4s店电话预约考核制度

PAGE4s店电话预约考核制度一、总则（一）目的为了规范4S店电话预约工作流程，提高客户服务质量，增强客户满意度，确保预约服务的高效、准确执行，特制定本考核制度。本制度旨在通过明确考核标准和方法，激励员工积极主动地开展电话预约工作，提升预约成功率，从而为后续的销售、售后等业务提供有力支持，促进4S店整体业务的良好发展。（二）适用范围本考核制度适用于4S店所有参与电话预约工作的员工，包括销售顾问、售后客服人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有员工在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖电话预约工作的各个环节，包括预约前准备、预约沟通、预约记录等，全面评估员工的工作表现。3.激励性原则：通过合理的考核结果应用，激励员工积极改进工作方法，提高工作效率和质量，不断提升电话预约服务水平。4.及时性原则：及时对员工的电话预约工作进行考核和反馈，以便员工能够及时了解自己的工作情况，调整工作策略。二、考核内容与标准（一）预约前准备（20分）1.客户信息收集与整理（10分）员工应在电话预约前充分收集客户相关信息，包括客户基本资料、过往购车或维修记录、需求偏好等。每遗漏一项重要客户信息扣2分。对收集到的客户信息进行有效整理和分析，以便在预约沟通中能够针对性地提供服务。未能有效整理客户信息，影响预约效果的，酌情扣15分。2.预约工具准备（5分）确保电话设备正常使用，提前检查电话线路、音量等。电话设备出现故障影响预约工作的，每次扣2分。准备好预约所需的资料，如车型资料、服务项目介绍、优惠活动信息等。缺少重要预约资料的，每次扣1分。3.熟悉业务知识（5分）员工应熟悉4S店的各类业务，包括销售车型、配置、价格、售后服务项目、流程等。对业务知识掌握不熟练，回答客户问题出现明显错误的，每次扣13分。（二）预约沟通（50分）1.礼貌用语与态度（10分）电话接通后，应主动、热情地问候客户，使用礼貌用语，语气亲切自然。未使用礼貌用语开场的，每次扣2分。沟通中保持良好的态度，耐心倾听客户需求，不得与客户发生争执或不耐烦的情况。因态度问题引起客户不满的，每次扣35分。2.需求了解与沟通技巧（20分）清晰、准确地了解客户预约目的，如看车、维修保养、咨询业务等。未能准确把握客户需求的，每次扣35分。运用有效的沟通技巧，向客户清晰介绍预约的服务内容、流程、时间安排等。沟通表达不清晰，导致客户误解的，每次扣35分。根据客户需求和反馈，灵活调整预约内容和方式，提供个性化的服务建议。不能根据客户情况灵活调整预约的，酌情扣15分。3.信息准确性与完整性（10分）向客户提供的预约信息必须准确无误，包括预约时间、地点、服务项目等。提供错误预约信息的，每次扣5分。确保预约信息完整，不遗漏重要内容。遗漏关键预约信息的，每次扣23分。4.客户疑问解答（10分）及时、准确地解答客户关于预约的疑问，提供专业、详细的回答。解答疑问不及时或不准确的，每次扣25分。对于客户提出的特殊要求或问题，能够积极协调解决，并及时向客户反馈处理结果。未能有效解决客户问题的，酌情扣15分。（三）预约记录（15分）1.记录完整性（10分）详细记录客户预约信息，包括客户姓名、联系方式、预约时间、预约服务项目、客户特殊要求等。记录信息不完整的，每项遗漏扣1分。对客户沟通中的重要内容进行准确记录，如客户关注点、意见建议等。未记录重要沟通内容的，酌情扣13分。2.记录准确性（5分）预约记录应与客户沟通内容一致，确保信息准确无误。记录信息与沟通内容不符的，每次扣23分。及时对预约记录进行整理和归档，便于后续查询和跟进。未及时整理归档预约记录的，扣12分。（四）预约成功率（15分）1.成功预约定义：客户按照预约时间到达4S店，并接受相应服务。2.计算方式：成功预约次数/总预约次数×100%。3.考核标准预约成功率达到80%及以上，得1215分。预约成功率在60%79%之间，得811分。预约成功率低于60%，得07分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常监督：主管或组长对员工的电话预约工作进行实时监督，发现问题及时提醒和纠正，并记录相关情况。2.客户反馈：通过客户满意度调查、投诉处理等方式收集客户对电话预约服务的反馈意见，作为考核的重要依据。3.数据统计分析：定期对员工的预约记录、预约成功率等数据进行统计分析，评估员工的工作表现。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对员工当月的电话预约工作进行全面考核。四、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.根据考核得分，确定员工当月的绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.6。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分排名前三位的员工，在晋升、评优等方面给予优先考虑。2.对在电话预约工作中表现突出，如预约成功率高、客户满意度高、提出创新性工作方法等的员工，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与辅导1.对于考核得分较低的员工，主管应与其进行沟通，分析原因，制定针对性的培训计划和辅导措施，帮助其提升电话预约工作能力。2.根据考核结果反映出的普遍问题，组织相关培训课程，提高全体员工的电话预约服务水平。（四）岗位调整1.连续两个月考核得分低于60分的员工，将视情况进行岗位调整，如调至其他岗位或进行待岗培训。2.通过考核发现员工在电话预约工作中存在严重违规行为或多次出现重大失误的，予以辞退处理。五、申诉与处理1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向考核管理部门提出申诉。申诉时应提交书面申诉材料，说明申诉理由和证据。2.考核管