指挥中心坐席员考核制度

PAGE指挥中心坐席员考核制度一、总则（一）目的为加强指挥中心坐席员队伍建设，规范坐席员行为，提高坐席员业务水平和工作效率，确保指挥中心各项工作的高效、有序运行，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于指挥中心全体坐席员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，确保公平、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：对坐席员的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行全面考核。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励坐席员积极工作，同时对不符合要求的行为进行约束。4.动态调整原则：根据业务发展和实际工作情况，适时调整考核内容和标准。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.接警处理（20分）接警及时、准确，无漏接、错接警情，每出现一次扣2分。警情分类正确，信息录入完整、准确，每出现一处错误扣1分。按照规定流程迅速调度相关力量，调度及时率达到100%，每降低1%扣1分。对重大警情能够迅速准确判断并采取有效措施，处理得当，根据实际情况给予05分奖励。2.信息传递（15分）及时、准确地将各类信息传达给相关部门和人员，无信息延误或错误传达，每出现一次扣2分。信息记录清晰、完整，便于查询和追溯，不符合要求每次扣1分。能够根据信息的重要性和紧急程度进行合理分类和标识，分类不当每次扣1分。3.指挥调度（10分）指挥调度指令明确、清晰，执行顺畅，因指令不清导致执行偏差每次扣2分。能够协调各方资源，有效解决现场问题，根据解决问题的效果给予05分奖励。对指挥调度过程进行详细记录，记录不完整每次扣1分。4.事件跟踪与反馈（5分）对各类事件进行全程跟踪，及时掌握事件进展情况，未及时跟踪每次扣1分。按时向相关部门和领导反馈事件处理结果，反馈不及时或不准确每次扣1分。（二）工作能力（30分）1.业务知识（10分）熟悉各类警情处置流程、应急预案及相关法律法规，业务知识考核成绩达到[X]分以上，每低1分扣1分。能够准确回答业务咨询，回答错误或不准确每次扣2分。积极学习新知识、新技能，不断提升业务水平，根据学习成果给予03分奖励。2.沟通协调能力（10分）与各部门、各岗位之间沟通顺畅，协作良好，因沟通不畅导致工作延误或失误每次扣2分。能够有效协调解决工作中的矛盾和问题，协调能力突出给予05分奖励。具备良好的语言表达和文字表达能力，表达不清或书面材料质量差每次扣1分。3.应急处理能力（5分）在面对突发紧急情况时，能够冷静应对，迅速采取有效措施，处理得当给予03分奖励。应急处理流程熟悉，操作熟练，出现应急处理失误每次扣2分。4.数据分析能力（5分）能够对各类数据进行收集、整理和分析，为决策提供有价值的参考，数据分析准确、有深度给予03分奖励。数据统计错误或分析报告质量不高每次扣1分。（三）工作态度（20分）1.责任心（8分）对工作认真负责，积极主动，按时完成各项任务，责任心不强出现工作失误每次扣2分。对重要任务能够高度重视，全力以赴，根据任务完成情况给予03分奖励。2.敬业精神（6分）热爱本职工作，具有较强的敬业精神，工作中表现出较高的热情和专注度，敬业精神不足被发现每次扣1分。主动加班加点完成工作任务，根据加班情况给予03分奖励。3.团队合作精神（4分）积极参与团队协作，与同事配合默契，团队合作意识差影响工作开展每次扣1分。在团队中发挥积极作用，为团队建设做出贡献，根据贡献程度给予02分奖励。4.纪律性（2分）严格遵守指挥中心各项规章制度，无违规违纪行为，违反规章制度每次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由坐席员的直接上级负责，对坐席员日常工作表现进行实时记录和评价，包括工作任务完成情况、工作质量、工作态度等方面。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核记录和各项工作指标完成情况，对坐席员进行全面评价。3.专项考核：针对重大任务、突发事件等进行专项考核，根据任务完成情况和表现给予相应评价。（二）考核周期考核周期为一个自然月，每月初对上一月度坐席员进行考核。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分；绩效奖金系数为1.0；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的坐席员，在岗位晋升、评优评先等方面优先考虑。2.连续两个月考核得分在60分以下的坐席员，视情况进行岗位调整或培训，若经培训后仍不能胜任工作，予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对坐席员存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.考核优秀的坐席员可获得更多的培训机会和职业发展资源，如参加高级培训课程、内部晋升等。五、考核申诉（一）申诉范围坐席员对考核结果有异议的，可在考核结果公布后[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.坐席员向指挥中心负责人提交书面申诉材料，说明申诉理由