医院收费室结算考核制度

PAGE医院收费室结算考核制度一、总则（一）目的为加强医院收费室结算管理，规范收费行为，提高结算工作质量和效率，保障医院经济利益，维护患者权益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于医院收费室全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，确保每位工作人员的权益得到平等对待。2.全面考核原则：从工作质量、工作效率、服务态度、业务知识等多个维度进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核，激励工作人员不断提高工作水平，改进工作方法，提升服务质量。二、考核内容与标准（一）工作质量1.收费准确性严格按照物价部门规定的收费标准进行收费，不得擅自提高或降低收费价格。每发现一次违规，扣除[X]分。认真核对收费项目和金额，确保收费明细与医嘱、检查报告等相符。如因收费错误导致患者投诉，每次扣除[X]分，并负责及时纠正错误，给患者造成损失的，应承担相应赔偿责任。定期对收费数据进行自查，发现问题及时整改。未能及时自查发现错误的，每次扣除[X]分。2.票据管理妥善保管收费票据，确保票据的安全与完整。票据丢失或损坏的，每次扣除[X]分，并追究相关人员责任。严格按照票据使用规定开具票据，项目填写齐全、准确、清晰，印章加盖完整。不符合规定的，每张票据扣除[X]分。及时核销已使用的票据，做到账实相符。未按时核销的，每次扣除[X]分。3.退费管理严格执行退费管理制度，审核退费原因的合理性和真实性。不符合退费规定而办理退费的，每次扣除[X]分，并追回违规退费金额。退费手续齐全，相关领导签字审批后及时办理。手续不全或未及时办理的，每次扣除[X]分。对退费情况进行详细记录，定期进行统计分析。未按要求记录或分析的，每次扣除[X]分。（二）工作效率1.结算速度熟练掌握收费系统操作，快速准确地为患者办理结算业务。平均每笔结算业务办理时间超过规定标准[X]分钟的，每次扣除[X]分。在就诊高峰期，能够合理安排工作，确保患者排队等候时间控制在规定范围内。超出规定等候时间的，每次扣除[X]分。2.报表报送及时性按时完成各类收费报表的编制和报送工作。每逾期一天报送报表，扣除[X]分。报表数据准确无误，逻辑关系清晰。报表出现错误的，每次扣除[X]分，并负责及时更正。（三）服务态度1.文明用语接待患者时使用文明、礼貌、规范的语言，语气亲切、和蔼。未使用文明用语的，每次扣除[X]分。耐心解答患者关于收费的疑问，不得推诿、敷衍患者。因服务态度问题导致患者投诉的，每次扣除[X]分，并进行批评教育。2.服务意识主动关心患者需求，提供必要的帮助和引导。对患者提出的合理建议和意见，及时反馈并积极改进。未主动服务或对患者建议不重视的，每次扣除[X]分。树立以患者为中心的服务理念，不断提升服务质量和水平。患者满意度低于[X]%的，每次扣除[X]分，并进行相应的培训和整改。（四）业务知识1.物价政策掌握熟悉国家和地方物价部门的收费政策及相关法规，准确执行收费标准。对物价政策理解错误或执行不当的，每次扣除[X]分。及时关注物价政策的变化，参加相关培训和学习，确保收费工作的合规性。未按时参加培训或对政策变化不了解的，每次扣除[X]分。2.业务技能熟练掌握收费系统的各项功能，能够独立解决常见的系统操作问题。因操作不熟练导致工作延误或出现错误的，每次扣除[X]分。具备一定的财务知识和统计分析能力，能够准确进行收费数据的统计和分析。数据统计分析出现错误或不及时的，每次扣除[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由收费室负责人及相关管理人员对工作人员的日常工作进行不定期检查，记录发现的问题及扣分情况。2.患者投诉：以患者投诉作为考核的重要依据，对投诉事项进行调查核实，根据投诉内容给予相应扣分。3.定期统计：每月定期对收费数据、报表等进行统计分析，检查工作质量和效率指标的完成情况，进行相应扣分。（二）考核周期考核周期为自然月，每月末进行汇总统计，计算每位工作人员的当月考核得分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分与绩效奖金系数对应关系如下：90分及以上：绩效奖金系数为1.2工作认真负责，业务能力强，服务态度好，无任何差错和投诉。8089分：绩效奖金系数为1.0基本能够完成工作任务，无重大失误，服务态度较好。7079分：绩效奖金系数为0.8工作存在一些小问题，需要改进，服务态度一般。6069分：绩效奖金系数为0.6工作出现较多失误，服务态度有待提高，经提醒仍未有效改进。60分以下：绩效奖金系数为0.4工作失误严重，服务态度差，给医院造成不良影响。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的工作人员，在同等条件下优先考虑岗位晋升。2.考核得分连续两个月低于60分的工作人员，给予警告处分，并视情况进行岗位调整。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对工作人员存在的问题和不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。2.对考核优秀的工作人员，提供更多的学习交流机会和职业发展支持，鼓励其发挥模范带头作用。五、申诉与处理（一）申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向收费室负责人提出书面申诉。（二）申诉处理收费室负责人接到申诉后，应在[X]个工作日内组织相关人员进行调查核实，并将处