星巴克外卖考核制度模板

PAGE星巴克外卖考核制度模板一、总则（一）目的为了规范星巴克外卖业务的运营管理，确保外卖服务质量，提升客户满意度，特制定本考核制度。本制度旨在明确外卖业务各环节的考核标准与要求，激励员工积极履行职责，保障星巴克外卖业务的高效、稳定发展，符合相关法律法规及行业标准，维护品牌形象和市场竞争力。（二）适用范围本考核制度适用于星巴克所有参与外卖业务的门店员工，包括骑手、门店接单员、打包员、配送调度人员等相关岗位工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保对所有员工一视同仁。2.全面性原则：涵盖外卖业务的各个环节，包括订单处理、制作、配送等，全面评估员工的工作表现。3.及时性原则：及时收集、整理和反馈考核数据，确保考核结果能够及时应用于员工的绩效评估和激励措施。4.激励性原则：通过合理的考核机制，激励员工不断提高工作质量和效率，积极改进服务水平。二、考核内容与标准（一）订单处理环节1.接单响应及时性标准：接到外卖订单后，应在[X]分钟内完成接单操作。考核方式：通过系统记录接单时间，统计超时接单的次数。评分细则：每超时一次扣[X]分。2.订单信息准确性标准：准确录入订单中的商品信息、客户要求、配送地址等，确保无误。考核方式：定期抽查订单信息，与实际订单进行比对。评分细则：每发现一处信息错误扣[X]分。（二）制作环节1.饮品制作质量标准：严格按照星巴克的饮品制作标准进行操作，确保饮品口感、外观符合要求。考核方式：定期收集客户对饮品质量的反馈，以及店内质检员的抽检结果。评分细则：客户投诉饮品质量问题，每次扣[X]分；质检员抽检不合格，每次扣[X]分。2.制作效率标准：根据订单数量和复杂程度，合理安排制作时间，确保在规定时间内完成订单制作。一般订单制作时间不得超过[X]分钟，高峰期订单制作时间不得超过[X]分钟。考核方式：通过系统记录订单制作完成时间，统计超时制作的订单数量。评分细则：每超时一单扣[X]分。（三）打包环节1.包装完整性标准：确保饮品包装密封良好，无洒漏现象；食品包装牢固，防止在配送过程中受损。考核方式：定期检查打包后的商品，观察包装情况。评分细则：发现包装有洒漏或破损情况，每次扣[X]分。2.打包速度标准：在订单制作完成后，应在[X]分钟内完成打包工作。考核方式：通过系统记录打包完成时间，统计超时打包的订单数量。评分细则：每超时一单扣[X]分。（四）配送环节1.配送准时率标准：按照与客户约定的配送时间，准时将商品送达客户手中。配送准时率应达到[X]%以上。考核方式：以客户确认的收货时间为准，统计准时送达和延迟送达的订单数量。评分细则：每延迟一单扣[X]分，准时率每降低[X]个百分点，扣[X]分。2.配送服务质量标准：礼貌待人，遵守交通规则，确保商品安全送达。不得出现态度恶劣、与客户发生争执等情况。考核方式：收集客户对配送服务的评价和投诉。评分细则：客户投诉配送服务问题，每次扣[X]分。(五)客户评价与反馈1.好评率标准：客户对外卖服务的好评率应达到[X]%以上。考核方式：统计一段时间内客户给予的好评、中评和差评数量。评分细则：好评率每降低[X]个百分点，扣[X]分。2.差评处理标准：对于客户的差评，应及时响应并采取有效措施进行处理，在[X]小时内回复客户，并解决问题。考核方式：检查对差评的处理记录和客户反馈。评分细则：未及时处理差评或处理结果未得到客户认可每次扣[X]分。三、考核周期与方式（一）考核周期考核周期为每月一次，每月初对上一个月的工作表现进行考核评估。（二）考核方式1.数据统计：通过外卖业务系统、客户评价平台等收集相关数据，包括订单处理时间、制作时间、配送时间、客户评价等。2.实地检查：不定期对门店的外卖业务操作流程进行实地检查，观察员工的工作状态和操作规范。3.客户反馈收集：通过电话回访、在线调查等方式收集客户对外卖服务的意见和建议。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核结果，发放绩效奖金。考核得分在[X]分及以上的员工，全额发放当月绩效奖金；考核得分在[X][X]分之间的员工，按照绩效奖金总额的[X]%发放；考核得分低于[X]分的员工，不发放当月绩效奖金。（二）晋升与调薪连续三个月考核得分排名在前[X]%的员工，在职位晋升、薪资调整等方面将予以优先考虑。（三）培训与辅导对于考核得分较低的员工，将安排针对性的培训和辅导，帮助其提升业务能力和工作水平。（四）岗位调整对于多次考核不达标且经过培训仍无明显改进的员工，将视情况进行岗位调整。五、申诉与处理（一）申诉渠道员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向所在门店的店长或上级主管提出申诉。（二）申诉处理流程1.店长或上级主管接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。2.调查结束后，应在[X]个工作日内将处理结果反馈给申诉员工。如申诉成立，应调整考核结果，并说