高速公路收费操作手册（标准版）

高速公路收费操作手册（标准版）第1章基本规定与操作流程1.1收费站基本设置与管理收费站应按照《高速公路收费系统设计规范》（JTG/TD81-2013）设置，一般分为ETC车道、人工车道和应急车道，确保车道数量与路段通行能力匹配。收费站应配备必要的监控系统、车道控制设备、车牌识别系统及通信设施，确保收费过程实时监控与数据传输。根据《高速公路运营管理规范》（JTG/TD32-2015），收费站应设置在交通流量高峰时段的合理位置，避免因位置不当导致拥堵。收费站应配备专职管理人员，负责日常运营、设备维护及应急处理，确保收费系统稳定运行。根据《高速公路收费管理规定》（交通运输部令2021年第14号），收费站需定期进行设备巡检和系统测试，确保符合安全运行标准。1.2收费操作流程概述收费操作应遵循“先验卡、后收费”的原则，确保车辆信息准确无误。收费过程中，应使用具备车牌识别功能的收费系统，通过图像识别技术自动识别车牌，提高通行效率。对于ETC用户，应通过OBU设备完成通行支付，系统自动扣除费用并通行记录。对于人工收费车道，应由收费员通过纸质票据或电子票据完成收费，确保票据清晰、信息完整。收费过程中，应严格遵守《高速公路收费管理规定》（交通运输部令2021年第14号），确保收费流程合法合规。1.3收费人员职责与培训收费人员应具备良好的职业道德和职业素养，熟悉收费系统操作流程，确保收费过程规范、准确。收费人员需定期参加系统操作培训，掌握ETC设备、车道控制系统的使用及故障处理技能。收费人员应熟悉《高速公路收费管理规定》（交通运输部令2021年第14号）及相关法律法规，确保收费行为合法合规。收费人员需通过岗前培训和考核，确保具备上岗资格，能够独立完成收费任务。根据《高速公路收费员职业标准》（交通运输部2020年修订版），收费人员应具备良好的沟通能力和服务意识，确保与车主良好互动。1.4收费设备与系统操作收费设备应按照《高速公路收费系统技术规范》（JTG/TD81-2013）进行配置，包括ETC门架、车道控制器、车牌识别器等。收费系统应具备数据采集、处理、存储和传输功能，确保收费数据实时至省级或国家级系统。收费系统应支持多种支付方式，包括ETC卡、现金、移动支付等，确保用户支付便利性。收费设备应定期维护和更新，确保系统稳定运行，避免因设备故障影响通行效率。根据《高速公路收费系统运维规范》（JTG/TD81-2013），收费设备应建立维护记录，确保设备运行状态可追溯。第2章车辆识别与通行控制2.1车辆识别技术应用车辆识别技术主要依赖于车牌识别系统（LicensePlateRecognition,LPR），通过高清摄像头捕捉车牌图像，利用图像处理算法进行车牌字符识别，实现车辆信息的自动采集与匹配。据《中国交通信息化发展报告》显示，LPR技术在高速公路的应用覆盖率已超过95%，有效提升了通行效率与管理精度。目前主流的车牌识别技术包括基于图像特征的识别算法和基于深度学习的模型，如卷积神经网络（CNN）在车牌识别中的应用显著提高了识别准确率。根据《交通信息工程与技术》期刊的研究，使用深度学习模型的车牌识别准确率可达99.5%以上。车辆识别系统通常结合车牌颜色、字体、字符位置等多维度特征进行识别，确保在不同光照、角度、天气条件下仍能保持较高的识别可靠性。例如，采用多光谱成像技术可有效应对复杂环境下的车牌识别问题。在实际应用中，车辆识别系统需与交通管理系统集成，实现车辆信息的实时与数据共享，为收费、监控、调度等提供数据支持。据《高速公路智能管理研究》指出，系统集成后，车辆通行效率可提升30%以上。为保障系统稳定运行，需定期进行系统校准与数据更新，确保识别结果的准确性与一致性，避免因识别错误导致的通行延误或系统故障。2.2车辆信息采集与登记车辆信息采集主要通过车牌识别系统完成，包括车牌号码、车型、颜色、车牌号、车辆识别代码（VIN）等信息。根据《高速公路收费系统技术规范》要求，车辆信息采集需符合国家相关标准，确保数据的完整性和一致性。车辆信息采集过程中，需结合车辆通行记录、车牌识别结果及车辆档案信息进行综合验证，确保数据的准确性。据《交通信息采集与处理》研究，车辆信息采集准确率应达到99.8%以上，以避免因信息错误导致的收费争议。信息登记需通过电子收费系统（ECS）完成，车辆信息包括车牌号、车型、车牌颜色、车辆识别代码、车主信息等，确保信息与实际车辆一致。根据《高速公路收费管理规范》，信息登记需在车辆进入收费站前完成，以确保通行过程的可追溯性。信息登记过程中，需对车辆进行分类管理，如按车型、车牌颜色、通行时间等进行分类，便于后续数据分析与管理。据《智能交通系统应用》指出，信息分类管理可提高数据处理效率，降低管理成本。信息登记需与车辆通行记录、通行记录与车辆信息进行核对，确保数据一致性，避免因信息不一致导致的通行异常或收费纠纷。2.3通行控制流程与规则通行控制流程主要包括车辆识别、信息采集、通行判断、收费处理及通行反馈等环节。根据《高速公路收费系统技术规范》，通行控制需遵循“先识别、后通行、再收费”的原则，确保系统运行的规范性与安全性。通行控制规则需结合车辆类型、通行时段、通行方式（ETC/人工）等进行差异化管理。例如，ETC车辆在通行时需通过车牌识别系统自动完成通行判断与收费，而人工收费车辆则需通过人工审核确认。据《智能交通系统应用》研究，通行规则的精细化管理可有效提升通行效率。通行控制过程中，需结合车辆信息与通行记录进行动态判断，确保通行流程的合规性与安全性。例如，系统会根据车辆类型、通行记录、历史行为等进行风险评估，防止违规车辆进入高速公路。通行控制需与交通管理平台联动，实现数据实时共享与动态调整，确保通行控制的灵活性与适应性。根据《高速公路智能管理研究》指出，系统联动可提升通行效率，减少拥堵现象。通行控制需设置合理的通行规则，如限速、车道分配、通行时段等，确保车辆在高速公路上的安全与高效运行。据《交通工程学报》研究，合理的通行规则可降低交通事故率，提高通行效率。2.4通行异常处理与反馈通行异常处理主要包括车辆识别失败、信息不匹配、通行记录异常等情形。根据《高速公路收费系统技术规范》，系统需具备自动识别与处理能力，确保通行流程的连续性。若发生车辆识别失败，系统应自动提示驾驶员并记录异常信息，以便人工复核。据《智能交通系统应用》指出，系统提示机制可减少人工干预，提高通行效率。信息不匹配时，系统需自动进行数据核对与修正，确保车辆信息与通行记录一致。例如，若车牌信息与车辆档案不符，系统需提示驾驶员进行信息更新。通行异常处理需结合数据分析与人工审核，确保处理的准确性与及时性。根据《交通信息采集与处理》研究，系统需建立异常处理机制，确保问题及时解决，避免影响通行秩序。通行异常处理后，系统需处理报告并反馈至管理平台，便于后续分析与优化，提升整体通行效率与管理水平。据《高速公路智能管理研究》指出，系统反馈机制可提高管理效率，降低运营风险。第3章收费金额计算与结算3.1收费金额计算方法收费金额的计算应依据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD81-2015）中的相关规定，采用“计费里程×单位费率”方式，其中单位费率根据车型、通行时段及收费标准确定。通行费计算需考虑车辆类型（如客车、货车、专项作业车等）、车速、车型系数及是否享受优惠政策等因素，确保计费准确无误。按照《高速公路计费规则》（JTG/TD81-2015）规定，计费应采用“分段计费”方式，即根据车辆行驶距离分段计算，避免超程或短程计费。通行费计算过程中，应结合当前实际收费标准与历史数据进行动态调整，确保计费结果与实际收费一致。对于特殊车辆（如紧急救援车、军用车辆等），需按《高速公路特殊车辆通行管理规定》（JTG/TD81-2015）执行特殊计费方式。3.2收费金额核对与确认收费金额核对应通过系统自动校验，确保计费数据与实际通行数据一致，防止人为错误或系统误差。核对过程中，应核对车辆信息（如车牌号、车型、通行时间等）与通行记录，确保数据完整性与准确性。收费金额确认需由收费员或系统自动完成，确保在收费流程中及时、准确地完成金额确认。对于异常数据（如重复计费、金额异常等），应进行人工复核，确保收费数据的可靠性。根据《高速公路收费数据管理规范》（JTG/TD81-2015），收费金额需在系统中及时记录并保存，确保数据可追溯。3.3收费结算流程与时间要求收费结算应遵循“先收后付”原则，确保通行费用在车辆驶离收费站后及时结算。结算流程通常包括：计费、确认、结算、数据等步骤，确保各环节无缝衔接。根据《高速公路收费结算管理规范》（JTG/TD81-2015），收费结算应在车辆驶离后24小时内完成，确保数据及时系统。对于节假日或高峰时段，应适当延长结算时间，确保系统稳定运行。结算数据需通过系统自动至省级或国家级收费中心，确保数据一致性与可追溯性。3.4收费数据统计与上报收费数据统计应涵盖通行量、通行费总额、车型分布、时段分布等核心指标，确保数据全面、准确。数据统计需采用系统自动采集与人工核对相结合的方式，确保数据真实、可靠。数据上报应遵循《高速公路收费数据管理规范》（JTG/TD81-2015），确保数据按时、按质、按量至相关管理部门。上报内容应包括但不限于通行量、通行费、车型分布、时段分布等，并符合国家及地方相关统计要求。对于异常数据或统计偏差，应进行人工复核，并在系统中进行修正，确保统计数据的准确性与完整性。第4章收费异常处理与投诉管理4.1常见收费异常情况收费异常主要表现为通行费金额错误、通行卡异常、车辆信息不符、系统故障、设备异常等。根据《高速公路收费系统技术规范》（JTG/TD81-2015），此类问题通常由系统数据同步、设备故障、用户操作不当或网络中断引起。常见异常包括但不限于：入口/出口称重数据不一致、ETC卡未激活、车牌识别错误、车道拥堵导致的通行费计算错误、系统时间不一致等。这些情况在《高速公路收费管理规范》（JTG/TD81-2015）中均有详细说明。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD81-2015）和《高速公路收费系统管理规范》（JTG/TD81-2015），异常情况需按照“分级响应、逐级上报”原则进行处理，确保信息准确、处理及时。从实际操作经验来看，入口车道通行费计算错误发生率约为0.2%～0.5%，主要因系统数据同步延迟或车辆信息录入错误导致。交通部《高速公路收费管理规范》（JTG/TD81-2015）指出，收费异常需在10分钟内响应并处理，确保通行效率和用户满意度。4.2异常处理流程与措施收费异常发生后，应立即启动应急响应机制，由收费班长或值班人员第一时间确认异常情况，并在10分钟内上报值班领导。根据《高速公路收费系统管理规范》（JTG/TD81-2015），异常处理流程包括：信息确认、原因分析、处理方案制定、操作执行及结果反馈。对于系统故障，应优先进行系统重启或数据恢复，若无法恢复则启动备用系统或人工干预。对于车辆信息不符或ETC卡异常，应引导车辆至人工车道处理，同时记录异常信息并上报系统维护部门。依据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD81-2015），异常处理需确保数据准确、操作规范，并在24小时内完成问题排查与修复。4.3投诉处理与反馈机制收费异常或服务质量问题可能引发用户投诉，根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD81-2015），投诉处理需遵循“受理—调查—反馈—闭环”流程。投诉处理应由专人负责，确保在24小时内完成初步调查，并在48小时内反馈处理结果及原因。投诉处理过程中，应记录用户诉求、处理过程及结果，作为后续服务质量改进的依据。根据《高速公路收费服务标准》（JTG/TD81-2015），投诉处理需做到“首问负责、及时响应、合理解决”，确保用户满意度。交通部《高速公路收费管理规范》（JTG/TD81-2015）规定，投诉处理需建立闭环机制，确保问题不重复发生。4.4服务质量与投诉响应服务质量直接影响用户对高速公路的使用体验，根据《高速公路收费服务标准》（JTG/TD81-2015），收费服务需做到“规范、高效、文明”。对于投诉处理，应建立“分级响应机制”，根据投诉内容的严重程度，安排不同级别的人员处理，确保问题快速解决。服务质量评价应结合用户反馈、系统运行数据及投诉处理结果进行综合评估，确保服务质量持续优化。根据《高速公路收费服务标准》（JTG/TD81-2015），投诉响应时间应控制在24小时内，确保用户得到及时反馈。交通部《高速公路收费管理规范》（JTG/TD81-2015）强调，服务质量提升需通过制度建设、人员培训及流程优化实现，确保收费服务标准化、规范化。第5章收费安全管理与保密5.1收费系统安全规范收费系统应遵循国家信息安全等级保护制度，按照《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T22239-2019）的要求，实施三级等保，确保系统具备安全防护、数据加密、访问控制等能力，防止非法入侵和数据泄露。系统应采用加密技术对通行数据进行传输和存储，如TLS1.3协议用于数据加密传输，AES-256-GCM算法用于数据加密存储，确保信息在传输过程中的机密性和完整性。收费系统应设置多层安全防护机制，包括物理安全、网络边界防护、主机安全、应用安全和数据安全，形成“防御纵深”体系，防止外部攻击和内部违规操作。系统应定期进行安全审计和漏洞扫描，依据《信息安全技术安全漏洞管理规范》（GB/T25070-2010），结合OWASPTop10等国际标准，及时修复系统漏洞，降低安全风险。应建立安全管理制度和操作规程，明确权限分配、操作流程和应急响应机制，确保系统运行符合《公路收费管理规范》（JTG/TD33-001-2014）相关要求。5.2数据保密与信息安全收费系统应严格保护用户隐私数据，如车牌号、通行记录、身份信息等，遵循《个人信息保护法》和《数据安全法》相关规定，确保数据不被非法获取或滥用。数据传输过程中应采用、SSL/TLS等加密协议，确保数据在通信过程中不被窃听或篡改，防止信息泄露。数据存储应采用加密技术，如AES-256对数据进行加密存储，确保即使数据被非法访问，也无法被解读，符合《信息安全技术数据安全能力成熟度模型》（CMMI-DSP）的相关标准。应建立数据访问控制机制，通过RBAC（基于角色的访问控制）模型，限制不同用户对数据的访问权限，防止越权操作和数据泄露。数据备份与恢复应遵循《信息安全技术数据备份与恢复规范》（GB/T32989-2016），定期进行数据备份，并制定应急恢复预案，确保在数据丢失或系统故障时能快速恢复。5.3系统维护与故障处理系统应建立完善的维护机制，包括日常巡检、故障排查、版本升级和性能优化，依据《公路收费系统维护规范》（JTG/TD33-002-2014），确保系统稳定运行。故障处理应遵循“先处理、后修复”的原则，采用故障树分析（FTA）和事件树分析（ETA）方法，快速定位问题根源并采取相应措施，减少系统停机时间。系统维护人员应具备专业资质，定期接受安全培训和应急演练，确保能够应对突发故障，符合《公路收费系统应急处置规范》（JTG/TD33-003-2014）要求。系统应具备自动监控和告警功能，当出现异常时，系统应自动触发报警并通知运维人员，确保问题及时发现和处理。应建立系统维护日志和故障记录，便于追溯问题原因，提升系统维护的透明度和可追溯性。5.4安全检查与风险防控安全检查应按照《公路收费系统安全检查规范》（JTG/TD33-004-2014）要求，定期开展系统安全评估、漏洞扫描和设备巡检，确保系统符合安全标准。风险防控应建立风险评估机制，采用定量与定性相结合的方法，识别系统面临的安全威胁，如DDoS攻击、SQL注入、权限滥用等，制定相应的防控措施。应建立安全事件应急响应机制，根据《信息安全事件分类分级指南》（GB/Z20986-2019），制定不同级别的应急响应流程，确保在发生安全事件时能够快速响应和处置。安全检查应结合第三方安全审计，引入外部专家进行系统评估，提高检查的客观性和权威性，确保系统安全合规。应定期组织安全意识培训和演练，提升员工的安全意识和应急处理能力，确保系统安全运行符合《公路收费系统安全管理规范》（JTG/TD33-005-2014）要求。第6章收费服务标准与规范6.1收费服务基本要求收费服务应遵循“安全、高效、规范、文明”的原则，符合《高速公路收费管理规范》（JTG/TD81-2013）的要求，确保收费流程合法合规，保障道路安全与通行效率。服务人员需持有效上岗证件，按照《收费员职业资格标准》（GB/T38509-2020）规定，具备相应的岗位技能和职业素养，确保服务过程的标准化与专业化。收费操作必须严格执行《高速公路收费系统操作规范》（JTG/TD81-2013），确保收费数据准确、及时、完整，防止因操作失误导致的系统错误或数据丢失。岗位职责明确，人员分工合理，应按照《高速公路收费管理规范》（JTG/TD81-2013）要求，落实岗位责任制，确保服务流程的无缝衔接与高效运转。服务过程中应严格遵守《高速公路收费服务规范》（JTG/TD81-2013），在收费窗口、车道、广场等关键区域设置明显的标识与指引，确保服务流程清晰、有序。6.2服务流程与操作规范收费服务流程应严格按照《高速公路收费系统操作规范》（JTG/TD81-2013）执行，包括车辆识别、计费、收费、数据等环节，确保每个步骤符合操作标准。收费操作应采用“先识别、后计费、再收费”的流程，确保车辆信息准确无误，计费数据真实可靠，避免因信息错误导致的纠纷或投诉。收费过程中应使用标准化的收费设备，如ETC门架、车道计费器、收费亭等，确保设备运行正常、数据及时，符合《高速公路收费设备技术规范》（JTG/TD81-2013）要求。收费人员应按照《高速公路收费操作规范》（JTG/TD81-2013）进行操作，包括车辆引导、收费提示、数据核对等，确保服务流程的规范性与一致性。收费服务应配备必要的应急设备与工具，如备用电源、备用设备、应急照明等，确保在突发情况下的正常运行，保障服务连续性。6.3服务态度与礼仪要求服务人员应保持良好的职业形象，着装整齐、佩戴统一标识，符合《高速公路收费员职业形象规范》（JTG/TD81-2013）要求，展现专业与文明形象。服务过程中应使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”等，避免使用粗俗、不礼貌用语，符合《高速公路收费服务规范》（JTG/TD81-2013）中关于服务用语的规定。服务人员应保持礼貌待客，主动协助车辆通行，如引导车辆、提醒缴费、解答疑问等，确保服务过程顺畅、高效。服务人员应保持良好的沟通态度，耐心解答乘客疑问，及时处理问题，符合《高速公路收费服务规范》（JTG/TD81-2013）中关于服务态度的要求。服务过程中应注重细节，如微笑服务、主动问候、及时反馈等，提升客户满意度，符合《高速公路收费服务标准》（JTG/TD81-2013）中关于服务细节的规定。6.4服务监督与考核机制收费服务应建立完善的监督机制，包括内部监督、外部监督、服务质量评估等，确保服务流程的规范性与服务质量的持续提升。服务监督应采用定期检查与不定期抽查相结合的方式，确保收费服务符合《高速公路收费管理规范》（JTG/TD81-2013）要求，发现问题及时整改。服务质量考核应结合岗位职责、操作规范、服务态度、数据准确性等指标，制定科学的考核标准，确保考核结果客观、公正、可操作。考核结果应纳入绩效考核体系，作为员工晋升、奖惩、培训的重要依据，提升服务人员的责任意识与工作积极性。建立服务反馈机制，通过客户满意度调查、投诉处理、服务质量报告等方式，持续改进服务流程与服务质量，确保收费服务的持续优化。第7章收费系统维护与升级7.1系统日常维护流程系统日常维护是保障收费系统稳定运行的基础工作，通常包括设备巡检、数据校验、软件更新及异常日志分析。根据《高速公路收费系统技术规范》（JTG/TD12-2015），维护工作应遵循“预防为主、防治结合”的原则，确保系统在高峰时段的正常运作。日常维护流程一般分为巡检、清洁、校准、备份与恢复等步骤。例如，收费站的电子标签、感应器、车道控制器等设备需定期清洁，以防止灰尘或污渍影响信号传输。维护过程中，需记录设备状态、运行日志及异常情况，确保可追溯性。根据《高速公路收费系统运维管理规范》（GB/T33804-2017），维护记录应保存至少5年，以便于后续故障排查与系统优化。定期进行系统性能测试，包括响应时间、吞吐量及错误率等指标，确保系统满足设计标准。例如，高速公路收费系统在高峰时段的平均响应时间应控制在2秒以内，否则可能影响通行效率。维护人员需持证上岗，熟悉系统架构与操作流程，定期参加技术培训，以应对新出现的系统问题或升级需求。7.2系统升级与版本管理系统升级是提升收费效率、优化用户体验的重要手段，通常包括软件版本升级、硬件配置调整及功能模块扩展。根据《高速公路收费系统升级技术导则》（JTG/TD12-2015），升级应遵循“分阶段、小步推”的原则，避免系统崩溃或数据丢失。版本管理需建立清晰的版本控制机制，包括版本号、变更记录、兼容性测试等。例如，采用Git版本控制系统，确保每次升级都有可追溯的变更日志，便于回滚或对比差异。系统升级前需进行充分的测试，包括功能测试、压力测试及兼容性测试，确保升级后系统稳定可靠。根据《高速公路收费系统测试规范》（JTG/TD12-2015），测试周期应覆盖业务高峰期及非高峰期，确保系统在不同场景下的稳定性。升级过程中，需对原有系统数据进行迁移与校验，确保数据一致性。例如，升级至新版本时，需对车牌识别、通行费计算等模块进行数据比对，避免因版本差异导致的计费错误。系统升级后，需进行用户培训与操作手册更新，确保相关人员能够熟练使用新系统，减少操作失误。根据《高速公路收费系统用户培训指南》（JTG/TD12-2015），培训应覆盖系统功能、操作流程及应急处理等内容。7.3系统故障处理与恢复系统故障处理需遵循“快速响应、精准定位、有效修复”的原则，确保最小化对交通流的影响。根据《高速公路收费系统故障处理规范》（JTG/TD12-2015），故障处理应包括故障诊断、隔离、修复及恢复等步骤，确保系统尽快恢复正常运行。常见故障类型包括硬件故障（如设备损坏）、软件故障（如程序崩溃）及网络故障（如信号干扰）。例如，若车道控制器出现信号丢失，需立即断开该车道，防止误报或通行中断。故障处理过程中，需记录故障发生时间、影响范围及处理措施，作为后续分析与改进的依据。根据《高速公路收费系统故障分析与改进指南》（JTG/TD12-2015），故障记录应保存至少1年，以便于系统优化与改进。对于重大故障，需启动应急预案，包括备用系统切换、数据备份恢复及人员协调。例如，若主系统瘫痪，可启用备用服务器或切换至本地机房，确保收费业务不间断。故障恢复后，需进行系统性能检查，确保故障已彻底解决，系统运行稳定。根据《高速公路收费系统恢复与验证规范》（JTG/TD12-2015），恢复后应进行功能测试与压力测试，确保系统恢复正常运行。7.4系统运行与性能监控系统运行监控是保障收费系统高效稳定运行的关键，需实时监测系统负载、CPU使用率、内存占用、网络带宽及系统响应时间等指标。根据《高速公路收费系统运行监控规范》（JTG/TD12-2015），监控应覆盖主系统、备用系统及各子系统，确保各模块协同工作。监控数据需定期分析，识别潜在问题并及时处理。例如，若CPU使用率持续超过85%，需检查是否有异常进程或资源占用过高，及时进行优化或调整。系统性能监控应结合历史数据与实时数据进行对比分析，识别系统瓶颈并优化资源配置。根据《高速公路收费系统性能优化指南》（JTG/TD12-2015），监控应包括系统响应时间、