敬老院服务人员考核制度

PAGE敬老院服务人员考核制度一、总则（一）目的为加强敬老院服务人员管理，提高服务质量，保障入住老人的生活质量和合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于敬老院全体服务人员，包括但不限于护理员、厨师、保洁员、管理人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应严格按照规定的标准和程序进行，确保考核结果客观、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：对服务人员的德、能、勤、绩等方面进行全面考核，注重工作业绩和实际贡献。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励服务人员积极工作，提高服务水平，同时对违反规定的行为进行约束和惩处。4.持续改进原则：根据考核结果，总结经验教训，不断完善服务人员管理和服务工作，持续提高敬老院整体服务质量。二、考核内容与标准（一）职业道德（20分）1.爱岗敬业（10分）对工作充满热情，积极主动承担工作任务，无推诿现象（810分）。能够完成本职工作，但工作积极性一般（47分）。工作态度消极，经常逃避工作任务（03分）。2.关爱老人（10分）视老人为亲人，主动关心老人生活、身体状况，经常与老人交流沟通，老人满意度高（810分）。能关注老人需求，但交流沟通不够主动，老人满意度一般（47分）。对老人关心不够，很少与老人交流，老人满意度较低（03分）。（二）专业技能（30分）1.护理技能（针对护理员，2分）熟练掌握各类护理知识和技能，能根据老人身体状况提供专业护理服务，无护理事故发生（1620分）。掌握基本护理技能，能完成日常护理工作，但在某些复杂护理操作上不够熟练（1115分）。护理技能欠缺，不能独立完成基本护理任务（010分）。2.烹饪技能（针对厨师，20分）精通烹饪技术，能根据老人口味和营养需求制定合理食谱，饭菜色香味形俱佳，老人满意度高（1620分）。具备一定烹饪技能，能保证饭菜质量和营养搭配，基本满足老人需求，老人满意度一般（1115分）。烹饪水平较低，饭菜质量差，不能满足老人基本需求（010分）。3.保洁技能（针对保洁员，10分）严格按照卫生标准进行清洁工作，敬老院环境整洁卫生，无卫生死角，检查合格（810分）。能完成日常保洁任务，但卫生清洁存在一些瑕疵（47分）。保洁工作不到位，环境卫生较差（03分）。（三）工作纪律（20分）1.出勤情况（10分）严格遵守考勤制度，全勤无迟到、早退、旷工现象（810分）。迟到、早退次数较少，无旷工现象（47分）。迟到、早退或旷工情况较多（03分）。2.工作纪律执行（10分）严格遵守敬老院各项规章制度，服从管理，无违规违纪行为（810分）。偶有违反规章制度行为，但未造成严重后果（47分）。经常违反规章制度，影响工作秩序（03分）。（四）工作业绩（30分）1.服务质量提升（15分）通过创新服务方式、提高服务效率等，使老人对服务质量的满意度显著提升（1215分）。服务质量有一定改进，老人满意度有所提高（811分）。服务质量无明显变化，老人满意度维持原状（07分）。2.工作任务完成情况（15分）能高效、优质完成各项工作任务，工作成果突出（1215分）。能按时完成工作任务，质量基本达标（811分）。工作任务完成不及时或质量较差（07分）。三、考核方式（一）日常考核1.由各部门负责人对本部门服务人员进行日常工作监督和记录，包括工作表现、出勤情况、工作任务完成情况等。2.设立意见箱，鼓励老人及家属对服务人员的工作进行评价和反馈，意见箱每周开启一次，由专人负责收集整理相关意见。（二）定期考核1.每月进行一次月度考核，考核内容包括职业道德、专业技能、工作纪律等方面。2.每季度进行一次季度综合考核，结合日常考核和月度考核结果，对服务人员进行全面评价。3.年度考核在每年年底进行，综合全年各季度考核结果，评选出优秀、合格、不合格服务人员。（三）专项考核1.根据敬老院工作重点和实际需求，不定期开展专项考核，如食品安全专项考核（针对厨师）、护理质量专项考核（针对护理员）等。2.专项考核由相关部门负责人组织实施，制定具体考核标准和流程，确保考核结果真实、准确。四、考核程序（一）考核准备1.成立考核小组，由敬老院管理人员、各部门负责人及老人代表组成。考核小组负责制定考核方案、组织考核实施、审定考核结果等工作。2.考核小组提前通知服务人员考核时间、内容和方式，让服务人员做好准备。（二）自我总结服务人员在考核前需撰写个人工作总结，包括工作业绩、存在问题及改进措施等，提交给所在部门负责人。（三）部门初评1.各部门负责人根据服务人员日常工作表现、个人工作总结及相关记录，对本部门服务人员进行初步评价，填写考核评分表。2.部门负责人与服务人员进行沟通交流，反馈初评意见，指出优点和不足，并提出改进建议。（四）考核小组评审1.考核小组根据部门初评结果，结合日常考核、定期考核及专项考核情况，对服务人员进行综合评审。2.考核小组通过查阅资料、实地查看、听取汇报、老人及家属意见反馈等方式，全面了解服务人员工作情况。3.考核小组对服务人员进行评分，按照得分高低确定考核等级。（五）结果公示1.考核结果在敬老院内部进行公示，公示期为[X]个工作日。2.公示期间，服务人员如有异议，可向考核小组提出申诉，考核小组应进行调查核实，并将处理结果及时反馈给申诉人。（六）结果存档考核结果经公示无异议后，由专人负责将考核资料整理归档，作为服务人员晋升、奖惩、培训等的重要依据。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.考核结果为优秀的服务人员，给予适当的薪酬奖励，如奖金、调薪等。2.考核结果为不合格的服务人员，视情况降低薪酬待遇，如扣发绩效奖金、下调工资等。（二）晋升与岗位调整1.在同等条件下，优先晋升考核结果优秀的服务人员。2.对于考核结果连续不合格或多次不合格的服务人员，进行岗位调整或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，为服务人员制定个性化的培训计划，帮助其提升专业技能和综合素质。2.对考核结果优秀的服务人员，提供更多的学习交流机会和职业发展空间。（四）奖惩表彰1.对考核结果优秀的服务人员进行表彰奖励，颁发荣誉证书，在全院大会上进行公开表扬。2.对违反考核制度、工作表现差的服务人员进行批评教育，情节严重的给予相应的纪律处分。六、申诉与处理（一）申诉渠道服务人员如对考核结果有异议，可在考核结果公示期内向考核小组提出书面申诉。申诉书应写明申诉理由和事实依据，并附相关证明材料。（二）申诉处理1.考核小组收到申诉书后，应在[X]个工作日内进行调查核实。2.调查核实过程中，考核小组可通过查阅资料