卫生院信访投诉考核制度

PAGE卫生院信访投诉考核制度一、总则（一）目的为了加强卫生院管理，规范信访投诉处理工作，提高服务质量，维护卫生院正常工作秩序，保障患者及家属的合法权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规及医疗卫生行业标准处理信访投诉。2.公正公平原则：对信访投诉事项进行客观、公正的调查和处理，确保考核结果公平合理。3.及时高效原则：及时受理、处理信访投诉，提高工作效率，避免矛盾激化。4.预防为主原则：通过对信访投诉的分析总结，查找工作中的薄弱环节，采取有效措施加以改进，预防类似问题再次发生。二、信访投诉受理（一）受理渠道1.设立专门的信访投诉接待窗口，明确专人负责接待来访群众。2.公布投诉电话、邮箱、信箱等，方便患者及家属通过多种方式进行投诉。3.在卫生院显著位置张贴投诉指南，告知投诉的方式、流程及相关注意事项。（二）受理要求1.接待人员应热情、耐心地接待投诉人，认真倾听投诉内容，做好记录。记录内容应包括投诉时间、投诉人基本信息、投诉事项、诉求等。2.对于当场能够答复的投诉事项，应立即给予答复；对于当场无法答复的，应告知投诉人将在规定时间内给予答复，并做好解释工作。3.受理投诉后，应及时填写《信访投诉登记表》，并按照规定程序进行流转。三、信访投诉处理流程（一）调查核实1.接到投诉后，应立即成立调查小组，对投诉事项进行深入调查。调查小组应由相关职能部门人员、涉及科室负责人及相关工作人员组成。2.调查人员应通过查阅病历、询问当事人、查看监控录像等方式，全面收集与投诉事项有关的证据材料，确保调查结果真实、准确。3.在调查过程中，应充分听取投诉人、被投诉人的陈述和申辩，保障双方的合法权益。（二）分析评估1.调查结束后，调查小组应召开会议，对调查结果进行分析评估，确定投诉事项的性质、责任主体及造成的影响。2.根据分析评估结果，提出初步处理意见，明确整改措施和期限。（三）处理决定1.卫生院领导班子应根据调查小组的初步处理意见进行研究，做出最终处理决定。处理决定应包括对投诉事项的认定、责任追究、整改要求等内容。2.处理决定应及时告知投诉人，并做好沟通解释工作。如投诉人对处理决定不满意，应告知其申诉的途径和方式。（四）整改落实1.被投诉科室及个人应按照处理决定，认真落实整改措施，按时完成整改任务。2.整改过程中，应加强对整改情况的跟踪检查，确保整改工作取得实效。对于一般性投诉，要求在接到投诉后的[X]个工作日内完成整改，并将整改情况书面报告卫生院信访投诉管理部门。对于较为复杂的投诉，整改期限可适当延长，但最长不得超过[X]个工作日。整改完成后，需提交详细的整改报告，包括整改措施、整改过程、整改效果等内容。（五）反馈回访1.整改完成后，应及时将整改情况反馈给投诉人，征求投诉人的意见。2.通过电话、短信、上门回访等方式对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度。回访率应达到[X]%以上。四、考核指标及评分标准（一）投诉受理情况1.投诉受理及时率：考核投诉是否在规定时间内受理，计算公式为：投诉受理及时率=及时受理投诉件数÷总投诉件数×100%。及时受理率应达到100%，每降低1个百分点扣[X]分。2.投诉记录完整率：考核投诉记录是否完整准确，计算公式为：投诉记录完整率=记录完整的投诉件数÷总投诉件数×100%。记录完整率应达到95%以上，每降低1个百分点扣[X]分。（二）投诉处理情况1.投诉处理按时完成率：考核投诉是否在规定时间内完成处理，计算公式为：投诉处理按时完成率=按时完成处理的投诉件数÷总投诉件数×100%。按时完成率应达到90%以上，每降低1个百分点扣[X]分。2.投诉处理结果满意度：通过回访投诉人，了解其对处理结果的满意程度，满意度应达到[X]%以上。每降低[X]个百分点扣[X]分。3.投诉处理准确率：考核投诉处理结果是否准确，经复查发现处理结果错误的，每件扣[X]分。（三）投诉整改情况1.整改措施落实率：考核被投诉科室及个人是否按照整改要求落实整改措施，计算公式为：整改措施落实率=已落实整改措施的投诉件数÷需整改的投诉件数×10０%。落实率应达到100%，每降低1个百分点扣[X]分。2.整改效果评估：通过对整改后的工作进行检查评估，如发现仍存在类似问题，每件扣[X]分。（四）投诉预防情况1.定期分析总结投诉情况：每季度对投诉情况进行分析总结，形成报告。未按时提交分析报告的，每次扣[X]分；分析报告内容不完整、不准确的，每次扣[X]分。2.制定针对性预防措施：根据投诉分析结果，制定切实可行的预防措施。未制定预防措施的，每次扣[X]分；预防措施针对性不强、可操作性差的，每次扣[X]分。五、责任追究（一）对投诉处理过程中存在以下情形的工作人员，视情节轻重给予相应的责任追究：1.对投诉事项推诿、敷衍、拖延，不及时处理的，给予批评教育、警告处分；造成严重后果的，给予记过、记大过处分。2.在调查过程中弄虚作假、隐瞒事实真相的，给予警告、记过处分；情节严重影响恶劣的，给予记大过、降级处分。3.对投诉人态度恶劣、粗暴，引发矛盾激化的，给予批评教育、警告处分；造成不良影响的，给予记过、记大过处分。4.未按照处理决定落实整改措施，导致类似问题再次发生的，给予警告、记过处分；情节严重的，给予记