中医养生馆绩效考核制度

PAGE中医养生馆绩效考核制度一、总则（一）目的为了建立科学、合理、有效的绩效考核体系，充分调动中医养生馆员工的工作积极性和主动性，提高服务质量和工作效率，促进养生馆的持续健康发展，特制定本绩效考核制度。（二）适用范围本制度适用于中医养生馆全体员工，包括但不限于中医师、理疗师、前台接待、后勤人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：绩效考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素影响，确保所有员工在相同的标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核，避免片面评价。3.沟通反馈原则：在绩效考核过程中，加强与员工的沟通，及时反馈考核结果，帮助员工了解自身工作表现，促进其改进和成长。4.激励发展原则：绩效考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提高工作绩效，实现个人与养生馆的共同发展。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.中医师诊疗服务（30分）每月完成的有效诊疗人次达到[X]人次及以上，得2030分；每少[X]人次，扣23分。患者对诊疗效果的满意度达到[X]%及以上，得10分；满意度每降低[X]个百分点，扣1分。方剂销售（15分）每月方剂销售额达到[X]元及以上，得1015分；每少[X]元，扣12分。方剂销售额增长率达到[X]%及以上，得5分；增长率每降低[X]个百分点，扣1分。客户维护（15分）每月新增并有效维护客户数量达到[X]个及以上，得1015分；每少[X]个，扣12分。客户投诉率为0，得5分；每出现1次客户投诉，扣2分。2.理疗师理疗服务（30分）每月完成的理疗服务项目数量达到[X]项及以上，得2030分；每少[X]项，扣23分。患者对理疗效果的满意度达到[X]%及以上，得10分；满意度每降低[X]个百分点，扣1分。产品推荐（15分）每月通过理疗服务成功推荐相关产品的销售额达到[X]元及以上，得1015分；每少[X]元，扣12分。产品推荐成功率达到[X]%及以上，得5分；成功率每降低[X]个百分点，扣1分。客户反馈（15分）每月收集到的客户有效反馈意见数量达到[X]条及以上，得1015分；每少[X]条，扣12分。根据客户反馈意见对服务改进的有效贡献率，得5分；贡献率每降低[X]个百分点，扣1分。3.前台接待接待服务（30分）每日接待客户数量达到[X]人次及以上，得2030分；每少[X]人次，扣23分。客户对接待服务的满意度达到[X]%及以上，得10分；满意度每降低[X]个百分点，扣1分。预约管理（15分）每月准确处理预约信息的准确率达到[X]%及以上，得1015分；准确率每降低[X]个百分点，扣1分。预约客户到店率达到[X]%及以上，得5分；到店率每降低[X]个百分点，扣1分。信息传达（15分）及时、准确传达客户信息给相关人员的及时率达到[X]%及以上，得1015分；及时率每降低[X]个百分点，扣1分。因信息传达失误导致客户投诉的次数为0，得5分；每出现1次投诉，扣2分。4.后勤人员物资管理（30分）每月物资采购及时率达到[X]%及以上，得2030分；及时率每降低[X]个百分点，扣23分。物资库存准确率达到[X]%及以上，得10分；准确率每降低[X]个百分点，扣1分。环境卫生维护（15分）养生馆整体环境卫生达标率达到[X]%及以上，得1015分；达标率每降低[X]个百分点，扣12分。客户对环境卫生的投诉率为0，得5分；每出现1次投诉，扣2分。设备维护（15分）设备正常运行率达到[X]%及以上，得1015分；正常运行率每降低[X]个百分点，扣12分。因设备故障导致服务中断的次数为0，得5分；每出现1次，扣2分。（二）工作态度（20分）1.责任心（8分）对工作认真负责，积极主动承担任务，得68分。工作中偶尔出现疏忽，但能及时纠正，得45分。责任心不强，经常出现工作失误，得13分。2.敬业精神（6分）全身心投入工作，加班加点无怨言，得56分。能较好完成本职工作，对加班有一定配合度，得34分。工作态度消极，不愿承担额外工作，得12分。3.团队合作（6分）积极与同事协作，主动分享经验和知识，得56分。能够与团队成员正常合作，无明显冲突，得34分。经常与团队成员发生矛盾，影响工作开展，得12分。（三）专业技能（20分）1.中医师具备扎实的中医理论知识，通过定期专业知识考核，成绩优秀，得810分；成绩良好，得67分；成绩一般，得45分。熟练掌握各类中医诊疗技术，在相关技能竞赛或考核中表现出色，得68分；表现较好，得45分；表现一般，得23分。不断学习和更新中医知识，发表专业相关文章或参加学术交流活动，得66分；有一定学习成果，得45分；学习积极性不高，得23分。2.理疗师熟悉各类理疗技术原理和操作规范，通过专业技能考核，成绩优秀，得810分；成绩良好，得67分；成绩一般，得45分。能够根据客户需求制定个性化理疗方案，方案效果良好，得68分；方案有一定效果，得45分；方案效果不佳，得23分。参加理疗技术培训并获得相关证书或提升技能等级，得66分；有学习提升表现，得45分；学习动力不足，得23分。3.前台接待具备良好的沟通技巧和礼仪知识，通过相关培训考核，成绩优秀，得810分；成绩良好，得67分；成绩一般，得45分。熟练掌握前台业务操作流程，工作准确高效，得68分；操作较熟练，得45分；操作不熟练，得23分。能够灵活应对客户各种问题，客户满意度较高，得66分；能解决常见问题，得45分；解决问题能力较弱，得23分。4.后勤人员熟悉物资管理、环境卫生维护、设备维护等相关工作流程和标准，通过考核成绩优秀，得810分；成绩良好，得67分；成绩一般，得45分。能够独立解决工作中出现的常见问题，处理效果良好，得68分；能解决部分问题，得45分；解决问题能力较差，得23分。参加相关后勤技能培训并取得一定成果，得66分；有学习进步表现，得45分；学习主动性不强，得23分。三、考核周期与方式（一）考核周期绩效考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以各月考核结果为基础综合评定。（二）考核方式1.上级评价：由员工的直接上级根据员工日常工作表现进行评价打分。2.同事评价：同事之间相互评价，评价内容主要包括团队合作等方面，占一定考核权重。3.客户评价：通过客户满意度调查等方式收集客户对员工服务的评价，作为考核依据之一。4.自我评价：员工对自己在考核周期内的工作表现进行自我评价，供上级参考。四、考核实施流程（一）月度考核流程1.制定计划：每月初，各部门负责人根据养生馆整体目标和本部门工作任务，制定部门月度工作计划，并将任务分解到具体员工。2.工作执行：员工按照工作计划开展工作，在工作过程中，上级领导应及时给予指导和监督。3.数据收集：月末，各部门收集员工本月工作业绩相关数据，如诊疗人次、销售额、客户反馈等，并整理工作态度和专业技能方面的表现情况。4.考核评价：上级领导根据收集的数据和日常观察，对员工进行月度考核评价，填写考核表。同时，组织同事评价和客户评价（如有需要）。5.沟通反馈：上级领导与员工进行沟通，反馈考核结果，肯定成绩，指出不足，共同制定改进计划。（二）年度考核流程1.数据汇总：人力资源部门汇总员工全年各月的考核结果。2.综合评定：根据全年考核数据，结合员工年度工作表现，对员工进行年度综合评定，确定年度考核等级。3.结果公示：将年度考核结果进行公示，公示期为[X]个工作日，接受员工监督。4.存档备案：公示无异议后，将年度考核结果存档备案，作为员工薪酬调整、晋升、奖励等的重要依据。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度考核结果直接与当月绩效奖金挂钩。考核得分在[X]分及以上的，全额发放当月绩效奖金；得分在[XX]分之间的，发放当月绩效奖金的[X]%；得分低于[X]分的，不发放当月绩效奖金。2.年度考核结果作为年度薪酬调整的重要依据：考核等级为优秀（得分在[X]分及以上）的员工，给予[X]%[X]%的薪酬上调。考核等级为良好（得分在[XX]分之间）的员工，给予[X]%[X]%的薪酬上调。考核等级为合格（得分在[XX]分之间）的员工，薪酬基本不变。考核等级为不合格（得分低于[X]分）的员工，给予[X]%[X]%的薪酬下调，或进行岗位调整。（二）晋升与奖励1.在同等条件下，年度考核等级为优秀的员工优先获得晋升机会。2.对在工作中表现突出、为养生馆做出重大贡献的员工，根据考核结果给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书、培训机会等。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的不足，为员工提供个性化的培训和发展计划，帮助员工提升能力。2.考核不合格的员工，安排参加专项培训，经补考仍不合格的，进行岗位调整或辞退处理。六、绩效面谈与沟通（一）面谈目的通过绩效面谈，使员工了解自己的工作表现和考核结果，明确工作中的优点和不足，与上级共同制定改进计划，促进员工个人发展和养生馆整体绩效提升。（二）面谈时间与人员月度考核结束后[X]个工作日内，由上级领导与员工进行绩效面谈。年度考核结束后[X]个工作日内，进行年度绩效面谈，可根据情况邀请人力资源部门人员参加。（三）面谈内容1.上级领导首先对员工的考核结果进行客观评价，