银行客服服务质量及满意度绩效评定表

银行客服服务质量及满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分以上根据客户满意度调查问卷评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低不得低于60分投诉率低于3%根据月度投诉数据统计，投诉率低于3%为满分，每高0.5%扣2分，最低不得低于10分客户表扬次数每月至少5次根据月度客户表扬记录统计，每月至少5次为满分，每少1次扣1分，最低不得低于2次首次呼叫解决率95%根据首次呼叫解决率统计，95%为满分，每低1%扣0.5分，最低不得低于80%客户回访满意度85分以上根据客户回访满意度调查问卷评分，85分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低不得低于70分服务效率平均处理时长25%小于5分钟根据客户服务记录统计的平均处理时长，小于5分钟为满分，每长1分钟扣0.5分，最低不得低于8分钟通话接通率98%根据通话接通率统计，98%为满分，每低1%扣0.5分，最低不得低于90%多渠道响应时间30秒内根据多渠道（电话、在线、微信等）响应时间统计，30秒内为满分，每长1秒扣0.1分，最低不得低于60秒重复呼叫率低于5%根据重复呼叫次数统计，重复呼叫率低于5%为满分，每高0.5%扣2分，最低不得低于10%工单处理及时率100%根据工单处理及时率统计，100%为满分，每低1%扣1分，最低不得低于95%专业知识产品知识考核20%90分以上根据季度产品知识考核成绩，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低不得低于80分业务流程掌握程度熟练掌握根据业务流程掌握程度评估，熟练掌握为满分，一般掌握扣3分，不掌握扣6分，最低不得低于一般掌握合规操作率100%根据合规操作记录统计，100%为满分，每低1%扣1分，最低不得低于98%培训参与度100%根据季度培训参与情况统计，100%为满分，每低10%扣2分，最低不得低于80%知识更新及时性每月至少1次根据知识更新记录统计，每月至少1次为满分，每少1次扣1分，最低不得低于4次客户关系维护客户推荐率15%高于15%根据客户推荐数据统计，高于15%为满分，每低1%扣0.5分，最低不得低于10%客户流失率低于5%根据客户流失数据统计，低于5%为满分，每高0.5%扣2分，最低不得低于10%客户关怀活动参与度80%根据客户关怀活动参与情况统计，80%为满分，每低5%扣1分，最低不得低于60%客户投诉解决满意度90分以上根据客户投诉解决满意度调查问卷评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低不得低于80分客户关系深度良好及以上根据客户关系深度评估，良好及以上为满分，一般扣3分，较差扣6分，最低不得低于一般本考核表旨在全面评估银行客服人员在客户满意度、服务效率、专业知识及客户关系维护方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，最终得分将作为绩效评定的重要依据。各维度权重已明确，请严格按照评分标准执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：