第十二章课件

学习情境十二

茶艺服务基础【知识目标】1.掌握茶艺服务中的行茶礼仪；2.掌握茶艺服务中的常规接待技巧；3.掌握不同宾客服务的差异性；4.掌握向客人推销茶饮的技巧；1第十二章茶艺服务基础第一节行茶礼仪第二节接待服务第三节不同宾客服务的差异性第四节茶的销售本章重点：内容内容2行茶礼仪第一节行茶礼仪礼仪是人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。而在茶艺服务的行茶礼仪中，对行茶者的仪表仪态、礼节礼貌都有特殊的规定。中国是文明古国、礼仪之邦，素有客来敬茶的习俗。人们在长期的茶事活动中，逐渐形成了对人，对茶品、对茶器等表示尊重、敬意、友善的行为规范与惯用形式，这就是茶艺服务中的基本礼仪礼节。作为茶艺师，应该具备良好的文化修养，得体的行为举止，熟悉和掌握茶文化知识以及泡茶技能，做到以神、情、技动人。也就是说，无论在外形、举止乃至气质上，都有更高的要求。3【导入案例】时至今日，不仅国人饮茶之风超越了前代，欧洲红茶的流行更带动了茶事在世界范围之内的盛行。由于饮茶具有文化色彩，能提升生活品质，因此爱茶或学习茶道之人，都应该或多或少地学习一些茶事礼仪。比如青岛最好的茶楼莲花阁茶艺馆对茶艺师要求很高，在仪容仪表、神态表情上都提出了很高的要求。茶楼负责人认为作为茶艺师，应该具备有较高的文化修养，得体的行为举止，熟悉和掌握茶文化知识以及泡茶技能，做到以神、情、技动人。该茶楼还特别提出茶艺师要根据不同国籍、民族有区别的接待客人。他们认为不同地区、不同民族有不同的茶礼和忌讳,例如蒙古族在敬茶时,客人应躬身双手接茶,而不可单手接茶.土族人最忌讳有裂缝或有缺口的茶碗上茶.生活在西北地区的少数民族,一般都忌讳高斟冲起泡沫,因为,这样会使他们联想到沙漠,草原上牲口尿尿,认为高斟茶是对他们人格的污辱.广东地区,不论是用盖或壶盖要求续水,茶艺员或服务员不可以主动去为客人揭盖添水、、、、、、总之中国地大物博,人口众多,茶礼、茶俗丰富各异,我们应尽可能的多学.。4

一、仪表仪态(一)仪表1．得体的着装

着装服饰是仪表、仪容美的一个重要体现。服饰能反映人的地位、文化水平、审美意识、修养程度和生活态度等。

茶的本性是恬淡平和的,因此,泡茶师的着装以整洁大方为好,不宜太鲜艳。

泡茶的服装不宜太鲜艳，要与环境、茶具相匹配，品茶需要一个安静的环境，平和的心态。如果泡茶者的服装太鲜艳，会破坏那种和谐、优雅的气氛，使人有浮动不安的感觉。服装式样以中式为宜。袖口不宜过宽。

总之要求做到仪表整洁，举止端庄，体现出内在文化素养。女性忌浓妆艳抹,大胆暴露,男性忌乖张怪诞。5

2．整齐的发型

作为茶艺师，发型的要求与其他岗位有一些区别。发型原则上要适合自己的脸型和气质，要按泡茶时的要求进行梳理。首先，头发应梳洗干净整齐，头发以自然色为好，发型要美观、大方；其次应避免头部向前倾时头发散落到前面，挡住视线影响操作：同时，还要避免头发掉落到茶具或操作台上，让客人感觉不卫生。63．优美的手型作为茶艺人员，首先要有一双纤细、柔嫩的手，平时注意适时的保养，随时保持清洁、干净。在泡茶的过程中，客人的目光始终停留在茶艺师的手上，观看泡茶的全过程，因此茶艺师的手极为重要。双手不要戴太“出色”的手饰，会有喧宾夺主的感觉。手指甲不要涂上颜色，指甲要及时修剪整齐，保持干净，不留长指甲。需要特别注意的是手上不能残存化妆品的气味，以免影响茶叶的香气。74．干净的面部

面部平时要注意护理、保养，保持清新健康的肤色。在为客人泡荼时面部表情要平和放松，面带微笑。茶艺服务人员如果是男士，泡荼前要将面部修饰干净，不留胡须，以整洁的姿态面对客人：如果是女士，为客人泡茶时，可化淡妆，不要浓抹脂粉，也不要喷洒味道浓烈的香水。8（二）仪态举止

仪态举止是人的行为动作和表情总和。在日常生活中的站、坐、走的姿态，举手投足、一颦一笑都可概言为仪态举止。优雅的仪态举止不仅能体现人们良好的修养和高雅的气质，还能给交往对象留下美好的印象。在茶道活动中，各种动作均要求有美好的举止，评判一位茶道表演者的风度良莠，主要看其动作的协调性。茶艺师的举止应庄重得体，落落大方，在茶艺活动中，要走有走相、站有站相、坐有坐相，坐着端庄、站着挺拔、走路潇，保持良好的仪表仪容。91、站姿

优美而典雅的站姿，是体现茶艺服务人员自身素养的一个方面是体现服务人员仪表美的起点和基础。

站姿应该双脚并拢，身体挺直，头上顶下颌微收，眼平视，双肩放松。女茶艺服务人员站立时，双脚呈“V”字形．两脚尖开度为50。左右，膝和脚后跟要靠紧，双手相握放于腹前，注意右手握住左手手指，左手指尖不可外露。

男茶艺服务人员双脚叉开的宽度窄于双肩，双手可交叉放在腹前或背于身后。10

2．坐姿

由于茶艺服务人员在工作中经常要为客人沏泡各种茶．有时需要坐着进行，因此工作人员良好的坐姿也显得尤为重要。坐姿分为正式坐姿、侧点坐姿、跪式坐姿和盘腿坐姿几种。

(1)正式坐姿

茶艺服务人员入坐时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。最好坐椅子的三分之一或一处，穿长裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面。两膝间的距离，男茶艺服务人员以松开一拳为宜，女荼艺服务人员双脚并拢，与身体垂直放置，或者左脚在前右脚在后交叉成直线。11(2)侧点坐姿

侧点坐姿分左侧点式和右侧点式，采取这种坐姿，也是很好的动作造型

根据茶椅、茶桌的造型不同，坐姿也发生变化，比如茶桌的立面有面板或茶桌有悬挂的装饰物障碍，无法采取正式坐姿，可选用左侧点式或右侧点式坐姿。

左侧点式坐姿要双膝并拢，两小腿向左侧伸出，右脚跟靠于左脚内侧中间部位，左脚脚掌内侧着地，右脚跟提起，脚掌着地。

右侧点式坐姿相反。如果是腿部丰满或穿长裤的茶艺服务人员，要使小腿部分看起来略显修长，坐时要将膝盖与脚间的距离尽量拉远，线条看起来会优美些。12

(3)跪式坐姿

茶艺服务人员在行茶过程中，有时需要跪着进行，因此，掌握正确、良好的跪式坐姿是十分必要的。

跪式坐姿的基本方法和要求是：在站立姿势的基础上，右腿后退半步，双膝下弯，右膝先着地，右脚掌心向上，随之左膝着地，左脚掌心向上，双膝跪下，双脚脚掌也可重叠放置，也可双脚的大拇指重叠。身体重心调整，臀部坐落在双脚跟上。坐下时将衣裙放在膝盖底下，显得整洁端庄。上身保持挺直，头顶有上拔之感。手臂腋下留有一个品茗杯大小的余地，两臂似抱圆木，双手自然交叉相握放于大腿后部，或放于大腿上，或重叠放在膝盖头上。两眼平视，表情自然．面带微笑。1314(4)盘腿坐姿

一般适合于穿长衫的男性或表演宗教茶道。坐时用双手将衣服撩起(佛教中称提半把)徐徐坐下，衣服后层下端铺平，右脚置在左脚下．用两手将前面下摆稍稍提起，不可露膝，再将左脚掌置于右腿下。

无论采用何种坐姿，泡茶时，都需要挺胸、收腹、头正肩平，身体，肩部不能因为操作动作的改变而左右倾斜。双手不操作时，平放在茶台边上，面部表情轻松愉悦，自始至终面带微笑。153．走姿

走姿的基本方法和要求是：上身正直．收腹、挺胸．目光平视面带微笑；肩部放松，手臂自然前后摆动，手指自然弯曲：行走时身体重心稍向前倾，腹部和臀部要向七提，由大腿带动小腿向前迎进；行止线迹为直线。步速和步幅也是行走姿态的重要，要求，茶艺馆服务员在行走时要保持一定的步速，不要过急，否则会给客人不安静、急躁的感觉。步幅是每一步前后脚之间距离30厘米，一般不要求步幅过火，否则会给客人带来小舒服的感觉。16

女性为显得温文尔雅，可以将双手虎口相交叉，右手搭在左手上，提放于胸前，以站姿作为准备。行走时移动双腿，跨步脚印为一直线，上身不可扭动摇摆，保持平稳，双肩放松，头上顶下颌微收，两眼平视。

男性以站姿为准备，行走时双臂随腿的移动可以身体两侧自由摆动，余同女性姿势。转弯时，向右转则右脚先行，反之亦然。出脚不对时可原地多走一步，待调整好后再直角转弯。如果到达客人面前为侧身状态，需转身，正面与客人相对，跨前两步进行各种茶道动作，当要回身走时，应面对客人先退后两步，再侧身转弯，以示对客人尊敬。

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在进行荼艺表演时，走姿应随着主题内容而变化．或矫健轻盈，或精神饱满，或端庄典雅，或缓慢从容。要将自己的思想、情感融入行走的不同方式中，使观众感到茶艺服务人员的肢体语占间茶艺表演的主题、情节音乐、服饰等是吻合的。

二、礼节礼貌

礼节是指人们在交际过程和日常生活中，相互表示尊重、友好、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方式。没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。礼节主要包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止和风度等在茶艺服务中，注重礼节，互致礼貌，表示友好与尊重，不仅能体现个人良好的职业道德修养，同时还能带给客人愉悦的心理感受。茶艺服务中的常用礼节主要伸掌礼、叩指礼、寓意礼、握手礼、礼貌敬语等。18

(一)在语言上的体现

语言是沟通和交流的工具。掌握并熟练运用礼貌敬语，是提供优质服务的保障。它是你从事任何一种职业都要具备的基本能力。主要包括问候语、应答语、赞赏语、迎送语等。1．称呼礼节

称呼礼节是指茶艺服务人员在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。最为普通的称呼是“先生”、“小姐”。在茶艺服务工作中切忌使用“喂”来招呼宾客，即使宾客离你较远，也不能这样高声叫喊，而应主动上前恭敬地称呼宾客。由于各国社会制度小同，民族语言各异，风俗习惯相差很大，因而茶艺服务人员在称呼上需要多加学习研究，善于正确使用．以免造成必要的误会，这也是做好茶艺服务工作一个不可忽视的方面。192．问候礼节

问候礼节是指茶艺服务人员在日常工作中根据时间、场合和对象的不同，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。茶艺服务人员根据工作情况的需要，在与宾客相见时应主动问候：“您好，欢迎光临!”或在一天中的不同时候遇到宾客时要说“早上好”、“下午好”、“晚上好”，这样会使对方备感自然和亲切。标准式问候用语:“你好！”“您好！”“各位好!”“大家好！”等。时效式问候语用:“早上好！”“早安！”“中午好！”“下午好!”“午安！”“晚上好！”“晚安！”等。20

3．应答礼节

应答礼节是指茶艺服务人员在回答宾客问话时的礼节。茶艺服务人员在应答宾客的询问时，要站立说话，不能坐着回答：要全神贯注地聆听．不能心不在焉：在交谈过程中要始终保持良好的精神状态：说话时应面带笑容、亲切热情，必要时还要借助表情和手势来沟通和加深理解。茶艺服务人员对宾客提出的问题要真正明白后再作适当回答，不可不懂装懂、答非所问，也不能表现出不耐烦，以免造成不必要的误会。对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询后再作答。凡是答应宾客随后再作答复的事情，一定要守信，否则是一种失礼行为。21

茶艺服务人员在回答宾客的问题时，要做到语气婉转、口齿清、语调柔和、声音大小适中。同时，还要注意在与宾客对话时自动停下手中的他工作。茶艺服务人员在与多位宾客交谈时，不能只顾一位而冷落了其他的人，要一一作答。茶艺服务人员对宾客的合理要求，要尽量快速做出使宾客满意的答复。对宾客的过分或无理要要婉言拒绝，并要表现得热情、有教养、有风度。当宾客称赞茶艺服务人员的良好服务时，应报以微笑并谦逊地感谢宾客的夸奖。应答语：肯定式应答用语，“是的”、“好”、“很高兴能为你服务”、“随时为您效劳”、“我会尽力按照您的要求去做”、“一定照办”等。22（二)在行为上的体现1．迎送礼节

迎送礼节是指茶艺服务人员在迎送宾客时的礼节。这种礼节不仅体现出茶艺服务人员对来宾的欢迎和重视，而且也反映了荼艺接待工作的规范和周到。宾客来到来时，茶艺服务人员要笑脸相迎、热情招呼。当客人离去时也要热情相送。

欢迎用语，“欢迎光临”、“欢迎您的到来！”、“见到您很高兴！等等。

送别用语，“再见”、“慢走|”、“欢迎在来”、“一路平安”，等等。232．操作礼节

操作礼节是指茶艺服务人员在日常业务上作中的礼节。

茶艺服务人员在服务中要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。在工作场所要保持安静，不要大声喧嚷，更不要聚众玩笑、唱歌、打牌或争吵。如遇宾客有事召唤，也小能高声回答：若距离较远，可点头示意表示自己马上就会前来服务。在走廊或过道上遇到迎面而来的宾客，茶艺服务人员要礼让在先，主动站立一旁，为宾客让道。与宾客往同一方向行走时，不能抢行；在引领宾客时，茶艺服务人员要位于宾客左前方二三步处，随客步同时行进。

为宾客递送茶单、茶食、账单一类的物品时，要使用托盘。在为宾客泡茶的过程中如不慎打坏茶杯等器具时，要及时表示歉意并马上清扫、更换。在为宾客泡茶时，不能做出抓头搔痒、剔牙、挖耳、擦鼻涕、打喷嚏等不雅举动。24

茶艺服务人员在任何情况和场合下都要有自控情绪和行为的能力，相互之间应真诚团结、密切合作。这样，才能在操作中做到不失礼。与客人谈话时，拒绝使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和顶撞语，如“哎……”、“喂……”、“不行”、“没有了”，也不能漫不经心、粗音恶语或高声叫喊等；服务有不足之处或客人有意见时，使用道歉语，如“对不起”、“打扰了……”、“让您久等了”、“请原谅”、“给您添麻烦了”等。25三、行茶中的礼仪

1、鞠躬礼

鞠躬礼分为站式、坐式和跪式三种。站立式鞠躬与坐式鞠躬比较常用。站立式鞠躬的动作要领是，两手相握放于腹前，上半身平直弯腰，弯腰时吐气，直身时吸气。弯腰到位后略作停顿，再慢慢直起上身。俯下和起身的速度一致，动作轻松、自然柔软。

坐式鞠躬的动作要领是，在坐姿的基础上，双手相握自然放于大腿后部，或者双手相握放于茶桌边缘，鞠躬方法与站立式鞠躬相同。

跪式鞠躬的动作要领是，在跪坐姿势的基础上，双手相握放于大腿上，鞠躬要领与站立式鞠躬相同。

根据行礼对象的不同，鞠躬礼分成“真礼”(用于主客之间)、“行礼”(用于客人之间)与“草礼”(用于说话前后)。

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在站立式鞠躬中，“真礼”要求行90°。礼，“行礼”行45°。礼，“草礼”弯腰程度小于45°。在坐式鞠躬中，“真礼”要求头身前倾约45°。“行礼”头身前倾小于45°，“草礼”头身略向前倾。

在参加茶会时会用到跪式鞠躬礼，“真礼”以跪坐姿势为预备，双手放于膝上，上半身向前倾，同时双手向前从膝上渐渐滑下，全手掌着地，两手指尖斜对呈“八”字型，身体倾至胸部与膝盖间只留一拳空隙，稍作停顿慢慢直起上身，弯腰时吐气，直身时吸气。“行礼”动作与“真礼”相似，头身前倾角度小于“真礼”，两手仅前半掌着地。行“草礼”时，头身前倾角度更小，仅指尖着地即可。27

2．伸掌礼

伸掌礼是品茗过程中使用频率最高的礼节，表示“请”与“谢谢”，主客双方都可采用。两人面对面时，均伸右掌行礼对答。两人并坐时，右侧一方伸右掌行礼，左侧方伸左掌行礼。伸掌姿势为：五指并拢，手掌伸直，将手伸出，掌心向斜上方，手指指向要指示的物品或方向。手腕要含蓄用力，不至显得轻浮。行伸掌礼同时应欠身点头微笑，讲究一气呵成。

3、叩指礼此礼是从古时中国的叩头礼演化而来的，叩指即代表叩头。早先的叩指礼是比较讲究的，必须屈腕握空拳，叩指关节。随着时间的推移，逐渐演化为将手弯曲，用几个指头轻叩桌面，以示谢忱。

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4．寓意礼

这是寓意美好祝福的礼仪动作，最常见的有：

风凰三点头。用手提壶把，高冲低斟反复三次，寓意向来宾鞠躬三次，以示欢迎。高冲低斟是指右手提壶靠近茶杯口注水，再提腕使开水壶提升，此时水流如“酿泉泻出于两峰之间”，接着仍压腕将开水壶靠近茶杯口注水。

双手内旋。在进行回转注水、斟茶、温杯、烫壶等动作时用双手向内回旋。若用右手则必须按逆时针方向，若用左手则必须按顺时针方向，类似于招呼手势，寓意“来、来、来”表示欢迎。反之则变成暗示挥斥“去，去、去”。

放置茶壶时壶嘴不能正对他人，否则表示请人赶快离开。斟茶时只斟七分即可，暗寓“七分荼三分情”之意，俗话说“茶满欺客”，同时茶满也不便于客人握杯啜饮。295、握手礼

握手强调“五到”，即身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时，伸手的先后顺序：贵宾先、长者先、主人先、女士先。

握手礼的动作要领

握手时，距握手对象约1米处，上身微向前倾斜，面带微笑，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对象相握。眼睛要平视对方的眼睛，同时寒暄问候。握手时间一般在3～5秒为宜，握手力度适中，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。握手的禁忌1、拒绝他人的握手2、用力过猛3、交叉握手4、戴手套握手5、握手时东张西望。30

一、接待准备接待准备工作是茶艺人为宾客提供优质服务的前提。接待客人的过程是服务人员直接和客人接触和提供服务的过程，应该说，整个接待过程的每一道流程都有一定的具体要求，服务人员必须一丝不苟得遵循每个流程中的要求，上岗前，要做好仪表、仪容的自我检查，做到仪表整洁、仪容端正。上岗后，要做到精神饱满、而带微笑、思想集中，随时准备接待每一位来宾。以确保整体服务质量。

第二节接待服务接待服务同时，还必须要做好以下准备工作：保持茶舍厅堂整洁，环境舒适，桌椅整齐；做到地面无垃圾，桌面五油腻、水迹；门窗吴积灰；厕所五异味、无污垢。检查灯具及各种设备是否完好。备好开水、茶具、茶叶及其他用具，茶具、烟缸、水壶要清洁光亮、五破损，茶叶要准备充足并分装好。托盘、抹布要干净、卫生。准备好开单本、笔及各种票据。31

迎宾员的主要各种是迎接客人入门，其各种质量、效果将直接影响营运状况和服务水准。

迎宾员站在门口迎接宾客，面带笑容．当客人进入茶艺馆时，致“您好，欢迎光临”的问候。并在宾客左前方二三步处引领客人，根据宾客人数，将不同的宾客安排到适当的、客人满意的座位上。耐心解答客人有关茶品、茶点以及服务、设施等方面的询问。32

在客人进入后，服务员应目光注视，热情招呼。安排座位时，首先安排年老体弱者坐在出入较方便处。如在正式场合，在了解人身份后，主桌的安排应将主宾安排在主人的右面，副主宾在主人的左面。然后送上毛巾，使用托盘将茶单递由右侧双手呈个客人，并根据需要介绍茶品。在此过程中，服务人员应有技巧地进行推销。

当宾客对饮用什么茶或选用什么茶拿不定主意时，可热情礼貌地推荐，使宾客感受到周到的服务。留意宾客的细小要求，如“茶叶量的多少”等问题，一定要尊重宾客的意见，严格按宾客的要求去做。在为宾客行茶时，要讲究操作举止的文雅、态度的认真和茶具的清洁，不能举止随便、敷衍了事。33

客人走后，收拾茶具，擦清台面，清洁地面，桌椅按原位摆放整上茶时左手托盘，端平拿稳，右手在前护盘，脚步小而稳。走到客人座位右边时，茶盘的位置在客人的身后，右脚向前一步，右手端杯子中端，盖碗杯端杯托，从主客开始，按顺时针方向，将杯子轻轻放在客人的正前方，并报上茶名，然后请客人先闻茶香，闻香完毕，再选择一个合适的固定位置，用水壶将每杯茶冲至七分满，并说：“请用茶。”

客人用茶时，当杯中的水量在1∕2时，就应及时添水。要保持桌面清洁，及时擦去桌面上的水迹，烟缸、果壳蓝要勤调换、勤清洗。

用茶中对客人应计量给予满足，做到有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到。34

在服务中，如需与宾客交谈，要注意适当、适量，不能忘乎所以，要耐心倾听，不与宾客争辩。宾客之间谈话时，不要侧耳细听：在宾客低声交谈时，应主动回避。宾客有事招呼时．不要紧张地跑步上前询问，也不要漫不经心。服务中要注意站立的姿势和位簧．不要趴在茶台上或和其他服务员聊天，这是对宾客不礼貌的行为

当宾客提出结账时，双手用托盘递七账单，请宾客查核消费款项有无出入。收款时无论客人消费多少，都应彬彬有礼。宾客赠送小费时，要婉言拒绝，自觉遵守纪律。

客人离开时，提醒客人检查随身物品是否带走，热情送客，并欢迎再次光临。必要时，可征询客人对服务的满意程度。齐，整理各种服务用具，准备迎接下一批客人到来。35

三、交谈礼仪与技巧

茶艺服务人员在服务接待工作过程中，要向宾客提供面对面的服务，而与宾客进行交谈便成为茶艺服务的一部分，要体现茶艺馆主动、热情、耐心、周到、温馨的服务，茶艺服务人员必须注重与宾客交谈时的礼仪与技巧。具体需

注意以下几点：

(1)与宾客对话时，应站立并始终保持微笑。(2)用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中、表情专注。(3)认真听取宾客的陈述，随时察觉对方对服务的要求，以表示对宾客的尊重。(4)无论宾客说出来的话是误解、投诉或无知可笑，也无论宾客说话时的‘语气多么严厉或不讲人情，甚至粗暴，都应耐心、友善、认真地听取。

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(5)即使在双方意见各不相同的情况下，也不能在表情和举止上流露出反感、藐视之意，只可婉转地表达自己的看法，而不能当面提出否定的意见。

(6)听话过程中不要随意去打断对方的谈话，也不要任意插话作辩。

(7)听话时要随时做出一些反应，不要呆若木鸡，可边微笑边点头倾听，同时还可以说“哦”、“我们会留意这个问题”等话作陪衬、点缀，表明你在用心听，但这并不说明双方的意见完全一致。

除此之外，茶艺服务人员还可以用关切的询问、征求的态度、提议的问话和有针对性的回答来加深与宾客的交流和理解，有效地提高茶艺馆的服务质量。37

不同宾客服务的差异性

接待工作是茶艺馆进行正常营业的关键，要根据不同的地域、民族、宗教信仰，为宾客提供贴切的接待服务。同时，也要给予一些vIP宾客及特殊宾客恰到好处的关照。接待工作不仅能体现茶艺服务人员无微不至的关怀，更能突出茶艺馆高质量的服务水准。一、不同地域宾客的服务

1．日本、韩国日本人和韩国人在待人接物以及日常生活中十分讲究礼貌，在为他们提供服务时要注重礼节。泡茶时应注意泡茶的规范，他们不仅讲究喝茶，更注重喝茶的礼法，所以要让他们在严谨的沏泡技巧中感受到中国荼艺的风雅情趣第三节不同宾客服务的差异性382．印度、尼泊尔印度人和尼泊尔人惯用双手合十礼致意，茶艺服务人员也可采用4此礼来迎接宾客。印度人拿食物、礼品或敬茶时使用右手而不用左手，也不用双手，在提供服务时要特别注意

3．英国

英国人偏爱红茶，并需加牛奶、糖、柠檬片等。在提供服务时应本着茶艺馆服务规程适当添加白砂糖等，以满足宾客需求。4．俄罗斯

俄罗斯人也偏爱红茶，而且喜欢“甜”，他们在品茶时吃点心是必备的，所以在服务中除了适当添加白砂糖外，还可以推荐一些甜味荼食。5．摩洛哥

摩洛哥人酷爱饮茶，加白砂糖的绿茶是摩洛哥人社交活动中一种必备的饮料。因此，服务中添加白砂糖是必不可少的。39

6．美国美国人受英国人的影响，多数人爱喝加糖和奶的红茶，也酷爱冰茶，在服务中要留意这些细节，在荼艺馆经营许可的情况下，尽可能满足宾客的需要。

7．土耳其土耳其人喜欢品饮红茶。在服务时可遵照他们的习惯，准备一些白砂糖供宾客加入茶汤中品饮。

8．巴基斯坦巴基斯坦人以牛、羊肉和乳类为主要食物，为了消食除腻，饮茶已成为他们生活的必需。基斯坦人饮茶风俗带有英国色彩，普遍爱好牛奶红茶，在服务的西北地区流行饮绿茶，同样，他们也会在茶汤中加入白砂糖40二、不同民族宾客的服务

1．汉族汉族大多推崇清饮。可根据宾客所点的茶品，采用不同方法为宾客沏泡。采用玻璃杯、盖碗冲泡，宾客饮茶至杯的三分之一水量时，需为宾客添水，为宾客添水三次后，需询问客人足否换茶，因为此时荼味已淡。

2．藏族藏族人喝茶有一定的礼节，喝第一杯时会留下一些，当喝过两三杯后，会把再次添满的茶汤一饮而尽，这表明宾客不想再喝了，这时，就不要再为其添水了。

3．蒙古族在为蒙占族宾客服务时要特别注意敬茶时用双手，以示尊蕈。当宾客将手平伸，在杯口上盖一下，表明宾客不再喝茶，可停止为其斟茶。41

4．傣族在为傣族宾客斟茶时，只斟浅浅的半小杯，以示对宾客的敬重，对尊贵的宾客要斟三道，这就是俗称的“三道茶”。5．维吾尔族在为维吾尔族客人服务时，尽量当着宾客的面冲洗杯子，以示清洁。为宾客端荼时要用双手。6．壮族为壮族客人服务时要注意斟茶不能过满，否则视为不礼貌。奉茶时要用双手42三、不同宗教宾客的服务我国是一个多民族的国家，少数民族几乎都信奉某种宗教，在汉族中也不乏宗教信徒。佛教、伊斯兰教、基督教等都有自己的礼仪与戒律，并且都很讲究遵守。因此，要了，解宗教常识，以便更好地为信奉不同宗教的宾客提供贴切、周到的服务。在为信奉佛教的宾客服务时，可行台十礼，以示敬意；不要主动与僧尼握手，在与他们交谈时不能问僧尼尊姓大名。

四、VIP宾客的服务

(1)每天要了解是否有vIP宾客预订，包括时间、人数、特殊要求等都要弄清楚。

(2)根据VIP宾客的等级和茶艺馆的规定配备茶品。

(3)所用的茶品、茶食必须符合质量要求，茶具要进行精心的挑选和消毒。

(4)提前20分钟将所备茶品、茶食、茶具摆放好，确保茶食的新鲜、洁净、卫生43五、特殊宾客的服务

(1)对于年老、体弱的宾客，尽可能安排在离入口较近的位置，便于出入，并帮助他们就坐．以示服务周到。

(2)对于有明显生理缺陷的宾客．要注意安排在适当的、能遮掩其生理缺陷的座位入鹰．以示体贴。

(3)如有宾客要求到一个指定的位置，应尽量满足其要求。44茶的销售营销的基本任务：准确阐述产品的特色、特性，并将产品特色吸引顾客，把产品特性转化为顾客的利益。(一)根据茶性进行推荐不同的顾客对茶品有不同的选择，主要因地区(如北方人喜爱花茶，南方人喜爱绿茶，东部沿海地区喜爱乌龙茶等)、收入情况、文化教育水平、传统习惯等因素而异。对于同一顾客还会因购买时间(如平时与节假日)及商品茶的包装、品牌等的刺激心理不同而不同。茶艺服务人员应人而异地推荐顾客最为需要的、最为喜欢的茶饮。第四节茶的销售45

不同的荼特性不同，因而适合于不同的人群。绿茶由于维生素c和茶多酚含量比红茶高，其在抑菌、抗辐射、防血管硬化、降血压等方面的疗效较红茶高，绿茶还能有效阻断人体内亚硝胺的形成，因而抗癌作用也优于红茶。花茶一般用绿茶窨花制成，因而具有绿茶的同等功效。红茶强胃、利尿、抗衰老、延年益寿的作用优于绿茶。46(二)根据季节推荐茶饮1．绿茶的选饮

绿茶品质温和适中，直在秋季饮用，中秋前后，秋高气爽、气候温和，尤宜饮用各类绿茶。但因绿茶收缩性强，氨基酸含量多，也有防暑降温的功效，所以在炎热的夏季饮用，也可生津止渴，给人以清凉的感觉。2．红茶的选饮

红茶适宜于冬春季饮用。红茶的热性比乌龙茶差，比绿茶强，红茶在发酵过程中引起鲜叶内质起变化，产生了热物质，在寒冷的天气饮用，可适当补充身体热量，温胃散寒，提神暖身。3．乌龙茶的选饮

乌龙茶宜在冬末春初季节饮用，以增加人体的热量，抵御寒气的侵袭。4．白茶的选饮

白茶适宜于酷暑季节饮用，白茶性寒，是难得的凉性饮料。5．花茶的选饮

春回大地、万物复苏、百花竞放的春季，宜选用香味浓郁、喝之顺气暖胃的“玳玳花茶”或清雅去湿的“珠兰花茶”；盛夏酷暑，宜选用香气芬芳、喝之解渴生津的“茉莉花茶”或香气馥郁甜美、祛热解暑的“玫瑰花茶”；秋高气爽、气温干燥，则选用香气浓烈、喝之止咳止痰的“白兰花茶”：寒冬到来，北风呼啸、寒气逼人，则选用香气清芬怡人、喝之散寒去淤的“桂花茶”。47二、茶的销售技巧

茶艺服务人员在服务过程中进行茶叶推销，是成功地实现交易不可缺少的重要手段，因此茶艺服务人员必须掌握一些基本的导购推销知识。(一)把握时机，接近顾客

不论何种销售．都必须以接近顾客为起点，如果不能接近顾客，便没有任何成功的机会。接受顾客应讲究方式、选准时机、注意礼节。1．讲究方式(1)导购方式。导购方式有主动导购和应邀导购两种。

主动导购，所指的是当茶艺人员发现顾客需要导购之时，在征得对方同意的前提下，主动上前为其进行导购服务，它往往既可以表现出对顾客的重视之意，又有助于促销。主动导购多用于顾客较稀少时。应邀导购，一般是指当顾客前来要求导购时，由服务人员为其所提供的导购服务，它适用于顾客较多时，具有针对性强、易于双向沟通等优点。(2)推销方式。推销方式丰要有现场推销、上门推销、电话推销和传媒推销几种。

现场推销，即在茶叶门市部或茶艺服务的现场进行推销，它的长处是对象明确、手法灵活、易于调整，并且容易产生轰动效应，但它对推销人员有着较高的要求。

茶艺服务人员对茶叶的推销以现场推销为主，辅以其他方式48

2．选准时机

不论是导购还是推销，接近顾客的具体时机都很有讲究。下列四种时机是接近顾客进行导购推销的最佳时机：(1)当顾客对某一茶叶或茶艺服务产生兴趣时。(2)当顾客直接要求茶艺服务人员为其导购时，或希望进一步了解某种茶叶和茶艺服务时。(3)品茶环境有利之时。(4)当来客较多、茶价适宜之时。

3．注意礼节

接近顾客，首先要得体的问候“您好”，必要时还可加上“欢迎光临”。语气亲切、面带微笑，并且目视对方。通常应向顾客欠身施礼或点头致意，应与问候对方同时进行。

另外还要自我介绍，让对方明确自己的身份是非常必要的。自我介绍：一是只介绍自己的身份，它多用于现场服务之时。二是介绍自己所在茶馆、部门以及具体职务，它一般适用较为正式的场合。三是将自己所在的茶艺馆、部门、具体职务以及姓名一起加以介绍，它适用于最正式的场合。49(二)技巧服务，争取顾客

茶艺服务人员在具体的导购、推销工作中，必须摸清顾客心理，热情有度，在两厢情愿的前提下，见机行事。主要注意以下几个