外卖员工作考核制度范本

PAGE外卖员工作考核制度范本一、总则1.目的为加强对外卖员队伍的管理，提高外卖服务质量和效率，保障公司业务的顺利开展，特制定本工作考核制度。本制度旨在明确外卖员的工作标准和要求，规范工作流程，激励外卖员积极履行工作职责，提升服务水平，确保公司与客户的利益得到有效保障，同时促进外卖业务的健康、可持续发展。2.适用范围本制度适用于公司全体在职外卖员。3.考核原则公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保对所有外卖员一视同仁，不受主观因素干扰，保证考核结果真实、客观、公正。全面考核原则：从工作业绩、工作质量、工作态度、职业素养等多个维度对外卖员进行全面考核，综合评价其工作表现，避免片面性。激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，对表现优秀的外卖员给予奖励，激发其工作积极性和创造力；对不达标的外卖员进行相应的约束和督促，促使其改进工作，提升整体绩效。沟通反馈原则：在考核过程中，注重与外卖员的沟通交流，及时反馈考核结果和意见建议，帮助外卖员了解自身工作情况，明确改进方向，促进其不断成长和进步。二、考核内容与标准工作业绩考核1.订单完成量考核标准：以每月实际完成的有效订单数量为主要考核指标。根据不同区域、不同时间段的业务量情况，设定合理的月度订单完成量目标。具体目标值将根据公司业务发展规划和市场需求动态调整，并提前向外卖员公布。评分方式：实际完成订单量达到目标值的，得满分；每低于目标值[X]%，扣减相应分数；每高于目标值[X]%，给予相应加分。例如，月度订单完成量目标为[具体数量]，若实际完成[数量]，则得分计算方式为：完成率=[实际完成量÷目标量]×100%。若完成率为100%，得满分[具体分值]；若完成率为90%，则得分=[满分分值]×90%；若完成率为110%，则得分=[满分分值]×110%。2.配送准时率考核标准：严格按照客户要求的预计送达时间将餐品或商品送达指定地点，计算准时送达订单数量占总订单数量的比例。准时送达的定义为：订单实际送达时间在预计送达时间前后[X]分钟范围内。评分方式：配送准时率=[准时送达订单数÷总订单数]×100%。准时率达到[X]%及以上得满分；每降低[X]个百分点，扣减相应分数。例如，当月总订单数为[具体数量]，准时送达订单数为[数量]，准时率=[准时送达订单数÷总订单数]×100%=[具体准时率数值]。若准时率为98%，得满分[具体分值]；若准时率为95%，则得分=[满分分值]×(95%÷98%)；若准时率为92%，则得分=[满分分值]×(92%÷98%)。3.客户好评率考核标准：通过客户对外卖服务的评价来衡量外卖员的服务质量。客户好评是指客户在订单完成后给予的正面评价，包括但不限于对餐品质量、配送速度、服务态度等方面的认可。评分方式：客户好评率=[获得好评的订单数÷总订单数]×100%。好评率达到[X]%及以上得满分；每降低[X]个百分点，扣减相应分数。例如，当月总订单数为[具体数量]，获得好评的订单数为[数量]，好评率=[获得好评的订单数÷总订单数]×100%=[具体好评率数值]。若好评率为95%，得满分[具体分值]；若好评率为92%，则得分=[满分分值]×(92%÷95%)；若好评率为88%，则得分=[满分分值]×(88%÷95%)。工作质量考核1.餐品完好率考核标准：确保餐品在配送过程中不受损坏，送达客户时餐品保持完好状态。餐品完好的定义为：餐品包装无破损、餐品无洒漏、变质等情况。评分方式：餐品完好率=[餐品完好的订单数÷总订单数]×100%完好率达到[X]%及以上得满分；每降低[X]个百分点，扣减相应分数。例如，当月总订单数为[具体数量]，餐品完好的订单数为[数量]，餐品完好率=[餐品完好的订单数÷总订单数]×100%=[具体餐品完好率数值]。若餐品完好率为98%，得满分[具体分值]；若餐品完好率为95%，则得分=[满分分值]×(95%÷98%)；若餐品完好率为92%，则得分=[满分分值]×(92%÷98%)。2.信息准确性考核标准：准确记录和传递订单相关信息（如客户地址变更及时反馈、餐品特殊要求准确传达等），确保订单信息在整个配送流程中的准确性和完整性。评分方式：根据信息错误或遗漏的次数进行扣分。每出现一次信息错误或遗漏情况，扣减[具体分值]。例如，如果一个月内出现3次信息错误或遗漏，那么该月因信息准确性考核项的扣分就是[3×具体分值]。工作态度考核1.出勤情况考核标准：严格遵守公司规定的工作时间和排班安排，按时出勤，不迟到、不早退、不旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司请假流程办理请假手续。评分方式：全勤得满分；迟到或早退每次扣减[具体分值]；旷工每次扣减[具体分值×X]。例如，迟到一次扣[具体分值]，旷工一天扣[具体分值×3]。一个月内迟到2次，旷工1天，则该月出勤情况得分为：满分分值(2×迟到每次扣分值)(旷工天数×旷工每次扣分值)。2.服务态度考核标准：对待客户热情、礼貌、耐心，积极响应客户需求，及时解决客户问题，不得与客户发生争吵或冲突。评分方式：通过客户投诉、差评以及公司内部监督检查等方式进行评价。每收到一次客户关于服务态度的投诉或差评，扣减[具体分值]；公司内部监督检查发现服务态度问题一次，扣减[具体分值÷2]。例如，当月收到客户关于服务态度的投诉1次，公司内部监督检查发现服务态度问题2次，则该月服务态度考核得分为：满分分值(投诉次数×投诉每次扣分值)(内部检查次数×内部检查每次扣分值)。职业素养考核1.遵守交通规则考核标准：严格遵守交通法规，在配送过程中注意交通安全，不得闯红灯、逆行、超速等违规行为。评分方式：如有违反交通规则被交警部门处罚或公司内部监控发现违规行为一次，扣减[具体分值]。例如，一个月内出现2次违反交通规则行为，则该月此项考核得分为：满分分值(违规次数×违规每次扣分值)。2.维护公司形象考核标准：穿着统一的工作服，佩戴工作牌，保持良好的个人形象和卫生习惯。在工作中不得做出有损公司形象的行为，积极宣传公司品牌和业务。评分方式：根据公司检查情况进行评分。发现未按要求穿着工作服或佩戴工作牌一次，扣减[具体分值÷2]；发现有损公司形象行为一次，扣减[具体分值]。例如，当月发现未按要求穿着工作服3次，有损公司形象行为1次，则该月此项考核得分为：满分分值(未穿工作服次数×未穿工作服每次扣分值)(有损公司形象行为次数×有损公司形象行为每次扣分值)。三、考核周期与方式1.考核周期本制度实行月度考核，每月末对当月外卖员的工作表现进行全面考核。考核时间范围为自然月的第一天至最后一天。2.考核方式数据统计：依托公司的订单管理系统、配送记录系统以及客户评价系统等，自动收集和统计外卖员的订单完成量、配送准时率、客户好评率、餐品完好率、信息准确性等与工作业绩和工作质量相关的数据。客户反馈：通过客户评价、投诉等方式收集客户对外卖员服务态度、餐品送达情况等方面的反馈信息。客户评价将在订单完成后，由系统引导客户进行打分和留言评价；对于客户投诉，公司客服部门将及时记录并反馈给相关负责人。内部监督：公司安排专人通过监控系统、现场巡查等方式对外卖员的出勤情况、遵守交通规则情况、维护公司形象情况等进行监督检查，并做好记录。综合评价：考核负责人根据收集到的数据、客户反馈和内部监督记录，按照本制度规定的考核内容与标准，对每位外卖员进行综合评价，确定考核得分和考核等级。四、考核结果应用根据月度考核结果，将外卖员的考核等级分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。1.优秀（90分及以上）奖励措施：给予绩效奖金[具体金额]作为奖励，绩效奖金将在次月工资中发放。颁发“月度优秀外卖员”荣誉证书，并在公司内部进行表彰和宣传。在晋升、调薪、培训机会等方面给予优先考虑。例如，同等条件下，优先晋升为高级外卖员；在调薪时，给予高于其他等级外卖员的调薪幅度；优先获得参加公司组织的各类专业培训和技能提升课程的机会。2.良好（8089分）奖励措施：给予绩效奖金[具体金额]作为奖励，绩效奖金将在次月工资中发放。对工作表现突出的方面进行公开表扬，鼓励继续保持。在培训机会方面给予适当倾斜，推荐参加与个人发展相关的培训课程。3.合格（6079分）处理措施：与外卖员进行沟通，指出存在的问题和不足，制定针对性的改进计划，并跟踪改进情况。取消当月绩效奖金。4.不合格（60分以下）处理措施：进行诫勉谈话，严肃指出问题的严重性，要求外卖员深刻反思并制定详细的整改措施。取消当月绩效奖金，并根据情节轻重给予警告、罚款、暂停工作直至解除劳动合同等处理。具体处理方式如下：首次不合格且情节较轻的，给予警告处分，同时罚款[具体金额]，并要求在[规定期限]内提交书面整改报告，经审核通过后继续留用观察。再次出现不合格情况或不合格情节严重的，暂停工作[具体天数]进行培训学习和整改，培训学习期间只发放基本工资。若经培训后考核仍不合格，则解除劳动合同。五、考核申诉外卖员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[申诉期限]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。公司将在收到申诉材料后的[处理期限]个工