2025年政务服务延时服务方案

2025年政务服务延时服务方案#2025年政务服务延时服务方案

##一、方案背景与目标

随着社会经济的快速发展和人民群众对政务服务需求的日益增长，传统的"朝九晚五"工作模式已难以满足公众多样化的服务需求。特别是在节假日、周末以及早晚时段，许多群众因工作、学习等原因无法在常规工作时间内办理政务事务，导致"请假办事""折返跑"等现象频发，不仅增加了群众的时间成本和经济负担，也影响了政务服务的效率和形象。

2025年，为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务"一网、一门、一次"改革的通知》精神，进一步优化营商环境，提升政府服务效能，切实解决群众"办事难、办事慢、办事繁"的问题，特制定本延时服务方案。方案以"以人为本、需求导向、应延尽延、公开透明"为原则，旨在通过科学合理的延时服务机制，实现政务服务更加便捷、高效、人性化，增强人民群众的获得感和满意度。

本方案覆盖所有市级、区县级政务服务机构，重点针对群众办事量较大、办理时间相对集中的事项，在法定工作日之外提供延时服务。具体实施范围包括但不限于：

1.**行政审批服务**：涉及企业注册、项目审批、证照办理等高频事项；

2.**公共服务事项**：如户籍办理、社保咨询、医保报销等民生服务；

3.**便民利民服务**：包括证件复印、咨询引导、业务代办等辅助性服务；

4.**特殊群体服务**：针对老年人、残疾人、孕妇等特殊群体的优先办理通道。

##二、延时服务时间安排

根据不同服务事项的特性和群众需求，本方案将延时服务分为三个梯度，分别对应不同时段和服务内容：

###（一）基础延时服务

1.**服务时间**：法定工作日下班后2小时

-具体时间安排：周一至周五17:00-19:00

-服务内容：优先保障窗口可办事项的办理需求，对已完成系统录入了事项提供材料审核服务。

2.**服务时间**：法定工作日中午

-具体时间安排：周一至周五11:30-14:00（法定节假日除外）

-服务内容：针对午间时段无法请假办事的群众，提供有限的服务事项办理。

3.**服务时间**：每月最后一个周六上午

-具体时间安排：每月最后一个周六9:00-12:00

-服务内容：开展"周六不打烊"活动，集中办理企业和群众关注度较高的服务事项。

###（二）重点延时服务

1.**服务时间**：法定工作日下班后3小时

-具体时间安排：周一至周五17:00-20:00

-服务内容：在基础延时服务基础上，增加复杂事项的预审指导和简易事项的现场办理。

2.**服务时间**：春节、国庆等重大节假日

-具体时间安排：节前1天17:00-20:00，节日期间根据需求适当延长

-服务内容：针对节前群众集中办理事务的需求，提供加急延时服务。

###（三）预约延时服务

1.**服务时间**：根据群众需求灵活安排

-服务内容：针对特殊群体、紧急事务或特殊事项，通过"政府服务直通车"平台提前预约，提供"一对一"延时服务。

2.**服务时间**：重大活动保障期间

-服务内容：在重大会议、展览、赛事等活动期间，根据活动安排临时延长服务时间。

##三、服务保障措施

###（一）组织保障

1.**成立领导小组**：由市政府分管领导担任组长，市政务服务管理办公室牵头，各相关职能部门参与，负责延时服务工作的统筹协调和监督管理。

2.**明确责任分工**：各政务服务机构主要负责人为本单位延时服务工作的第一责任人，要亲自抓、负总责，确保各项措施落实到位。

3.**建立联席会议制度**：每月召开一次联席会议，研究解决延时服务过程中遇到的新情况、新问题。

###（二）人员保障

1.**人员配备**：各政务服务机构根据业务量和服务需求，配备适量的延时服务工作人员。原则上每个服务窗口至少安排1名工作人员在延时服务期间值守。

2.**人员培训**：加强对延时服务工作人员的业务培训，重点提升窗口服务礼仪、业务办理能力和应急处理能力。每年组织不少于2次的专题培训。

3.**轮岗安排**：实行延时服务人员轮岗制度，避免长期加班导致的疲劳作战。建立延时服务人员工作量统计制度，合理调配工作负荷。

4.**激励机制**：对在延时服务工作中表现突出的个人和集体，给予通报表扬和适当奖励。

###（三）技术保障

1.**系统支持**：升级改造政务服务系统，实现延时服务期间的系统稳定运行和数据实时同步。开发延时服务预约功能，方便群众提前安排办事时间。

2.**设备保障**：确保延时服务期间电脑、打印机、复印机等设备正常运行，并配备备用设备，防止出现设备故障影响服务。

3.**网络保障**：加强网络基础设施建设，确保延时服务期间网络畅通，满足线上服务需求。

###（四）服务保障

1.**事项清单**：制定延时服务事项清单，明确可延时办理的事项范围、办理条件和所需材料，并在政务服务大厅显著位置公示。

2.**流程优化**：对延时服务事项的办理流程进行再造，简化办事环节，提高办理效率。推行"一窗受理、集成服务"模式，减少群众跑动次数。

3.**引导服务**：在延时服务期间，安排专人负责引导分流，提供咨询解答服务，帮助群众快速找到办理窗口。

4.**特殊群体服务**：为老年人、残疾人等特殊群体开辟优先办理通道，提供"一对一"帮扶服务。

5.**服务评价**：建立延时服务评价机制，通过现场问卷调查、线上评价系统等方式，收集群众对延时服务的意见和建议，持续改进服务质量。

###（五）监督考核

1.**监督检查**：市政务服务管理办公室组织对各单位延时服务开展情况进行定期和不定期检查，重点检查服务时间落实、人员到岗、事项办理等情况。

2.**考核评价**：将延时服务纳入政务服务工作考核体系，对工作落实不到位的单位和个人进行通报批评，情节严重的取消年度评优资格。

3.**投诉处理**：设立延时服务投诉专窗和投诉热线，及时受理和处置群众反映的问题，做到件件有着落、事事有回音。

##四、宣传引导

1.**广泛宣传**：通过政府网站、政务新媒体、新闻媒体等渠道，广泛宣传延时服务方案内容、服务时间、服务事项等，提高知晓率。

2.**发放宣传资料**：在政务服务大厅、社区、企业等发放延时服务宣传手册，方便群众了解相关信息。

3.**设置服务指南**：在政务服务大厅设置延时服务指南，明确服务时间、服务事项、办理流程、联系方式等信息。

4.**开展体验活动**：定期组织人大代表、政协委员、企业代表、群众代表等到政务服务机构体验延时服务，听取意见建议。

5.**典型案例宣传**：挖掘延时服务中的典型案例，通过媒体宣传，营造良好社会氛围。

##五、实施步骤

1.**准备阶段（2025年1月-2月）**

-制定详细实施方案，明确各部门职责分工；

-开展延时服务业务培训，提升工作人员能力；

-升级改造政务服务系统，完善延时服务功能；

-设计制作宣传资料，开展预热宣传。

2.**启动阶段（2025年3月）**

-举行延时服务启动仪式，营造良好氛围；

-全面启动延时服务，确保各项措施落实到位；

-组织开展首月活动，收集群众反馈意见。

3.**提升阶段（2025年4月-12月）**

-根据反馈意见，持续优化延时服务；

-开展延时服务专项活动，如"企业服务月""民生服务周"等；

-总结经验，完善长效机制。

4.**评估阶段（2025年12月-2026年1月）**

-对全年延时服务工作进行全面评估；

-撰写总结报告，提出改进建议；

-修订完善延时服务方案，为次年工作奠定基础。

##二、延时服务具体实施方案

###（一）服务事项清单细化

为确保延时服务真正惠及群众，我们制定了详细的服务事项清单，并根据实际情况进行动态调整。清单按照服务类别分为以下几大板块：

1.**企业开办服务**

包括企业注册登记、变更、注销等全流程服务。延时服务期间，将重点保障以下事项：

-企业名称自主申报即时核准

-一口受理式登记（营业执照、组织机构代码证、税务登记证合三为一）

-电子营业执照申领与核发

-新办企业银行开户预约协调

2.**投资项目审批服务**

聚焦工程建设项目审批制度改革，延时服务将优先保障：

-建设用地规划许可、建设工程规划许可、建筑工程施工许可等"三证合一"流程

-投资项目备案、核准等前置服务

-施工图审查、能评、环评等并联审批协调

-案件预审服务：对材料齐全、符合基本要求的申请项目，提供预审指导，减少后续提交错误率

3.**民生事务服务**

涵盖社保、医保、户籍、公积金等高频民生服务：

-社保参保证明开具、医保报销单打印

-户籍迁移、身份证办理进度查询与咨询

-公积金提取、贷款审批咨询与预审

-婚姻登记预约服务（针对节假日集中办理需求）

4.**便民利民服务**

提供辅助性但不可或缺的服务事项：

-证件复印、扫描服务（特别是营业执照、身份证等高频需求）

-政策法规咨询与宣传资料取阅

-业务办理流程引导与协助

-简易证明开具（如无犯罪记录证明等）

5.**特殊群体服务**

针对老年人、残疾人等特殊群体开设优先通道：

-老年人业务代办服务（如养老金认证、医疗报销等）

-残疾人证办理预约与陪同服务

-外籍人士证件办理咨询与翻译服务

###（二）服务流程再造创新

延时服务不仅是延长工作时间，更要优化服务流程，提升效率。我们将重点推进以下改革措施：

1.**"一窗通办"升级版**

打破部门壁垒，在延时服务窗口实现更多事项"一窗受理、集成服务"。例如：

-企业开办"一窗通办"：整合市场监管、税务、社保、银行等部门的18项服务事项，一次性受理，并行办理

-户籍迁移"一窗通办"：整合公安户政、住建房产、民政等部门的5项关联事项

2.**"网上办"向"掌上办"延伸**

在延时服务期间，重点推广手机APP、微信小程序等移动端政务服务：

-企业开办"一网通办"手机版操作指导

-社保缴费、医保查询等移动端服务优先保障

-电子证照"一码通用"服务推广

3.**"预审服务"常态化**

对材料齐全、符合基本要求的申请项目，提供免费预审服务：

-企业注册登记预审：提前3天接受材料预审，减少现场提交错误率

-房产交易预审：对买卖合同、资金证明等材料进行初步审核

-税务申报预审：协助企业核对申报表填列是否准确

4.**"容缺受理"扩面**

对部分非关键材料采取"承诺后即受理"方式，压缩办理时限：

-企业注册登记中营业执照前置照要求实行承诺制

-建筑工程规划许可中部分非关键图纸采取电子版预审

###（三）服务保障体系强化

1.**人员保障专项措施**

-建立"AB角"工作制：每个窗口至少配备2名工作人员，其中1名负责延时服务

-实行"轮班+预约"模式：根据业务量弹性调配窗口人员

-设置"首席服务员"：在延时服务期间由经验丰富的业务骨干担任首席服务员，协调各窗口业务

2.**技术保障升级**

-部署自助服务终端：延时服务期间增加自助查询机、自助打印机等设备

-推广电子签名应用：简化电子协议签署流程

-建设"云上政务大厅"：实现远程视频咨询、远程预审等功能

3.**服务环境优化**

-延时服务区域增设照明、空调、饮水等设施

-设置"延时服务专区"，配备休息座椅、应急充电设备

-提供午间延时服务专用午餐区域

4.**应急保障机制**

-制定延时服务应急预案：明确极端天气、系统故障等情况下的应对措施

-建立服务资源库：与周边银行、快递、餐饮等机构建立协作机制

-设立夜间紧急联系人制度：确保特殊紧急事项有人响应

###（四）宣传推广策略创新

1.**精准化宣传**

-开发延时服务地图：在政务服务APP中标注各窗口延时服务时间

-制作服务短视频：用通俗易懂方式展示延时服务亮点

-开展"服务进企业"活动：针对重点企业开展延时服务专题培训

2.**互动式宣传**

-开设延时服务"随手拍"活动：鼓励群众分享体验，优秀案例给予奖励

-建立"服务金点子"征集平台：定期评选最佳建议给予表彰

-举办延时服务开放日：邀请媒体和群众代表参观体验

3.**品牌化宣传**

-设计延时服务专属LOGO：突出"24小时不打烊"服务理念

-创作《延时服务之歌》：用群众喜闻乐见的形式传播服务信息

-打造"延时服务示范窗口"：树立标杆典型带动整体提升

###（五）监督考核机制完善

1.**实时监控体系**

-部署服务视频监控系统：实时查看各窗口服务情况

-建立"服务雷达"系统：自动采集排队时长、叫号间隔等数据

-设立服务评价器：群众可即时评价服务满意度

2.**闭环考核机制**

-延时服务专项考核：每月开展"红黑榜"评比

-群众满意度测评：纳入年度绩效考核权重30%

-业务能力抽考：定期开展"技能比武"活动

3.**创新激励措施**

-设立"服务之星"评选：每月表彰表现突出的个人

-实行"服务积分制"：积分可兑换办公用品、培训机会等

-开展"服务故事"征集：优秀故事编入《政务服务故事集》

##三、延时服务的成效评估与持续改进机制

延时服务作为优化营商环境、提升政府服务效能的重要举措，其成功实施不仅需要周密的规划与部署，更需要建立科学有效的评估与改进机制。只有通过持续跟踪、动态调整，才能确保延时服务真正满足群众需求，实现服务效益最大化。本部分将重点阐述延时服务成效评估的指标体系构建、评估方法创新以及持续改进的具体路径，旨在为延时服务的常态化、长效化运行提供制度保障。

###（一）构建科学完善的评估指标体系

科学合理的指标体系是衡量延时服务成效的基础。我们建议从服务覆盖度、服务质量、服务效率、群众满意度四个维度构建评估指标体系，并细化具体指标项，确保评估的系统性和可操作性。

1.**服务覆盖度指标**

-延时服务事项覆盖率：评估延时服务事项占总服务事项的比例，理想目标应达到80%以上

-重点领域覆盖情况：考察企业开办、民生服务等领域高频事项的延时服务覆盖情况

-网络服务覆盖情况：评估延时服务网上办理事项占比和移动端服务覆盖率

-特殊群体服务覆盖：统计老年人、残疾人等特殊群体享受延时服务的比例

2.**服务质量指标**

-服务规范执行率：考察窗口服务规范、仪容仪表等标准化执行情况

-业务差错率：统计延时服务期间因操作失误导致的业务退回率

-特殊群体服务满意度：专项调研特殊群体对延时服务的评价

-服务温度指数：通过观察记录服务人员主动服务行为频率

3.**服务效率指标**

-平均办理时长：比较延时服务与常规服务的办理效率差异

-材料提交错误率：统计因材料不齐全、不规范导致的退回比例

-预审服务使用率：评估群众对预审服务的接受程度

-"一窗通办"成功率：统计通过"一窗通办"办理的事项一次性成功率

4.**群众满意度指标**

-总体满意度：通过问卷调查、在线评价等收集群众综合评价

-服务需求满足度：评估延时服务是否有效解决了群众的实际困难

-服务体验改善度：对比实施前后群众对政务服务的主观感受

-口碑传播效应：监测媒体报道、社交媒体中的正面评价情况

通过上述指标体系的构建，可以全面、客观地反映延时服务的实施成效，为后续改进提供数据支撑。同时，建议建立指标动态调整机制，根据实施情况和群众需求变化，定期更新指标体系，确保评估的科学性和前瞻性。

###（二）创新评估方法与工具应用

除了传统的问卷调查、座谈会等评估方法，我们应积极引入大数据分析、人工智能等现代技术手段，提升评估的科学性和精准度。

1.**大数据分析技术应用**

-服务行为分析：通过分析系统后台数据，掌握群众在延时服务时段的办事规律

-热点事项识别：自动识别延时服务期间需求旺盛的事项，为资源调配提供依据

-服务瓶颈诊断：发现延时服务中存在的堵点、难点问题

-区域差异分析：比较不同区域、不同机构的服务成效差异

2.**人工智能辅助评估**

-智能语音测评：通过语音识别技术，自动收集群众现场评价

-服务行为识别：利用AI视频分析技术，自动识别服务人员的微笑率、引导率等指标

-情感分析系统：对社交媒体评论进行情感倾向分析，掌握群众真实感受

3.**第三方评估机制**

-引入专业评估机构：定期委托第三方机构开展独立评估

-建立社会监督员制度：聘请人大代表、政协委员、企业代表担任监督员

-开展神秘访客调研：匿名考察窗口服务实际情况

通过多种评估方法的综合运用，可以更全面、客观地反映延时服务的实施成效，避免单一评估方式的局限性。同时，建议建立评估结果共享机制，将评估结果及时反馈给各服务机构，作为改进工作的重要参考。

###（三）建立持续改进的闭环管理机制

延时服务的改进不是一蹴而就的，需要建立"评估-反馈-改进-再评估"的闭环管理机制，确保服务不断优化升级。

1.**建立问题整改台账**

-对评估发现的问题建立台账，明确责任部门、整改时限

-实行整改销号制度，确保问题件件有着落

-定期开展整改效果评估，防止问题反弹

2.**实施服务优化计划**

-根据评估结果，制定年度服务优化计划

-推行"微创新"活动，鼓励基层单位开展小范围、精准化的服务改进

-建立服务案例库，推广优秀实践做法

3.**开展服务能力提升行动**

-针对薄弱环节开展专项培训，提升窗口人员的业务能力和服务水平

-建立服务轮岗交流机制，促进经验分享和能力提升

-开展服务技能竞赛，激发工作人员的积极性

4.**完善动态调整机制**

-根据季节性因素、政策变化等动态调整延时服务方案

-建立需求响应机制，对群众的新需求快速响应

-定期开展服务评估会，集思广益，持续改进

通过上述措施，可以形成持续改进的良性循环，确保延时服务始终沿着满足群众需求的方向发展。同时，建议建立服务创新激励机制，对在延时服务改进中做出突出贡献的集体和个人给予表彰奖励，营造持续改进的良好氛围。

###（四）构建服务品牌建设长效机制

延时服务不仅是服务时间的延