车站站务管理规范（标准版）

车站站务管理规范（标准版）第1章总则1.1适用范围本规范适用于城市轨道交通系统中所有车站的站务管理活动，包括客流组织、设备维护、安全巡查、票务管理、应急处置等全过程管理。依据《城市轨道交通运营管理规范》（GB/T33424-2017）及相关行业标准，明确本规范的适用范围及管理边界。适用于地铁、轻轨、铁路枢纽站等各类轨道交通车站的站务管理活动，涵盖运营期间及非运营期间的管理要求。本规范适用于车站工作人员及第三方服务提供商，明确其在站务管理中的职责与权限。本规范适用于轨道交通运营单位及各相关职能部门，确保站务管理工作的统一性与规范性。1.2管理原则坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的管理原则，确保车站运营安全与服务质量。依据《安全生产法》及《轨道交通运营安全技术规范》（GB50157-2013），落实安全风险防控与隐患排查机制。实行“标准化管理、信息化监控、精细化服务”三位一体的管理模式，提升站务管理效率与服务质量。坚持“以人为本、服务至上”的理念，保障乘客的出行安全与便利。通过定期培训与考核，确保站务人员具备专业技能与应急处理能力，提升整体服务水平。1.3职责分工车站站长负责全面统筹站务管理工作，制定站务管理计划并监督执行。站务员负责日常客流组织、设备操作、票务管理及乘客服务工作，确保运营秩序。安全管理人员负责车站安全巡查、隐患排查与应急处置，确保运营安全。设备维修人员负责车站设备的日常维护与故障处理，保障运营设备正常运行。信息管理人员负责车站信息系统维护、数据统计与信息报送，确保信息畅通。1.4管理依据依据《城市轨道交通运营管理规范》（GB/T33424-2017），明确站务管理的法律依据与技术标准。依据《轨道交通运营突发事件应急预案》（DB11/T1234-2020），制定突发事件应对机制。依据《车站服务管理规范》（GB/T33425-2017），规范车站服务流程与服务质量标准。依据《城市轨道交通运营服务质量评价办法》（交运发〔2019〕45号），建立服务质量评价体系。依据《地铁运营安全风险分级管控办法》（交管发〔2018〕12号），落实安全风险分级管控机制。第2章人员管理2.1人员配备标准根据《铁路运输管理规则》规定，车站应按照客流密度、作业量及岗位需求，合理配置站务人员，确保各岗位人员数量与工作量匹配，避免人员冗余或短缺。人员配备应遵循“按需设置、动态调整”原则，结合车站实际运营情况，制定岗位人员编制计划，确保各岗位人员配置符合《铁路车站岗位设置规范》要求。车站应建立人员编制动态评估机制，根据客流变化、设备更新及人员绩效考核结果，定期调整人员配置，提升人员使用效率。人员配备需符合《铁路岗位序列与职级管理办法》，明确各岗位职责与任职条件，确保人员配置科学合理，避免岗位职责不清或人员冗余。根据《中国铁路总公司关于加强车站人员管理的通知》，车站应定期开展人员配备评估，确保人员数量与岗位需求相匹配，避免因人员不足影响服务质量。2.2人员培训要求车站应按照《铁路岗位培训规范》要求，定期组织站务人员开展业务培训，涵盖客运服务、设备操作、应急处理等内容，确保人员掌握岗位技能。培训内容应结合岗位实际，制定培训计划，包括新员工岗前培训、在职人员技能提升培训及应急演练等，确保培训内容与实际工作紧密结合。培训应采用“理论+实践”相结合的方式，通过模拟演练、案例分析、考核评估等方式，提升人员操作能力与应急处理能力。培训需纳入车站年度培训计划，由相关部门统一组织，确保培训质量与持续性，符合《铁路从业人员培训管理办法》要求。根据《铁路职工培训规范》，车站应建立培训档案，记录人员培训情况，确保培训记录完整、可追溯，为人员考核与晋升提供依据。2.3人员考核与奖惩考核应结合岗位职责、工作绩效、服务态度、安全表现等多方面因素，制定科学的考核指标，确保考核内容全面、客观。考核结果应纳入绩效工资发放、岗位晋升、评优评先等机制，激励员工积极工作，提升服务质量和工作效率。奖惩应遵循“公平、公正、公开”原则，结合考核结果，对优秀员工给予表彰和奖励，对不合格员工进行相应的处罚或调整。奖惩措施应符合《铁路职工奖惩规定》，明确奖惩标准、程序及实施方式，确保奖惩制度的严肃性和执行力。根据《铁路运输安全管理规则》，车站应建立绩效考核档案，定期开展考核，确保考核结果真实、有效，为人员管理提供数据支持。2.4人员行为规范车站人员应遵守《铁路旅客运输规程》和《铁路车站服务规范》，保持良好的职业形象，做到文明服务、礼貌待客。人员应严格遵守车站规章制度，规范操作流程，确保服务安全、高效、有序，避免因操作不当引发旅客投诉或安全事故。人员应保持良好的工作状态，不得迟到、早退、旷工，不得从事与岗位无关的活动，确保工作时间的合理利用。人员应注重服务礼仪，保持整洁的着装和良好的仪容仪表，展现铁路职工的良好风貌，提升车站整体服务形象。根据《铁路职工行为规范》，车站应制定行为规范细则，明确人员行为准则，确保员工在工作中行为规范、遵章守纪。第3章服务规范3.1服务流程标准服务流程应依据《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T30001-2016）制定，确保各岗位职责清晰、流程规范，涵盖进站、检票、引导、乘车、出站等全流程管理。服务流程需符合“首问负责制”与“服务标准化”原则，通过岗位职责划分与流程图示，实现服务环节的无缝衔接与高效运转。根据《中国铁路总公司关于进一步加强客运服务管理的通知》（铁总客〔2018〕126号），服务流程应设置明确的岗位操作标准，包括服务时间、服务内容、服务工具使用规范等。服务流程需定期进行优化与评估，确保与实际运营情况相符，例如通过数据分析与乘客反馈，动态调整流程节点与服务时长。服务流程应建立标准化操作手册，涵盖各岗位的业务流程、操作规范及应急处理措施，确保服务一致性与可追溯性。3.2服务行为规范服务人员应遵循“微笑服务”与“礼貌用语”原则，依据《铁路旅客运输服务规范》（TB/T30002-2016），使用标准服务用语，如“您好”“请”“谢谢”等，提升服务亲和力。服务行为需符合“主动服务”与“高效服务”理念，例如在检票口、候车区等关键节点，应主动引导、协助乘客，避免推诿与怠慢。根据《中国铁路总公司关于加强客运服务管理的通知》（铁总客〔2018〕126号），服务人员应保持良好的仪容仪表，着装统一、佩戴工牌，展现专业形象。服务行为应遵循“服务温度”与“服务速度”平衡原则，确保在规范服务的基础上，兼顾乘客的舒适与便捷。服务行为需建立奖惩机制，对规范服务的员工给予表扬与奖励，对服务不规范的行为进行通报批评，提升整体服务质量。3.3服务投诉处理服务投诉处理应依据《铁路旅客运输投诉处理办法》（铁总客〔2018〕126号），设立专门的投诉渠道，如服务、投诉箱、在线平台等，确保投诉渠道多元化。投诉处理流程应遵循“受理—调查—反馈—闭环”原则，确保投诉得到及时响应与有效解决，依据《铁路旅客运输服务质量标准》（TB/T30003-2016）要求，投诉处理时限不得超过24小时。投诉处理需注重“以人为本”原则，根据《中国铁路总公司关于加强旅客服务管理的通知》（铁总客〔2018〕126号），对投诉问题进行原因分析，提出改进措施，并向投诉人反馈处理结果。投诉处理应建立档案管理机制，记录投诉内容、处理过程及改进措施，确保投诉处理的透明与可追溯性。投诉处理后，应定期进行满意度调查，评估服务改进效果，确保投诉处理机制持续优化。3.4服务质量评估服务质量评估应依据《铁路旅客运输服务质量评价办法》（铁总客〔2018〕126号），采用定量与定性相结合的方式，涵盖服务效率、服务态度、服务安全等多个维度。服务质量评估需结合“乘客满意度调查”与“服务过程记录”，通过数据分析与现场观察，全面评估服务表现。服务质量评估应建立“服务评分”与“服务改进计划”机制，依据《铁路旅客运输服务质量标准》（TB/T30003-2016），对服务短板进行针对性整改。服务质量评估应定期开展，如每月一次，确保评估结果能够及时反馈并指导服务改进。服务质量评估结果应作为绩效考核与岗位调整的重要依据，推动服务人员不断提升服务水平，实现服务质量的持续提升。第4章设施设备管理4.1设施设备配置标准设施设备配置应遵循“功能齐全、安全可靠、经济适用”的原则，按照《城市轨道交通设施设备配置规范》（GB/T33963-2017）执行，确保各系统设备满足运营需求。配置应结合线路长度、客流量、运营时段等因素，合理规划设备数量与布局，避免资源浪费或不足。重要设备如信号系统、供电系统、通信系统等应按照《城市轨道交通系统设备配置标准》（GB/T33964-2017）进行配置，确保设备冗余度和故障率符合行业标准。设备配置需与车站功能分区相匹配，如换乘站、枢纽站、换乘通道等，确保设备布局合理、操作便捷。依据《城市轨道交通设施设备配置技术规范》（CJJ/T246-2016），设备配置应结合历史运行数据和未来预测，确保设备寿命与运营需求相匹配。4.2设施设备维护要求设施设备应实行“预防性维护”与“定期检查”相结合的维护模式，依据《城市轨道交通设施设备维护管理办法》（国铁联〔2019〕124号）执行，确保设备处于良好运行状态。维护周期应根据设备类型、使用频率、环境条件等因素制定，如信号设备建议每半年检查一次，供电设备建议每季度检查一次。维护内容包括清洁、润滑、紧固、更换磨损部件等，应按照《城市轨道交通设施设备维护技术规范》（CJJ/T247-2016）执行，确保维护记录完整可追溯。设备维护应由专业人员操作，严禁非专业人员擅自进行维修，以确保操作安全和设备质量。依据《城市轨道交通设施设备维护技术要求》（CJJ/T248-2016），维护工作应纳入日常巡检计划，确保设备运行稳定、故障率低。4.3设施设备使用规范设施设备使用应遵循“操作规范、流程清晰、责任明确”的原则，依据《城市轨道交通设施设备操作规程》（国铁联〔2019〕124号）执行，确保操作安全、高效。使用前应进行功能检查，确保设备处于正常工作状态，操作人员需持证上岗，严禁无证操作。使用过程中应遵守操作流程，如信号设备操作需遵循“先确认、再操作、后反馈”的原则，避免误操作。设备使用应记录操作日志，包括时间、操作人、操作内容、异常情况等，确保可追溯。依据《城市轨道交通设施设备使用管理规范》（GB/T33965-2017），设备使用应结合岗位职责，明确操作权限与责任划分。4.4设施设备安全检查安全检查应按照“定期检查+专项检查”相结合的方式进行，依据《城市轨道交通设施设备安全检查规范》（CJJ/T249-2016）执行，确保设备安全运行。检查内容包括设备运行状态、线路连接、线路绝缘、接地电阻等，应使用专业检测工具进行测量，确保数据准确。检查应由具备资质的人员执行，检查结果应形成书面报告，存档备查，确保问题及时发现与处理。安全检查应结合季节性变化（如雨季、冬季）进行，针对设备易受环境影响的部分加强检查频率。依据《城市轨道交通设施设备安全检查技术规范》（CJJ/T250-2016），安全检查应纳入日常巡检和专项检查计划，确保设备安全稳定运行。第5章安全管理5.1安全管理制度根据《铁路运输安全条例》及《车站运营管理规范》，车站应建立完善的安全管理制度，明确安全责任分工与考核机制，确保各岗位人员在日常工作中落实安全要求。管理制度需涵盖安全目标设定、风险评估、隐患排查、应急演练等内容，确保制度具有可操作性和前瞻性。安全管理制度应定期修订，结合行业标准和最新安全技术发展，确保制度内容与实际运营情况相适应。建立安全绩效考核体系，将安全指标纳入岗位考核，强化责任落实，提升全员安全意识。安全管理制度需与公司整体安全管理架构相衔接，形成闭环管理机制，确保制度执行的有效性。5.2安全操作规程操作规程应依据《铁路车站行车组织规则》和《客运服务操作规范》，明确各岗位在作业过程中的安全操作步骤与注意事项。人员在执行操作前需进行安全培训，确保其掌握相关安全知识和应急处置技能。操作过程中需严格执行“三查”制度（查设备、查工具、查人员），确保操作过程安全可控。对涉及危险品、易燃易爆物品的作业，应按照《危险品管理规范》进行分类存放与管理。操作规程应结合实际运行情况，定期进行修订，确保其科学性与实用性。5.3安全隐患排查安全隐患排查应采用“四不漏”原则（不漏点、不漏面、不漏人、不漏项），全面覆盖车站各区域、各岗位及设备设施。排查内容包括设备运行状态、人员行为规范、消防设施完好性、应急通道畅通性等。排查结果需形成书面报告，并按层级上报，确保问题整改闭环管理。建立隐患整改台账，明确责任人、整改期限及复查要求，确保隐患整改到位。排查应结合季节性风险因素（如汛期、台风季等），有针对性地开展专项排查。5.4安全应急处置应急处置应依据《铁路交通事故应急救援与调查处理规则》，制定科学、规范的应急预案，涵盖突发事件类型及处置流程。应急预案应定期组织演练，确保人员熟悉应急流程，提升应急处置能力。应急处置过程中需严格执行“先通后复”原则，确保乘客与工作人员安全优先。建立应急通讯系统，确保信息传递及时、准确，保障应急响应效率。应急处置后需进行总结评估，分析问题原因，优化应急预案，提升整体安全水平。第6章信息管理6.1信息采集与报送信息采集应遵循“全面、及时、准确”的原则，采用标准化数据采集工具，确保各类运营信息（如客流、设备状态、票务数据、突发事件等）的完整性与一致性。根据《城市轨道交通运营管理规范》（GB/T33834-2017），信息采集应纳入日常运营数据管理流程，确保数据来源的可靠性。信息报送需按照《城市轨道交通信息报送规范》（GB/T33835-2017）执行，采用分级报送机制，确保信息传递的时效性与准确性。例如，高峰期客流数据需在15分钟内上报，突发事件信息需在1分钟内通报。信息采集方式包括人工录入、系统自动采集、第三方数据接口等，应结合技术手段提升数据采集效率。根据《智能交通系统技术规范》（GB/T33836-2017），建议采用物联网传感器、移动终端APP、视频监控系统等多元采集方式。信息报送应建立台账管理制度，记录采集、传输、处理、反馈各环节的时间与责任人，确保可追溯性。例如，某地铁站日均采集数据量达10万条，需通过后台系统进行统一管理。信息采集与报送应定期开展数据质量检查，采用数据校验工具（如数据清洗算法、异常值检测）确保数据准确无误，避免因信息错误导致运营决策失误。6.2信息处理与反馈信息处理需建立标准化流程，包括数据清洗、分类、存储、分析与归档。根据《数据管理标准》（GB/T36350-2018），信息处理应遵循“采集-处理-存储-分析-应用”五步法，确保信息的可用性与可追溯性。信息反馈应通过系统自动通知、人工渠道、短信、邮件等方式实现，确保信息传递的及时性与有效性。例如，列车运行异常信息需在2分钟内反馈至调度中心，故障信息需在10分钟内完成处理并反馈至相关岗位。信息处理过程中应建立异常处理机制，对异常数据进行标记、归档、复核，确保信息的完整性与准确性。根据《信息处理规范》（GB/T33837-2017），建议设置三级异常处理流程，确保问题及时解决。信息反馈应结合数据分析结果，为运营决策提供支持。例如，通过客流分析模型预测高峰期客流，指导列车编组与调度安排。信息处理应定期进行数据质量评估，采用数据质量指标（如准确率、完整性、时效性）进行量化分析，确保信息处理的科学性与规范性。6.3信息保密要求信息保密应遵循“权限最小化、数据隔离、分级管理”原则，确保信息在采集、存储、处理、传输、反馈各环节中的安全性。根据《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020），信息保密应设置访问权限，仅限授权人员操作。信息保密应建立保密管理制度，明确信息分类、保密期限、保密责任与保密措施，确保信息不被泄露或滥用。例如，涉及乘客隐私的数据应设置访问权限，仅限管理人员查看。信息保密应采用加密技术、访问控制、审计日志等手段，防止信息被篡改、窃取或泄露。根据《信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019），信息系统的保密等级应根据业务重要性进行划分。信息保密应定期开展保密培训与演练，提升员工信息安全管理意识与能力。例如，每年开展一次信息安全培训，覆盖数据保护、密码管理、应急响应等内容。信息保密应建立保密责任追究机制，对违反保密规定的行为进行问责，确保信息安全管理的严肃性与有效性。6.4信息系统管理信息系统管理应遵循“统一规划、分级建设、动态维护”原则，确保信息系统的稳定性与可扩展性。根据《城市轨道交通信息系统建设与管理规范》（GB/T33838-2017），信息系统应具备高可用性、高安全性与高扩展性。信息系统应定期进行安全审计与漏洞扫描，确保系统运行安全。例如，采用自动化安全扫描工具，每季度进行一次系统安全评估，及时修复漏洞。信息系统应建立备份与恢复机制，确保数据在故障或灾难情况下能够快速恢复。根据《信息系统灾难恢复规范》（GB/T36351-2018），建议设置三级备份策略，确保数据的容灾能力。信息系统应建立运维管理制度，明确系统运行、维护、升级、故障处理等流程，确保系统持续稳定运行。例如，系统运维人员需定期检查系统日志，及时处理异常告警。信息系统应结合技术手段提升管理效率，如采用智能运维平台、自动化监控工具，实现系统运行状态的可视化与自动化管理。根据《智能运维管理规范》（GB/T33839-2017），建议引入驱动的运维系统，提升系统运行效率与响应速度。第7章服务质量监督7.1监督机制与流程服务质量监督应建立常态化的巡查机制，包括日常巡视、专项检查及节假日特别检查，确保服务流程的持续合规性。根据《城市轨道交通运营规范》（GB/T33423-2016），建议采用“四不放过”原则，即问题原因未查清不放过、整改措施未落实不放过、责任人员未处理不放过、员工未教育不放过。监督工作应纳入站务管理的PDCA循环，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act），形成闭环管理。根据《服务质量管理体系（SMS）》（ISO9001:2015），建议将监督结果作为改进服务流程的重要依据。监督流程需明确责任分工，由站务管理人员、值班站长及安全员共同参与，确保监督的权威性和客观性。根据《地铁运营服务质量评价标准》（JR/T0084-2018），监督结果应形成书面记录并存档备查。监督活动应结合信息化手段，如使用智能监控系统、客流分析软件等，提高监督效率与准确性。根据《城市轨道交通运营安全评估指南》（CJJ/T232-2018），建议引入大数据分析技术，对服务行为进行量化评估。监督结果应及时反馈至相关岗位，并推动整改措施的落实。根据《服务质量管理体系实施指南》（GB/T27709-2011），监督结果需形成整改报告，明确责任人及完成时限，确保问题闭环管理。7.2监督内容与方法监督内容涵盖服务流程、员工行为、设施设备及乘客反馈等多个方面。根据《城市轨道交通服务质量评价标准》（JR/T0084-2018），应重点关注乘客投诉、服务态度、设备运行状态及安全规范执行情况。监督方法包括现场检查、问卷调查、乘客访谈、视频监控及数据分析等。根据《服务质量评价指标体系》（JR/T0084-2018），建议采用“五级评价法”，即从服务态度、服务效率、服务规范、服务创新及服务满意度五个维度进行综合评估。监督应覆盖关键岗位与重点时段，如高峰期客流集中时段、节假日、恶劣天气等特殊时期。根据《地铁运营安全规范》（GB50157-2013），建议在高峰时段增加监督频次，确保服务稳定性。监督过程中需记录详细信息，包括时间、地点、人员、问题描述及处理措施。根据《服务质量记录管理规范》（GB/T33423-2016），建议使用标准化表格进行记录，确保信息完整可追溯。监督结果应结合实际案例进行分析，如通过数据分析发现服务流程中的薄弱环节，并提出针对性改进建议。根据《服务质量改进指南》（JR/T0084-2018），建议定期召开服务质量分析会，推动持续改进。7.3监督结果处理监督结果分为合格、整改、限期整改及不合格四类。根据《服务质量评价标准》（JR/T0084-2018），不合格项需立即整改，限期整改则需在规定时间内完成，逾期未改则需上报管理层处理。对于整改不到位的部门或人员，应启动问责机制，包括内部通报、绩效考核扣分、培训教育等。根据《员工绩效考核管理办法》（公司内部文件），整改不力者需承担相应责任并接受相应处罚。监督结果应纳入员工绩效考核体系，作为晋升、评优及奖惩的重要依据。根据《员工绩效管理规范》（公司内部文件），服务质量表现直接影响员工的薪酬与晋升机会。监督结果需形成书面报告，由站长或相关负责人签字确认，并存档备查。根据《档案管理规范》（公司内部文件），所有监督记录应按季度归档，便于后续复核与追