酒店宴会服务流程及标准手册

酒店宴会服务流程及标准手册前言宴会服务是酒店服务体系中至关重要的组成部分，它不仅是对酒店综合服务能力的集中展现，更是维系客户关系、塑造酒店品牌形象的关键环节。本手册旨在规范宴会服务的各个流程，明确服务标准，确保为每一位客户提供专业、高效、细致、温馨的宴会体验。全体宴会服务人员须认真学习并严格执行本手册内容，不断提升服务品质，追求卓越。一、宴会前筹备与准备阶段宴会的成功，七分在于准备。充分、细致的前期筹备是确保宴会顺利进行的基石。（一）信息确认与解读1.订单信息研读：宴会服务团队负责人（通常为宴会经理或主管）需在宴会举办前至少24小时，仔细研读宴会订单（BanquetEventOrder,BEO）及相关附件。确保对以下信息完全掌握：客户名称、联系方式、宴会类型（婚宴、寿宴、商务宴请、发布会等）、日期、具体时间（包括进场、布置、彩排、正式开始、结束、撤场时间）、场地名称、预计人数、保证人数、台型要求、菜单详情（菜品、酒水、特殊dietaryrequirements）、收费标准、付款方式、场地布置要求（舞台、背景板、鲜花、灯光、音响、指示牌等）、特殊服务要求（如VIP接待、致辞环节、表演、仪式流程等）。2.细节确认与沟通：对订单中不明确或有疑问的细节，须立即与销售部或客户进行确认。对于客户提出的特殊要求，要评估可行性，必要时协调相关部门（如厨房、工程部、采购部）予以支持，并将确认结果及时反馈给客户。3.内部信息传达：宴会负责人需将所有确认的信息准确、清晰地传达给所有参与服务的团队成员，确保每个人都了解自己的职责和宴会的整体要求。（二）场地规划与布置1.场地勘查与规划：根据宴会订单要求，提前勘查场地，结合场地实际尺寸和宴会需求，进行合理的功能区域划分，如签到区、展示区、休息区、用餐区、舞池、舞台、音控区、备餐区等。2.台型设计与摆放：严格按照宴会订单要求或客户确认的台型图进行餐桌、座椅的摆放。确保桌间距、通道宽度符合消防安全规范及服务操作需求。常用台型包括：圆桌、长桌、U型桌、回型桌、剧院式、课桌式等。摆放时需注意整体的对称性和美观度。3.座位安排：如有座位图，需准确摆放座位卡。重要客人（如主宾、主人）的座位应特别标记。4.场地布置执行与检查：*舞台与背景：确保舞台尺寸、高度符合要求，背景板内容准确、安装牢固，灯光音响设备调试正常。*指示系统：在宴会厅入口、电梯口、走廊等关键位置设置清晰的指示牌，引导客人。*桌布铺设：台布应干净、平整、无破损，下垂部分应均匀一致，四角与地面距离相等。*口布与餐巾花：口布需洁净、无褶皱，折叠规范、统一。餐巾花的选择应与宴会主题相协调，摆放于餐位正前方或水杯内。*餐具摆放：按照菜单要求和标准摆台规范进行餐具摆放。确保餐具洁净、完好、无水印。*骨碟：距离桌沿约1.5厘米。*味碟：位于骨碟正上方或右侧（根据菜单设计）。*汤碗/汤勺：如提供汤品，汤碗置于骨碟上方，汤勺置于汤碗内，勺柄向右。*筷架、筷子：筷架置于骨碟右侧，筷子放在筷架上，筷尖距桌沿1.5厘米，筷尾距桌沿5厘米。*水杯：位于餐刀正上方或骨碟右上方，杯底距桌沿约1.5厘米。*酒杯：根据提供的酒水种类摆放，如红酒杯、白酒杯、水杯等，通常从右至左依次为水杯、红酒杯、白酒杯（或根据宴会习惯调整）。杯肚间距约1厘米。*菜单：每人一份或每桌一份，置于餐位正前方或水杯左侧。*座椅调整：座椅应围绕餐桌均匀摆放，椅面与桌布下垂部分相贴。（三）物品准备与检查1.餐具与布草：根据保证人数及备用量，准备充足的骨碟、碗、杯、盘、筷、勺、刀、叉等餐具，以及台布、口布、席巾、托盘垫等布草。确保所有物品洁净、完好。2.服务用具：准备托盘、服务巾、开瓶器、酒钻、冰桶、冰夹、毛巾托、打火机、垃圾桶等服务用具，并检查其功能完好。3.酒水饮料：根据宴会订单，提前准备好指定的酒水、饮料、冰块。检查酒水的品牌、年份、保质期，确保无破损、无泄漏。需冰镇的酒水提前进行冰镇，需醒酒的红酒提前准备醒酒器。4.菜单与其他印刷品：准备好菜单、席位卡、感谢卡等，确保信息准确、印刷清晰、无污渍。5.其他物品：如鲜花、绿植、蜡烛、签到本、笔、礼品等，按要求摆放到位。（四）人员组织与培训1.人员配置：根据宴会规模、类型及服务要求，合理配置服务人员（包括宴会经理/主管、服务员、传菜员、吧台员、收银员等），明确各岗位职责。2.班前会/briefing：宴会开始前召开班前会，内容包括：*重申宴会基本信息（客户、类型、人数、时间、特殊要求等）。*明确服务流程、各岗位职责分工、重点注意事项。*讲解菜单内容、上菜顺序、菜品特色、酒水知识。*强调服务标准、仪容仪表、礼貌用语。*进行应急情况处理预案的简要提示。3.模拟演练：对于重要或大型宴会，可进行关键环节的模拟演练，如迎宾、上菜、致辞配合等。（五）宴会前检查宴会负责人需在客人到达前对所有准备工作进行最终检查，确保符合标准。检查内容包括场地布置、物品准备、人员到位情况、卫生状况等。发现问题立即整改。二、宴会进行阶段服务流程（一）迎宾与引导1.站位与迎接：服务人员提前15-30分钟到达指定岗位，站姿标准，面带微笑。当客人抵达时，主动问候：“您好，欢迎光临！”2.签到引导：引导客人至签到区签到。3.衣帽寄存：如提供衣帽寄存服务，应主动为客人提供帮助，并妥善保管。4.引座：微笑询问客人信息（如“请问您的座位号是？”或“请问您是哪一桌的客人？”），然后礼貌引导客人至其座位。引座时应走在客人左前方或右前方约1.5米处，步伐适中，适时回头示意。到达桌前，协助客人拉椅入座，待客人坐下后，将座椅轻轻推至合适位置。（二）餐前服务1.上香巾：客人入座后，及时为客人送上温热的香巾（夏季可提供凉毛巾），用毛巾托盛放，从客人右侧送上，轻声说：“您好，请用毛巾。”2.斟倒茶水/冰水：根据宴会安排，为客人斟倒第一杯茶水或冰水。从客人右侧进行，女士优先，长者优先，主宾优先。斟倒时注意控制水量（通常七八分满），避免溢出。3.展示菜单/介绍菜品：如需要，可为客人简要介绍当日菜单特色或重点菜品。4.酒水服务准备：询问客人是否需要开启酒水，或根据宴会安排，在开餐前准备好酒水服务。（三）酒水服务1.酒水展示与确认：为客人开启酒水前，应先向客人展示酒瓶标签，确认品牌、年份等信息。2.开酒服务：*红酒：使用酒钻，垂直钻入瓶塞，平稳拔出，用服务巾擦拭瓶口。如需醒酒，将红酒倒入醒酒器。*白酒/spirits：用开瓶器打开瓶盖，注意防止瓶内液体溅出。*香槟/气泡酒：扶住瓶身，旋转瓶底，待软木塞即将弹出时，用手轻轻扶住并拔出，避免发出过大声响。3.斟酒服务：*从客人右侧进行，遵循“女士优先，长者优先，主宾优先，顺时针方向”的原则（或按宴会主办方要求）。*斟酒时，商标朝向客人，瓶口距杯口约1-2厘米，避免接触杯口。*红酒通常斟至杯肚三分之一处，白酒约二分之一处，香槟/气泡酒先斟三分之一，待泡沫消退后再斟至三分之二处。*斟酒过程中，注意观察客人杯中酒水余量，及时添加。4.换杯服务：客人更换酒水品种时，应及时更换相应的酒杯。（四）菜品服务1.传菜与上菜：*传菜员将菜品从厨房传至备餐区，由服务员端送上桌。*服务员上菜前需检查菜品的温度、品相、数量是否符合要求。*上菜遵循“左上右撤”原则，即从客人左侧上菜，右侧撤盘（或根据宴会习惯和场地空间灵活调整，但需统一标准）。*上菜时，应向客人介绍菜品名称及主要特色（“您好，这是您点的XX菜，请慢用。”）。*热菜应趁热上桌，冷菜应保持凉爽。*菜品摆放应注意美观，主菜、特色菜应正对主宾或餐桌中心。*控制上菜节奏，避免过快或过慢，与厨房保持良好沟通。2.分菜服务（如适用）：*对于需要分食的菜品（如汤、羹、部分高档菜肴），应在备餐台或客人餐桌旁进行分菜。*分菜时应使用专用分菜工具，确保分量均匀，保持盘饰美观。3.撤换餐具：*客人用餐过程中，及时撤换用过的骨碟、碗、杯等餐具。*撤换骨碟的标准：骨碟内有三分之一以上杂物或有汤汁时应及时更换。*撤换餐具时，动作要轻、稳，避免发出声响。先征得客人同意（“您好，帮您换个骨碟好吗？”）。*撤盘时，应将客人未吃完的菜品征得同意后移至一旁或撤走。*更换餐具应从客人右侧进行。（五）席间服务与巡视1.主动关注：服务人员应时刻关注所负责区域客人的用餐情况及需求，如添酒、续水、更换骨碟、烟灰缸等。2.保持桌面整洁：及时清理桌面上的空盘、空杯、纸巾等杂物，保持桌面清爽。3.烟灰缸更换：烟灰缸内有2-3个烟蒂或有较多烟灰时应及时更换。更换时，用干净的烟灰缸覆盖在脏烟灰缸上，一同撤下，再将干净的烟灰缸放上，避免烟灰飞扬。4.处理客人需求与投诉：*对客人的合理需求，应立即予以满足；无法立即满足的，应礼貌致歉并告知解决时间。*如遇客人投诉，应保持冷静、耐心倾听，不与客人争辩，及时上报宴会负责人，并按照指示或酒店规范予以妥善处理，力求让客人满意。5.特殊环节配合：如宴会中有致辞、演讲、表演、切蛋糕、敬酒等环节，服务人员应提前做好准备，适时配合，保持安静，避免打扰。例如：致辞时，灯光调暗，服务员站立一旁；敬酒时，提前准备好酒水。三、宴会收尾与后续工作阶段（一）客人送别1.感谢与道别：当客人起身准备离开时，服务人员应主动上前，微笑道别：“感谢您的光临，欢迎下次再来！”2.协助离席：主动为客人拉椅，协助客人取拿衣物、物品。3.引导离场：如客人需要，可引导至电梯口或停车场。（二）场地清理1.物品回收：*回收可重复使用的物品，如未开封的酒水、完好的餐具、布草、装饰品等，分类整理，妥善保管。*收集客人遗留物品，及时上报并按酒店规定处理。2.撤台：按照“先上后下，先外后内”的顺序撤下餐具、杯具、台布、口布等。动作轻缓，避免破损和噪音。3.垃圾处理：将餐余垃圾、废弃物品分类清理，倒入指定垃圾桶，保持场地清洁。4.场地恢复：将桌椅归位，清理地面，确保宴会厅恢复到清洁、整洁的状态，为下一场活动或日常运营做好准备。（三）物品清洗与归位1.用过的餐具、杯具及时送至洗碗间清洗消毒。2.布草送至布草房清洗。3.服务用具、剩余酒水等清理干净后，分类归位存放。（四）账目核对与资料归档1.宴会负责人与吧台、厨房、收银等岗位核对酒水消耗、菜品数量、额外消费等，确保账单准确无误。2.整理宴会订单、合同、结算单、客户反馈等资料，按规定进行归档。（五）总结与反馈1.班后会：宴会结束后，召开班后会，总结本次宴会服务的经验与不足，表扬先进，指出问题，提出改进措施。2.客户反馈收集：主动向宴会组织者或客户了解对宴会服务的评价和意见，记录并反馈给相关部门。3.持续改进：根据总结和反馈，不断优化服务流程和标准，提升服务质量。四、服务人员基本素养与行为规范（一）仪容仪表1.着装：统一穿着酒店规定的制服，制服应干净、平整、挺括、无破损、无污渍、无异味。佩戴工牌于指定位置。2.发型：发型整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性不留长发、胡须；女性长发应盘起或束起，刘海不遮眼。3.妆容：女性化淡雅职业妆，男性保持面容清爽。4.饰物：不佩戴夸张饰物，可佩戴简约手表、婚戒。5.个人卫生：保持身体清洁，无汗味、异味。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油。（二）仪态举止1.站姿：挺胸、收腹、立腰，双肩自然下垂，目光平视，面带微笑。双手自然交叠于腹前或体后。不倚靠墙壁、桌椅，不叉腰、不抱胸。2.走姿：步伐稳健、轻快，挺胸抬头，目视前方，手臂自然摆动。在客人面前行走时，应尽量靠边，不抢道。遇到客人时，应主动侧身礼让。3.坐姿（如需）：在工作台或备餐区短暂休息时，应上身挺直，双腿并拢或交叉，不翘二郎腿，不抖动腿部。4.手势：使用规范、适度的手势，指示方向时掌心向上，五指并拢。避免指指点点或使用不礼貌手势。5.表情：始终保持微笑，表情自然、亲切、友善。（三）服务语言1.基本要求：语言文明、礼貌、规范，使用普通话（根据客人情况可使用方言或外语）。2.常用敬语：您好、请、谢谢、对不起、没关系、打扰了、再见等。3.语音语调：声音清晰、柔和、悦耳，语速适中，表达准确。4.主动问候：见到客人应主动问候，与客人目光相遇时应点头微笑示意。5.认真倾听：耐心倾