医院对外包公司考核制度

PAGE医院对外包公司考核制度一、总则（一）目的为加强医院对外包公司的管理，规范外包服务行为，提高外包服务质量，保障医院医疗工作的正常开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于与医院签订外包服务合同的所有外包公司，包括但不限于后勤保障类（如保洁、绿化、餐饮等）、设备维护类（如医疗设备维修、设施维护等）、信息服务类（如信息系统维护、数据处理等）等各类外包业务。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价外包公司的服务表现。2.全面考核原则：涵盖外包服务的各个环节和方面，包括服务质量、工作效率、人员管理、安全保障、成本控制等，进行全面综合考核。3.动态管理原则：根据外包公司的实际服务情况，定期进行考核评估，并及时反馈考核结果，督促外包公司持续改进服务质量。4.激励约束原则：通过考核结果的应用，对表现优秀的外包公司给予奖励，对不达标的外包公司进行相应的处罚，激励外包公司不断提升服务水平。二、考核内容与标准（一）服务质量1.工作标准执行情况严格按照医院制定的外包服务工作标准和流程进行操作，每发现一处未按标准执行，扣[X]分。工作质量达到优良水平，无明显瑕疵和缺陷，得[X]分；工作质量基本达标，存在少量轻微问题，得[X]分；工作质量较差，存在较多问题，影响服务效果，酌情扣分。2.服务响应及时性接到医院服务需求通知后，能在规定时间内到达现场并开展服务。紧急情况能在[具体时长]内响应，一般情况能在[具体时长]内响应。每延迟一次，扣[X]分。对于多次延迟响应且无合理原因的，每次加倍扣分。3.服务投诉处理情况接到医院服务投诉后，及时进行调查处理，在规定时间内给予满意答复。每出现一次投诉未及时处理或处理结果不满意，扣[X]分。投诉率控制在一定比例以内（如[X]%），超过比例部分按每超出一个百分点扣[X]分计算。（二）工作效率1.任务完成进度按照合同约定的工作任务和时间节点，按时完成各项外包服务工作。每逾期完成一项任务，扣[X]分。提前完成任务且质量合格的，给予适当加分（如每项加[X]分）。2.资源利用效率合理配置人力、物力等资源，避免资源浪费。通过定期检查和评估，发现资源浪费现象，酌情扣[X][X]分。能够优化资源利用，提高工作效率，降低成本的，给予相应加分（如加[X][X]分）。（三）人员管理1.人员配备合理性外包公司根据服务需求，配备足够数量、具备相应资质和技能的工作人员。人员数量不足或资质不符要求，每次扣[X]分。人员配备合理，能满足工作需要且有一定储备的，得[X]分。2.人员培训情况：定期组织外包人员参加医院相关培训，提高服务意识和专业技能。每发现一次未按要求组织培训，扣[X]分。培训效果良好，外包人员业务能力和服务水平有明显提升的，给予加分（如加[X]分）。3.人员考核与激励机制建立健全外包人员考核制度，定期对人员工作表现进行考核。未建立考核制度或考核不规范的，扣[X]分。通过考核实施有效的激励措施，提高人员工作积极性的，给予加分（如加[X]分）。（四）安全保障1.安全制度执行情况建立健全安全管理制度，包括但不限于消防安全、医疗安全、信息安全等，并严格执行。每发现一项安全制度未落实，扣[X]分。安全制度完善且执行良好，无安全事故发生的，得[X]分。2.安全设施配备与维护配备必要的安全设施设备，并定期进行维护保养，确保设施设备正常运行。安全设施设备配备不足或维护不到位的，酌情扣[X][X]分。安全设施设备先进且维护及时，能有效预防安全事故的，给予加分（如加[X]分）。3.安全事故处理发生安全事故后，能迅速采取有效措施进行处理，减少损失，并及时报告医院。对安全事故处理不当或隐瞒不报的，视情节严重程度扣[X][X]分。全年无安全事故发生的，给予额外加分（如加[X]分）。（五）成本控制1.费用支出合理性外包服务费用支出符合合同约定和医院预算管理要求，无不合理开支。每发现一笔不合理费用支出，扣[X]分。能够通过合理安排资源、优化工作流程等方式降低成本，费用支出控制在预算范围内且有节约的，给予加分（如加[X]分）。2.成本核算与分析定期进行成本核算，提供详细的成本分析报告。未按要求进行成本核算或分析报告不完整的，扣[X]分。通过成本核算和分析，提出有效成本控制措施并取得实际效果的，给予加分（如加[X]分）。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：医院相关管理部门或人员定期对外包公司的服务现场进行检查，记录服务情况，发现问题及时指出并要求整改。2.定期评估：每月或每季度对外包公司的服务质量、工作效率、人员管理、安全保障、成本控制等方面进行综合评估，形成评估报告。3.投诉处理：根据医院收到的外包服务投诉情况，对投诉处理过程和结果进行跟踪和评价，作为考核依据之一。4.数据统计分析：收集和分析外包公司的相关工作数据，如任务完成量、工作时长、费用支出等，为考核提供数据支持。（二）考核周期1.月度考核：每月对外包公司的部分关键指标进行考核，如服务响应及时性、工作任务完成进度等，形成月度考核记录。2.季度考核：每季度对外包公司进行一次全面考核，综合月度考核结果以及本季度的其他考核情况，得出季度考核成绩。3.年度考核：每年年底根据全年各季度考核成绩以及其他相关考核资料，对外包公司进行年度考核，确定年度考核等级。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据季度考核成绩，按照合同约定的绩效奖金发放比例进行调整。季度考核成绩优秀（得分在[X]分及以上）的，全额发放绩效奖金，并给予一定比例的额外奖励（如[X]%）；考核成绩良好（得分在[X][X]分之间）的，发放[X]%的绩效奖金；考核成绩合格（得分在[X][X]分之间）的，发放[X]%的绩效奖金；考核成绩不合格（得分低于[X]分）的，不发放绩效奖金，并要求外包公司限期整改。2.年度考核成绩作为年终绩效奖金最终结算的依据。年度考核优秀的外包公司，除给予丰厚的年终绩效奖金外，还可获得医院颁发的荣誉证书和一定的物质奖励；年度考核不合格的外包公司，医院有权终止合同，并要求其承担相应的违约责任。（二）合同续签1.年度考核成绩优秀的外包公司，在合同期满后，医院优先考虑与其续签合同，并在续签合同条款上给予一定优惠，如适当提高服务费用标准、延长服务期限等。2.年度考核成绩合格但存在一些问题的外包公司，医院在续签合同前会要求其制定详细的整改计划，并在合同中明确整改要求和考核标准。如整改后仍不符合要求，医院将不再续签合同。3.年度考核成绩不合格的外包公司，医院不再与其续签合同，并按照合同约定追究其违约责任。（三）奖惩措施与激励机制1.对于连续多个季度考核成绩优秀的外包公司，医院将给予公开表彰，并在医院内部进行宣传推广，树立优秀外包服务榜样。2.对在服务过程中表现突出、为医院做出重大贡献的外包公司或个人，给予专项奖励，如奖金、荣誉称号等。3.对于考核成绩不达标的外包公司，医院将下达整改通知书，要求其限期整改。整改期间，医院将加强对其服务监督检查。如整改后仍未达到要求，医院将采取进一步措施，如扣除部分服务费用、暂停部分服务项目等。五、考核申诉与处理1.外包公司如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[具体时长]内，向医院提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、理由及相关证据材料。2.医院接到申诉后，将组织相关人员进行调查核实。如申诉理由成立，将对考核结果进