认记录（邮件回复、系统确认截图等），作为订单附件存档；若客户需修改，按“订单变更流程”（见注意事项）处理。系统信息录入：销售代表在订单管理系统中完善订单信息：补充客户统一社会信用代码（若为企业客户）、开票信息（名称、税号、地址电话）、付款条款、交付条款（如“送货上门”“客户自提”）等。技术部对“特殊订单”进行技术评审，确认生产/交付周期，反馈至销售代表录入系统（如“定制周期15个工作日”）。跨部门同步：订单信息录入完成后，系统自动同步至仓储部（库存预占）、财务部（应收账款预登记）、客服部（订单进度跟踪权限）。（三）订单执行与内部协同操作目标：协调内部资源完成订单生产/备货、出库、交付准备，保证订单按约定时间执行。责任岗位：销售代表、仓储部、生产部（若涉及）、财务部操作步骤：库存与生产协调：仓储部收到订单后，实时查询库存：若现货充足，1个工作日内完成备货并标记“待出库”；若库存不足，触发生产部排产，生产部需在2个工作日内反馈预计生产完成时间，同步销售代表告知客户。出库与物流准备：仓储部根据订单要求完成包装、贴标（含客户信息、订单号），《出库单》，扫描至订单管理系统。销售代表根据客户需求选择物流方式（如合作物流商、客户指定物流），协调物流部安排取件，将物流单号录入系统，同步客户“已发货”及预计送达时间。财务对账：财务部根据订单信息《应收账款凭证》，对账期订单，在发货前3个工作日向客户发送《对账单》，确认应收金额及付款期限。（四）订单进度跟进与客户沟通操作目标：实时掌握订单执行状态，主动向客户反馈进度，解决客户疑问，提升客户满意度。责任岗位：销售代表、客服部操作步骤：进度跟踪机制：销售代表每日登录订单管理系统，查看负责订单状态（“备货中”“已发货”“待签收”“已完成”），重点关注超期未完成订单（如超过预计备货/生产时间），及时协调相关部门处理。客户主动沟通：关键节点通知：在订单确认后、发货前、发货后、交付前，分别通过短信/邮件向客户发送进度通知，示例：订单确认后：“尊敬的客户，您于月日提交的订单（订单号：X）已确认，预计月日发货，感谢您的信任！”发货后：“您的订单已通过物流发出，物流单号：X，预计月日送达，请保持电话畅通。”异常情况处理：若订单因不可抗力（如自然灾害、供应链中断）延迟，销售代表需在1小时内告知客户原因及新的预计时间，并提供解决方案（如优先安排后续订单、补偿小礼品等），安抚客户情绪。客户反馈记录：客服部记录客户咨询、投诉及建议，填写《客户沟通记录表》，同步销售代表及相关部门，24小时内给予客户初步回复，5个工作日内闭环处理。（五）订单完成与闭环管理操作目标：确认订单交付完成，完成财务结算，总结订单处理经验，持续优化流程。责任岗位：销售代表、仓储部、财务部、客服部操作步骤：交付确认：仓储部/物流部获取客户签收凭证（如物流签收单、客户签字确认件），扫描至订单管理系统，标记订单状态为“已完成”。销售代表在订单完成后3个工作日内，通过电话或邮件向客户确认产品验收情况（如数量、质量、交付及时性），询问客户满意度。财务结算：财务部根据签收凭证确认收入，对账期客户在付款到期前3天发送《催款通知》，收到款项后更新订单状态为“已结清”。归档与复盘：销售代表整理订单全流程资料（订单确认函、沟通记录、签收凭证等），按订单号归档至企业云盘，保存期限不少于3年。每月末，销售部组织订单复盘会，分析当月订单处理效率（如平均审核时长、交付及时率）、客户反馈问题，提出流程优化建议（如简化特殊订单审批、优化库存预警机制）。三、配套工具表格（一）销售订单信息表（示例）字段名称填写说明示例值订单号系统自动，唯一标识SO20240520001客户名称与客户档案一致科技有限公司联系人客户对接人姓名联系方式（内部）仅用于内部沟通，不对外公开分机号8888产品名称全称智能办公终端A型规格型号详细配置参数i7/16G/512G数量阿拉伯数字10单价（元）含税单价5000总金额（元）数量×单价50000订单日期客户提交订单日期2024-05-20要求交付日期客户期望的交付时间2024-06-10交付地址详细到省市区街道门牌号市区路号付款方式预付款/账期（如“30天账期”）预付30%订单状态待确认/已确认/备货中/已发货/已完成待确认销售代表负责该订单的销售人员备注特殊需求说明（如“定制LOGO”）需印客户企业LOGO（二）订单进度跟踪表（示例）订单号当前阶段状态更新时间负责人备注说明SO20240520001备货中2024-05-21仓库主管*部分型号缺货，预计5月25日到货SO20240520002已发货2024-05-22物流专员*物流单号SF，预计5月25日送达SO20240520003已完成2024-05-20销售代表*客户已签收，无异议（三）客户沟通记录表（示例）订单号沟通时间沟通对象沟通方式沟通内容概要客户反馈处理结果跟进人SO202405200012024-05-22电话告知缺货情况及新交付时间理解，希望尽量提前协调生产部优先排产，提前至5月24日SO202405200022024-05-23邮件发送物流单号及预计送达时间已收到，会安排人员签收无四、关键控制点与风险提示（一）信息准确性控制客户信息（名称、联系方式、开票信息）需在订单确认时与客户二次核对，避免因信息错误导致开票失败或交付延误；产品规格、数量等核心信息录入系统后，禁止人工修改，确需变更需通过“订单变更申请流程”（由销售代表发起、主管审批、系统记录变更日志）。（二）跨部门协同效率建立“订单处理异常群”（含销售、仓储、生产、财务负责人），实时响应超期、缺货等问题，保证问题在2小时内反馈、24小时内启动解决；仓库部每日16:00前向销售部提交《次日备货清单》，销售代表需在当日17:00前确认，避免因信息滞后导致发货延迟。（三）客户沟通及时性超过约定时间未完成的订单（如超过预计发货时间24小时），销售代表必须主动联系客户说明原因，禁止“等客户询问后再回复”；客户投诉需升级处理（如客户要求部门负责人沟通），销售主管需在1小时内介入，24小时内给出解决方案。（四）数据安全与保密订单信息（含客户资料、价格、交付地址）仅限相关部门岗位人员查看，严禁通过私人邮箱等非企业渠道传递；系统操作需使用个人账号，禁止共用账号，离职时需立即停用权限，保证数据不