物业服务企业客户投诉处理制度

物业服务企业客户投诉处理制度第一章总则第一条目的与依据为规范物业服务企业客户投诉处理工作，保障客户合法权益，提升服务质量与客户满意度，营造和谐的居住与工作环境，依据国家相关法律法规及本企业《物业服务合同》等规定，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于本物业服务企业所管理的所有物业项目及全体员工在提供物业服务过程中发生的客户投诉处理活动。本制度所称“客户”，包括物业产权人、使用人及其他相关方。第三条基本原则客户投诉处理应遵循以下原则：1.客户至上原则：以客户为中心，高度重视客户诉求，积极寻求合理解决方案。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业规范及企业规章制度，确保投诉处理过程及结果的合法性。3.实事求是原则：客观公正地调查核实投诉内容，依据事实进行处理。4.及时高效原则：迅速响应，尽快处理，避免投诉升级，力求在承诺时限内解决问题。5.首问负责原则：第一位接触客户投诉的员工即为首问责任人，需负责引导、协调直至投诉得到初步响应或移交。6.保密原则：对投诉人信息及投诉内容中涉及的个人隐私或商业秘密予以保密，法律法规另有规定的除外。第二章组织与职责第四条组织架构企业设立客户服务中心（或指定相关部门）作为客户投诉处理的归口管理部门，负责投诉的统一受理、登记、分派、协调、跟踪、反馈、归档及分析改进。各物业项目管理处（或服务中心）为投诉处理的具体执行单位。第五条职责分工1.客户服务中心（或指定部门）：*制定和完善投诉处理相关制度与流程。*组织、协调、监督各部门及项目的投诉处理工作。*受理重大、疑难、跨部门及企业层面的投诉。*负责投诉数据的统计、分析、上报，并提出服务改进建议。*组织投诉处理相关的培训与考核。2.物业项目管理处（或服务中心）：*受理本项目范围内的客户投诉。*按照规定流程及时处理或上报投诉。*负责投诉处理过程中的沟通、解释与反馈。*做好本项目投诉记录的归档工作。3.相关业务部门（如工程、安保、保洁等）：*配合处理涉及本部门职责范围内的投诉。*提供专业支持，制定并实施整改措施。4.全体员工：*严格遵守本制度，树立客户服务意识。*对于客户的咨询或投诉，执行首问负责制。*积极参与投诉处理技能培训，提升服务水平。第三章投诉受理第六条投诉渠道企业为客户提供多种便捷的投诉渠道，包括但不限于：1.客户服务热线电话2.客户服务中心现场接待3.企业官方网站或APP投诉平台4.微信公众号/服务号5.投诉意见箱（线上及线下）6.电子邮件7.企业指定的其他沟通方式所有投诉渠道信息应向客户公开明示。第七条受理要求1.态度热情：受理人员应主动、热情、耐心地接待客户，使用规范文明用语，不得推诿、敷衍。2.认真倾听：耐心听取客户投诉内容，不随意打断，准确理解客户意图。3.详细记录：对客户投诉内容进行详细记录，填写《客户投诉登记表》，内容至少包括：投诉人姓名、联系方式、房号/单位、投诉时间、投诉事项（地点、事件经过、具体表现）、投诉要求、相关证据（如有）等。4.初步回应：对于客户的投诉，能当场解答或处理的，应立即给予明确答复或处理；不能当场解决的，应向客户说明原因，并告知后续处理流程、预计处理时限及联系方式。第八条受理范围本制度受理客户对物业服务质量、服务态度、公共设施设备、环境卫生、安全管理、收费管理等与本企业物业服务相关的各类投诉。第九条不予受理的情形及处理对于下列情形之一的投诉，可不予受理，但应向客户说明原因：1.投诉事项与本企业物业服务范围无关的。2.投诉人未能提供有效身份信息或联系方式，导致无法核实与处理的。3.投诉内容模糊不清、缺乏事实依据的。4.已经司法机关、仲裁机构或其他行政主管部门受理、处理的。5.投诉人以投诉为名提出无理要求或进行恶意骚扰的。对于不予受理的投诉，应耐心向客户解释，并建议其通过其他合法途径解决。第四章投诉处理流程第十条投诉登记与分类受理人员在接到投诉后，应立即在《客户投诉登记表》中进行详细登记，并根据投诉内容、性质、紧急程度进行初步分类，如：一般投诉、重要投诉、紧急投诉、重大投诉。第十一条投诉分派与传递1.对于职责范围内能够当场解答或处理的一般投诉，由受理人员直接处理。2.对于无法当场解决的投诉，受理部门应在规定时间内（通常为半个工作日内）将《客户投诉登记表》及相关材料分派至相关责任部门或项目。3.责任部门或项目在接到投诉分派后，应立即确认接收。对于不属于本部门职责范围的投诉，应在半个工作日内退回原分派部门，并说明理由，由原分派部门重新分派。第十二条调查核实责任部门或项目接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉内容进行调查核实。调查过程应客观公正，可采取现场查看、询问相关人员、查阅记录等方式，收集相关证据和信息，明确问题原因和责任。第十三条处理与回复1.处理时限：*一般投诉：应在1-3个工作日内处理完毕并回复客户。*重要投诉：应在3-5个工作日内处理完毕并回复客户。*紧急投诉（如涉及人身安全、重大设施故障等）：应立即采取应急措施，并在24小时内给予客户明确答复和处理进展。*重大复杂投诉：处理时限可适当延长，但最长不超过15个工作日。确需延长的，应提前向客户说明原因和预计处理时间。2.处理要求：责任部门应根据调查结果，依据相关法律法规、合同约定及企业制度，制定合理的处理方案，并组织实施。处理方案应兼顾客户合理诉求与企业合法权益。3.回复要求：投诉处理完毕后，处理部门应及时将处理结果、依据及改进措施等以书面、电话或其他客户认可的方式向投诉人进行正式回复。回复时应再次征询客户对处理结果的意见。第十四条投诉跟踪与督办1.投诉分派后，原受理部门或客户服务中心应对投诉处理过程进行跟踪，确保责任部门按时限要求处理。2.对于超期未处理或处理不力的投诉，客户服务中心有权进行督办，并向相关部门负责人通报。第十五条投诉升级若客户对首次处理结果不满意，可在收到处理结果之日起一定期限内（通常为3个工作日内）向原处理部门或客户服务中心提出异议，申请复查。复查处理应在规定时限内完成，并将结果告知客户。如仍无法达成一致，客户服务中心可提请企业管理层介入协调处理。第五章投诉回访与满意度调查第十六条投诉回访投诉处理完毕并回复客户后，受理部门或项目应在1-3个工作日内对投诉人进行回访。回访可采取电话、短信、微信或现场走访等方式，主要了解客户对投诉处理结果的满意度、对处理过程的评价以及是否有其他意见或建议。第十七条满意度记录与分析回访结果应详细记录于《客户投诉登记表》或专门的《投诉回访记录表》中。企业定期对投诉处理的满意度情况进行统计分析，找出服务薄弱环节，作为服务改进的重要依据。第六章投诉归档与分析改进第十八条投诉资料归档所有投诉处理过程中的相关资料，包括《客户投诉登记表》、调查记录、处理方案、回复记录、回访记录等，均应按照档案管理规定进行整理、编号、存档，保存期限不少于两年。第十九条投诉统计与分析客户服务中心每月/每季度/每年对投诉数据进行汇总统计，分析投诉的类型、高发区域/时段、主要原因、处理效率、客户满意度等，形成《客户投诉分析报告》，报送企业管理层。第二十条持续改进针对投诉分析中发现的共性问题、突出问题及客户集中反映的意见，企业相关部门应制定具体的整改措施和预防方案，明确责任人和完成时限，并跟踪落实。通过持续改进，不断提升物业服务水平，减少投诉发生。第七章考核与奖惩第二十一条考核企业将客户投诉处理工作纳入各部门及相关人员的绩效考核体系。考核指标可包括：投诉处理及时率、投诉处理完成率、客户满意度、重大投诉发生率等。第二十二条奖励对在投诉处理工作中表现突出，如及时化解重大矛盾、有效提升客户满意度、提出合理化建议并被采纳等的部门或个人，企业将给予表彰或适当的物质奖励。第二十三条惩处对于在投诉处理工作中出现下列情形之一的，企业将视情节轻重对相关责任人进行批评教育、经济处罚、岗位调整直至纪律处分：1.对客户投诉推诿扯皮、敷衍塞责、态度恶劣的；2.未按规定时限处理投诉，造成不良影响的；3.处理投诉过程中弄虚作假、隐瞒事实真相的；4.泄露投诉人隐私或商业秘密的；5.因工作失职导致投诉事