营业厅人员绩效考核制度

PAGE营业厅人员绩效考核制度一、总则（一）目的为加强营业厅人员管理，建立科学合理的绩效考核体系，充分调动营业厅人员的工作积极性和主动性，提高工作效率和服务质量，特制定本绩效考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司营业厅全体工作人员，包括营业员、客服代表、值班经理等。（三）考核原则1.公平公正原则：绩效考核应依据明确的考核标准和程序进行，确保考核结果公平、公正，不受主观因素影响。2.客观准确原则：考核指标应客观反映营业厅人员的工作表现和业绩，考核过程应真实、准确地记录相关数据和信息。3.激励与约束并重原则：通过绩效考核，对表现优秀的人员给予奖励，激励其持续提高工作绩效；对未达标的人员进行相应的约束和改进措施，促进其提升工作水平。4.沟通反馈原则：在绩效考核过程中，应加强与营业厅人员的沟通，及时反馈考核结果，帮助其了解自身工作表现，促进其改进工作。二、考核指标及标准（一）服务质量1.客户满意度指标定义：通过客户调查、投诉处理等方式收集客户对营业厅服务的评价，计算客户满意度得分。考核标准：客户满意度得分应不低于[X]%，每低[X]个百分点扣[X]分。2.服务规范执行情况指标定义：检查营业厅人员在服务过程中是否遵守公司制定的服务规范，如着装整齐、礼貌用语、业务办理流程等。考核标准：根据服务规范检查结果进行评分，满分[X]分。每发现一次违反服务规范行为扣[X]分。（二）业务能力1.业务知识掌握程度指标定义：通过定期考试、现场提问等方式，考察营业厅人员对各类业务知识的掌握情况。考核标准：业务知识考试成绩应不低于[X]分，每低[X]分扣[X]分。2.业务办理准确性指标定义：统计营业厅人员办理业务的出错率，包括业务办理流程错误、信息录入错误等。考核标准：业务办理出错率应不高于[X]%，每高[X]个百分点扣[X]分。（三）工作效率1.业务办理时长指标定义：记录营业厅人员办理各类业务的平均时长，与公司设定的标准时长进行对比。考核标准：业务办理平均时长应不超过标准时长的[X]%，每超过[X]个百分点扣[X]分。2.工单处理及时率指标定义：统计营业厅人员处理工单的及时情况，按时处理的工单数量占总工单数量的比例。考核标准：工单处理及时率应不低于[X]%，每低[X]个百分点扣[X]分。（四）团队协作1.内部协作配合度指标定义：通过同事评价、团队活动参与情况等方式，考察营业厅人员与同事之间的协作配合程度。考核标准：根据同事评价得分和团队活动参与情况进行综合评分，满分[X]分。评分低于[X]分的，每次扣[X]分。2.跨部门协作效果指标定义：评估营业厅人员与其他部门之间的协作效果，如信息传递及时性、问题解决效率等。考核标准：根据跨部门协作的反馈意见进行评分，满分[X]分。评分低于[X]分的，每次扣[X]分。（五）创新能力1.服务创新举措指标定义：统计营业厅人员提出的服务创新举措数量及实施效果。考核标准：每提出一项具有实际应用价值的服务创新举措得[X]分，实施效果显著的额外加[X]分。2.业务流程优化建议指标定义：收集营业厅人员对业务流程优化提出的有效建议数量及采纳情况。考核标准：每提出一条被采纳的业务流程优化建议得[X]分，对业务流程改进有重大贡献的额外加[X]分。三、考核周期绩效考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，对营业厅人员上月的工作表现进行考核；年度考核于次年1月进行，综合全年月度考核结果，对营业厅人员进行全面评价。四、考核实施（一）考核主体1.直接上级考核：营业厅人员的直接上级负责对其进行日常工作表现的考核，包括工作任务分配、工作指导、工作监督等方面。2.客户评价考核：通过客户满意度调查、客户投诉处理等方式收集客户对营业厅人员的评价，作为考核的重要依据。3.同事互评考核：组织营业厅人员之间进行互评，评价内容包括团队协作、沟通能力等方面，以了解其在团队中的综合表现。（二）考核流程1.月度考核流程月初，直接上级根据月度工作计划和工作目标，向营业厅人员明确工作任务和考核标准。营业厅人员按照工作要求开展工作，直接上级进行日常监督和指导。月末，营业厅人员进行工作自评，填写月度绩效考核自评表。直接上级根据营业厅人员的工作表现、客户评价和同事互评结果，填写月度绩效考核评价表。考核结果经审核后，反馈给营业厅人员，并进行绩效面谈，沟通考核结果及改进建议。2.年度考核流程年初，直接上级与营业厅人员共同制定年度工作目标和绩效考核计划。营业厅人员按照年度工作计划开展工作，直接上级进行年度监督和指导。年末，营业厅人员进行年度工作自评，填写年度绩效考核自评表。直接上级根据营业厅人员全年的工作表现、客户评价和同事互评结果，填写年度绩效考核评价表。人力资源部门汇总全年月度考核结果，结合年度考核评价表，计算年度绩效考核得分。考核结果经公司领导审批后，反馈给营业厅人员，并进行年度绩效面谈，沟通考核结果及职业发展规划。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度绩效奖金：根据月度考核结果，发放月度绩效奖金。考核结果分为优秀（[X]分及以上）、良好（[X][X]分）、合格（[X][X]分）和不合格（[X]分以下）四个等级。优秀等级：发放月度绩效奖金的[X]%，并给予额外奖励[X]元。良好等级：发放月度绩效奖金的[X]%。合格等级：发放月度绩效奖金的[X]%。不合格等级：不发放月度绩效奖金，并进行诫勉谈话，要求制定改进计划。2.年度绩效奖金：根据年度考核结果，发放年度绩效奖金。年度考核结果与月度考核结果挂钩，连续[X]个月考核优秀的，年度绩效奖金上浮[X]%；连续[X]个月考核不合格的，予以辞退。（二）职位晋升与调整1.职位晋升：年度考核结果优秀的营业厅人员，在职位晋升时将优先考虑。2.职位调整：对于考核结果连续不合格或多次考核成绩不佳的营业厅人员，公司将视情况进行职位调整，如降职、调岗等。（三）培训与发展1.培训计划制定：根据绩效考核结果，分析营业厅人员的能力短板，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.培训实施：组织营业厅人员参加各类培训课程，包括业务知识培训、服务技能培训、沟通技巧培训等，确保培训效果。六、绩效申诉营业厅人员如对绩效考核结果有异议，可在考核结果反馈后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。人力资源部门应在接到申诉后的[X]个