物业各岗位月度考核制度

PAGE物业各岗位月度考核制度一、总则（一）目的为加强物业管理服务工作，提高各岗位员工的工作质量和效率，确保物业服务水平的提升，特制定本物业各岗位月度考核制度。本制度旨在通过科学、合理的考核机制，激励员工积极履行岗位职责，不断改进工作方法，为业主提供优质、高效、规范的物业服务。（二）适用范围本制度适用于物业管理公司内所有岗位员工，包括但不限于客服、维修、安保、保洁等岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，考核过程透明，考核结果客观公正，确保对所有员工一视同仁。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对员工进行全面考核，综合评价员工的工作表现。3.沟通反馈原则：考核过程中注重与员工的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助员工发现问题、改进工作。4.激励发展原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工不断提升自身素质和工作能力，促进员工与公司的共同发展。二、考核内容与标准（一）客服岗位1.工作业绩（50分）客户投诉处理（20分）：及时响应客户投诉，投诉处理率达到100%，处理结果客户满意度达到90%以上。每出现一次未及时处理投诉扣5分，处理结果客户满意度未达到标准每降低5个百分点扣2分。物业费收缴率（15分）：每月按时完成物业费收缴任务，收缴率达到公司规定标准。每低于规定标准5个百分点扣3分。业主满意度调查（15分）：通过定期开展业主满意度调查，各项服务指标平均得分达到85分以上。每降低5分扣3分。2.工作态度（30分）服务意识（10分）：主动热情为业主服务，耐心解答业主问题，积极处理业主需求。因服务态度问题被业主投诉一次扣5分。责任心（10分）：认真负责对待每一项工作任务，按时完成工作，无工作失误。出现一次工作失误扣3分，因工作失误给公司造成损失的酌情加重扣分。团队协作（10分）：积极与其他部门协作，共同完成物业服务工作。与其他部门协作不畅被投诉一次扣3分。3.专业技能（20分）业务知识掌握（10分）：熟悉物业管理相关法律法规、政策文件以及公司各项规章制度，能够准确解答业主关于物业服务的疑问。业务知识考核成绩达到80分以上，每低10分扣2分。沟通技巧（5分）：具备良好的沟通能力，能够与业主进行有效的沟通交流，沟通效果良好。沟通能力考核不达标扣3分。计算机操作（5分）：熟练掌握办公软件及物业管理相关软件的操作。计算机操作技能考核不达标扣3分。（二）维修岗位1.工作业绩（50分）维修任务完成率（20分）：按时完成各类设施设备的维修任务，维修任务完成率达到100%。每出现一次未按时完成维修任务扣5分。维修质量（15分）：维修后的设施设备运行正常，维修质量符合相关标准和要求。因维修质量问题导致设施设备再次出现故障的每次扣5分。节约成本（15分）：在维修工作中合理使用维修材料和工具，节约维修成本。每月维修成本控制在预算范围内，每超出预算10%扣3分。2.工作态度（30分）敬业精神（10分）：对维修工作认真负责，积极主动解决问题，不怕吃苦受累。因工作态度消极被投诉一次扣5分。安全意识（10分）：严格遵守维修操作规程，确保维修工作安全无事故。发生一次安全事故扣10分。服从安排（10分）：服从上级工作安排，积极配合其他部门开展工作。不服从安排一次扣3分。3.专业技能（20分）专业知识水平（10分）：具备扎实的专业知识，熟悉各类设施设备的维修原理和方法。专业知识考核成绩达到85分以上，每低5分扣2分。维修技能操作（5分）：能够熟练进行设施设备的维修操作，维修技能熟练。维修技能考核不达标扣3分。故障诊断能力（5分）：能够快速准确诊断设施设备故障原因，并采取有效的维修措施。故障诊断能力考核不达标扣3分。（三）安保岗位1.工作业绩（50分）小区安全保障（20分）：确保小区内无治安案件发生，无安全事故隐患。发生一起治安案件扣10分，出现一次安全事故隐患扣5分。门禁管理（10分）：严格执行门禁制度，对进出人员和车辆进行有效登记和管理。门禁管理出现漏洞一次扣3分。巡逻工作（15分）：按时按路线进行巡逻，做好巡逻记录。巡逻不到位一次扣3分，未按要求做好巡逻记录一次扣2分。车辆管理（5分）：规范小区内车辆停放秩序，确保车辆停放整齐有序。车辆停放混乱影响小区环境一次扣2分。2.工作态度（30分）纪律性（10分）：严格遵守安保工作纪律，服从管理，听从指挥。违反纪律一次扣5分。服务意识（10分）：文明执勤，热情服务，积极协助业主解决问题。因服务态度不好被业主投诉一次扣5分。责任心（10分）：对安保工作高度负责，认真履行岗位职责。因责任心不强导致工作失误一次扣3分。3.专业技能（20分）安保知识（10分）：熟悉安保工作相关法律法规、规章制度以及应急处理流程。安保知识考核成绩达到80分以上，每低10分扣2分。体能素质（5分）：具备良好的体能素质，能够胜任安保工作任务。体能考核不达标扣3分。应急处理能力（5分）：能够迅速、有效地应对各类突发事件，具备较强的应急处理能力。应急处理能力考核不达标扣3分。（四）保洁岗位1.工作业绩（50分）环境卫生质量（20分）：小区内公共区域环境卫生整洁，无杂物、无污渍，垃圾及时清理。环境卫生检查不达标的每次扣5分。消毒工作（10分）：按照规定对公共区域进行定期消毒，消毒记录完整。未按要求进行消毒或消毒记录不完整一次扣3分。垃圾分类处理（10分）：做好小区内垃圾分类投放和收集工作，垃圾分类准确率达到90%以上。每降低10个百分点扣2分。卫生设施维护（10分）：定期检查和维护卫生设施，确保设施完好正常使用。卫生设施出现损坏未及时维修一次扣3分。2.工作态度（30分）工作积极性（10分）：主动认真完成各项保洁工作任务，工作积极主动。工作积极性不高被投诉一次扣5分。责任心（10分）：对保洁工作负责，保证工作质量。因责任心不强导致卫生问题一次扣3分。团队协作（10分）：与其他保洁人员协作配合良好，共同完成保洁区域的卫生工作。协作不畅被投诉一次扣3分。3.专业技能（20分）保洁知识（10分）：掌握保洁工作相关知识和技能，熟悉各类清洁工具和清洁剂的使用方法。保洁知识考核成绩达到80分以上，每低10分扣2分。操作技能（5分）：能够熟练进行各类清洁操作，操作规范、熟练。操作技能考核不达标扣3分。清洁效果（5分）：清洁后的区域达到规定的卫生标准。清洁效果不达标的每次扣3分。三、考核方式与流程（一）考核方式1.日常检查：各部门负责人及主管对本部门员工的日常工作表现进行检查和记录，作为考核的重要依据。2.业主评价：通过业主满意度调查、投诉反馈等方式收集业主对员工服务质量的评价，纳入考核范围。3.定期考核：每月末由人力资源部门组织，各部门负责人及相关人员对员工进行集中考核，填写考核评分表。（二）考核流程1.员工自评：每月末员工根据自己当月的工作表现，对照考核标准进行自我评价，填写自评表。2.上级评价：员工上级领导根据员工日常工作表现、任务完成情况等，对员工进行评价，填写上级评价表。3.业主评价：人力资源部门通过发放调查问卷、电话回访等方式收集业主对员工的评价意见，整理汇总后纳入考核。4.综合评定：人力资源部门将员工自评、上级评价和业主评价结果进行综合汇总，计算出员工的月度考核得分。5.结果反馈：人力资源部门将考核结果反馈给员工本人及所在部门，同时向员工说明考核结果的依据和理由。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度考核得分90分及以上：为优秀等级，当月绩效工资上浮20%。2.月度考核得分8089分：为良好等级，当月绩效工资上浮10%。3.月度考核得分6079分：为合格等级，当月绩效工资发放标准不变。4.月度考核得分60分以下：为不合格等级，当月绩效工资下浮20%，并给予警告处分。连续两个月考核不合格的，予以辞退。（二）晋升与奖励1.在连续三个月月度考核中，有两次考核得分达到90分及以上的员工，在同等条件下优先晋升。2.对在月度考核中表现突出、为公司做出重大贡献的员工，给予表彰和奖励，奖励形式包括奖金奖励、荣誉证书等。（三）培训与发展1.对于考核结果不合格或在某些方面存在不足的员工，由所在部门制定针对性的培训计划，帮助员工提升工作能力和业务水平。2.根据考核结果分析员工队伍的整体状况和存在的问题，人力资源部门制定公司层面的培训方案，提高员工队伍的整体素质。五、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的三个工