饭店客房部绩效考核制度

PAGE饭店客房部绩效考核制度一、总则（一）目的为了加强饭店客房部的管理，提高服务质量和工作效率，确保客房部各项工作目标的实现，特制定本绩效考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核方式，激励员工积极工作，提升个人绩效，进而推动客房部整体业绩的提升，为饭店的发展做出更大贡献。（二）适用范围本制度适用于饭店客房部全体员工，包括客房服务员、楼层主管、客房经理等各级岗位人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，过程公开透明，确保考核结果客观公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、工作能力等多个维度对员工进行全面考核，避免片面评价。3.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助员工发现问题、改进不足。4.激励发展原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥激励作用，促进员工个人发展与部门整体发展相统一。二、考核内容与标准（一）工作业绩（60分）1.客房清洁与整理（30分）客房清洁质量符合饭店规定标准，房间整洁卫生，无明显污渍、灰尘，物品摆放整齐。按照标准检查，每发现一处不符合项扣13分。严格按照客房清洁流程操作，确保清洁工作高效、规范。如因未按流程操作导致清洁质量问题或客人投诉，每次扣35分。按时完成所负责客房的清洁任务，无延误情况。每出现一次延误扣2分。2.客房服务响应（15分）及时响应客人需求，接到客人服务请求后，能在规定时间内到达客房提供服务。每超过规定时间一次扣23分。服务态度热情、周到，主动询问客人需求，满足客人合理要求。因服务态度问题导致客人投诉，每次扣35分。准确记录客人需求和反馈信息，并及时传达给相关部门。记录不准确或传达不及时导致工作失误，每次扣23分。3.客房物品管理（10分）负责客房内物品的保管和补充，确保物品齐全、完好。物品缺失或损坏未及时发现和报告，每次扣12分。合理控制客房物品消耗，避免浪费。每月物品消耗超出规定标准，根据超出比例扣分，超出10%以内扣2分，超出10%20%扣4分，超出20%以上扣6分。4.客房安全与设施设备维护（5分）严格遵守饭店安全规定，确保客房内无安全隐患。如发现安全问题未及时处理，每次扣23分。定期检查客房设施设备，发现问题及时报告并协助维修人员进行维修。设施设备出现故障未及时发现导致影响客人使用，每次扣2分。（二）工作态度（25分）1.责任心（1０分）对工作认真负责，积极主动完成各项任务，不推诿、不敷衍。工作中出现明显失误或因责任心不强导致工作延误，每次扣24分。对客人的问题和投诉能够积极承担责任，主动解决问题，避免矛盾激化。处理问题态度消极或逃避责任，每次扣35分。2.团队合作（8分）积极与同事协作配合，共同完成客房部各项工作任务。在团队合作中表现消极、不配合，影响工作进展，每次扣23分。能够主动帮助同事解决工作中的困难，具有良好的团队互助精神。发现同事有困难不主动帮助，每次扣12分。3.纪律性（7分）严格遵守饭店的各项规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。每迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。工作期间遵守工作纪律，不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情。违反工作纪律一次扣12分。（三）工作能力（15分）1.专业技能（8分）熟练掌握客房清洁、服务等专业技能，能够高质量地完成各项工作任务。专业技能考核不达标，每次扣24分。积极参加饭店组织的专业技能培训，不断提升自身业务水平。无故不参加培训一次扣1分。2.沟通能力（4分）具备良好的沟通能力，能够与客人、同事、上级进行有效的沟通交流。因沟通不畅导致工作失误或客人投诉，每次扣12分。能够清晰、准确地表达自己的想法和意见，在工作中能够有效地传达信息。表达不清或传达错误信息，每次扣1分。3.问题解决能力（3分）在工作中遇到问题能够冷静分析，采取有效的解决措施，确保问题得到妥善解决。遇到问题处理不当，导致问题恶化或产生不良影响，每次扣12分。能够总结工作经验教训，提出改进工作的合理化建议。每季度至少提出一条有价值的建议，否则扣1分。三、考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以全年月度考核结果为基础综合评定。四、考核实施（一）考核主体1.上级考核：客房服务员由楼层主管考核，楼层主管由客房经理考核，客房经理由饭店分管领导考核。上级考核主要侧重于对员工工作业绩、工作态度和工作能力的直接评价。2.同事互评：同事互评占考核总分的10%，主要评价员工在团队合作中的表现。互评过程应遵循客观公正原则。3.客人评价：客人评价占考核总分的10%，通过客人满意度调查等方式收集客人对员工服务质量的评价。（二）考核流程1.月度考核流程每月初，上级考核者根据员工上月工作表现，对照考核标准进行评分，并填写《饭店客房部员工月度考核表》。组织同事互评，同事根据平时工作接触情况，对被考核员工进行评价，填写互评表。定期开展客人满意度调查，收集客人对客房部员工服务的反馈意见，整理形成客人评价得分。考核者将各项考核得分汇总计算，得出员工月度考核总分，并将考核结果反馈给员工本人，进行沟通交流。2.年度考核流程年度考核以全年12个月的月度考核结果为基础，计算员工年度考核平均分。上级考核者结合员工全年整体表现，对年度考核结果进行综合评定，确定最终考核等级。将年度考核结果公示3个工作日，如员工对考核结果有异议，可在公示期内向考核管理部门提出申诉。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩。考核得分85分及以上，绩效奖金发放比例为100%；7084分，绩效奖金发放比例为80%；6069分，绩效奖金发放比例为60%；60分以下，绩效奖金发放比例为40%。2.年度考核结果作为员工年度薪酬调整的重要依据。连续两年年度考核优秀（考核得分排名前20%）的员工，工资上调一级；年度考核不合格（考核得分排名后10%）的员工，工资下调一级或给予警告处分，连续两年考核不合格的予以辞退。（二）晋升与奖励1.在同等条件下，优先晋升年度考核优秀的员工。年度考核得分排名前10%的员工，在职位晋升、培训机会等方面享有优先权。2.对在工作中表现突出、为饭店做出重大贡献的员工，根据考核结果给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书等。具体奖励标准由饭店另行制定。（三）培训与发展1.根据员工考核结果，分析员工存在的不足，为员工制定个性化的培训计划。考核成绩较差的员工，安排更多的技能培训和辅导，帮助其提升工作能力。2.对于有潜力但在某些方面需要进一步提升的员工，提供晋升前培训或轮岗锻炼机会，为员工的职业发展提供支持。六、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果反馈后的3个工作日内，向客房部经理提出书面申诉。申诉内容应详细说明申诉理由和相关证据。2.客房部经理接到申诉后，应在5个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉员工。如申诉成立，应调整考核结果；如申诉不成立，应向员工说明理由。3.如员工对客房部经理的处理结果仍不满意，可在接到反馈后的3个工作日内，向饭店人力资源部提出最终申诉。人力