餐饮服务标准执行手册

餐饮服务标准执行手册本手册旨在规范餐饮服务全流程操作，保证服务质量的一致性与专业性，提升客人用餐体验。手册适用于餐饮门店前厅服务团队，涵盖从客人进店到离店的各环节标准，包括操作流程、服务场景适配、工具表格使用及异常处理指引。所有服务人员需严格遵循本手册要求，结合实际灵活应对，以“主动、细致、专业”为核心服务原则，打造标准化与个性化兼顾的服务体系。第一章迎宾接待：第一印象的建立一、常见服务场景散客到店接待：未预订客人临时到店，需快速安排座位并引导入座。预订客人接待：提前通过电话或渠道预订的客人，需核对预订信息并优先安排。团体客人接待：多人同时到店（如家庭聚餐、商务团队），需协调座位分配及特殊需求。二、操作流程分解（一）散客到店接待主动问候客人距离门店2-3米时，员工需微笑注视客人，使用标准问候语：“您好，欢迎光临！请问几位用餐？”确认需求若客人有明确人数，直接询问：“这边请，我为您安排座位。”若人数较多或需等待，说明：“目前用餐高峰期，预计需要等待XX分钟，您可以选择在大厅稍作休息，我们会尽快为您安排。”引导入座引领客人时，走在客人左前方1米处，手势示意：“您这边请，小心台阶。”到达座位后，主动拉座椅（轻拉椅背，距离餐桌30cm为宜）：“您请坐，这是菜单，您先看一下，稍后服务员为您服务。”（二）预订客人接待核对预订信息客人到店后，主动询问：“您好，请问预订了姓名/电话是？”在预订系统中核对到店时间、人数、区域（如“靠窗位”“包间”）及特殊需求（如“宝宝椅”“低糖餐”）。确认变更需求若客人需调整预订（如增加人数、更换区域），在可安排范围内协调：“目前靠窗位已满，我可以为您安排安静的角落位，可以吗？”优先安排入座引领预订客人至预留座位，告知：“已为您准备好预订的XX位，祝您用餐愉快。”（三）团体客人接待提前确认需求团体到店前1天，联系联系人确认到店时间、人数、用餐标准（如套餐/单点）、特殊要求（如分餐、素食、轮椅通道）。协调座位安排根据团体人数选择合适区域（如10人以下用4人桌拼接，10人以上用10人桌或包间），保证相邻座位便于交流。摆放团体专用标识（如“XX团队”桌卡），方便服务员识别。快速响应需求团体到店后，安排2名以上员工协作，一人引导入座，一人协助放置随身物品，主动询问：“需要为小朋友提供宝宝椅吗？需要加凳子吗？”三、工具表格应用【表1-1迎宾接待信息登记表】登记日期到店时间人数预订信息（姓名/电话）座位区域特殊需求接待人2023-XX-XX18:304张女士XXXX靠窗位2号桌辣菜少放盐某某2023-XX-XX19:0012XX公司010XXXX5678包间A厅分餐制、3份素食某某四、注意事项主动性与时效性：禁止客人到店后无人问候，等待时间超过5分钟需主动致歉：“让您久等，正在为您安排座位，请稍候。”特殊需求敏感度：对老人、儿童、孕妇等特殊群体，主动提供帮助（如扶老人就座、提供儿童餐具），对饮食禁忌（如过敏、宗教忌口）需重点记录并传递至后厨。环境引导：引导客人时注意避开通道拥堵区域，避免碰撞餐具；若客人对座位有异议，及时协调调整，不直接拒绝。第二章点单服务：精准需求转化一、常见服务场景首次点单：客人浏览菜单后初次点餐，需详细介绍菜品信息。加单/推荐点单：用餐过程中客人需要增加菜品，或需根据客人偏好推荐特色菜。特殊需求点单：客人对菜品有特殊制作要求（如熟度、口味、配料调整）。二、操作流程分解（一）首次点单时机把握客人入座后3分钟内递上菜单，热饮夏季2分钟、冬季5分钟内主动送上，待客人浏览2-3分钟后询问：“可以为您点单了吗？”菜品介绍技巧按菜单顺序介绍，重点突出招牌菜（如“这是我们店的招牌烤鱼，选用鲜活草鱼，秘制酱料腌制，现点现做”）、时令菜（如“今天的清蒸鲈鱼是空运直达的，肉质鲜嫩”）。回答客人疑问时，准确说明食材、口味、分量（如“小份炒饭足够1-2人食用，大份适合3-4人”）、制作时间（如“蒸蛋需要5分钟，请您稍等”）。记录与复述用点单系统记录菜品，复述订单：“您点了一份招牌烤鱼（中辣）、一份清炒时蔬、一碗米饭，对吗？”确认无误后提交至后厨。（二）加单/推荐点单观察需求信号客人用餐过半、菜品剩余较少时主动询问：“需要为您加些菜吗？今天的XX菜很受欢迎，要不要尝尝？”精准推荐根据客人已点菜品推荐搭配（如客人点了重口味辣菜，推荐解腻的例汤或水果）。结合客人偏好（如客人点了海鲜，推荐“海鲜汤”而非“红烧肉”）。加单确认“加一份XX菜可以吗？预计需要5分钟，请稍等。”（三）特殊需求点单详细记录要求对客人口头需求需复述确认：“您点的牛肉要七分熟，少放盐，不要放香菜，对吗？”在点单系统“特殊要求”栏标注（如“牛肉-七分熟-少盐-免香菜”）。与后厨确认点单完成后立即联系后厨：“3号桌客人要求牛排七分熟，请厨房务必确认熟度，避免出错。”三、工具表格应用【表2-1点单记录表】桌号点单时间菜品编码菜品名称规格数量特殊要求推荐理由记录人318:40A001招牌烤鱼中份1中辣——某某319:10B012清蒸鲈鱼例份1七分熟客人偏好清淡某某518:55C005红烧牛肉大份1少放盐客人要求低钠某某四、注意事项避免过度推销：推荐菜品不超过2种，不强迫客人点高价菜，以“满足需求”为核心。特殊需求传递准确性：对后厨易忽略的要求（如“免葱姜蒜”“少油”），需在点单系统醒目标注，并口头提醒厨师。超时菜品告知：若制作时间超过15分钟的菜品（如现烤披萨），需提前告知客人：“，XX菜需要20分钟，您看可以吗？”避免客人久等。第三章餐中服务：细节决定体验一、常见服务场景上菜服务：按顺序、规范上菜，保证菜品完整、温度适宜。巡视服务：主动观察客人用餐状态，及时响应需求。需求响应：处理客人临时提出的换菜、加餐具、清洁桌面等请求。二、操作流程分解（一）上菜服务上菜顺序规范严格按“冷菜→热菜→汤→主食→水果”顺序上菜，同类型菜品按“先咸后甜、先清淡后浓郁”原则；汤类需在主菜后上，避免影响口感。上菜动作标准站在客人右侧，报菜名：“您好，这是招牌烤鱼，小心烫。”同时将菜品放在餐桌转盘，汤汁类菜品需垫防烫垫。分餐菜品（如烤鱼、汤羹）主动询问：“需要为您分餐吗？”确认后使用公勺公筷分至客人餐碟。菜品检查上菜前核对菜品与订单是否一致（如“桌号、菜品名称、特殊要求”），避免错上、漏上；若有菜品装饰破损（如水果拼盘摆盘散落），需立即更换。（二）巡视服务巡视频次客人用餐期间，每15分钟巡视1次，重点观察：餐具是否完好（如筷子是否有毛刺、勺子是否干净）；饮品是否需要添加（如茶水剩余1/3时主动添水）；桌面是否整洁（如有骨碟、纸巾等杂物及时清理）。主动服务看到客人停筷超过3分钟，轻声询问：“菜合口味吗？需要为您加些米饭吗？”客人询问意见时，不推荐菜品，而是客观描述：“今天的鲈鱼很新鲜，您可以尝尝看。”（三）需求响应换菜处理客人要求换菜时，先确认原因（如“是菜品不合口味，还是制作问题？”），若属菜品问题（如过咸、未熟），立即更换并致歉：“给您带来不便，马上为您重新制作一份。”清洁桌面客人用餐中途，骨碟内杂物超过1/3或汤汁洒出时，及时更换骨碟/餐碟：“帮您清理一下桌面，请稍等。”加餐具需求客人提出“再加一副筷子/勺子”时，2分钟内送达并告知：“这是您需要的餐具，请使用。”三、工具表格应用【表3-1餐中服务巡检表】巡检时间桌号餐具完好度饮品剩余量桌面整洁度客人状态（用餐/等待/示意）服务动作巡检人19:003完好茶水1/2有骨屑正在用餐清理骨屑某某19:155勺子有污渍饮料1/3少量汤汁示意加餐更换勺子、添饮料某某四、注意事项不打扰客人用餐：巡视时保持安静，避免频繁询问“还要加什么吗”，观察客人示意后再服务。隐私保护：不随意翻看客人手机、物品，不在客人面前谈论其他桌情况（如“那桌客人点了很贵的菜”）。异常情况处理：若菜品出现异物（如头发、石子），立即撤换并赠送果盘或代金券，诚恳致歉：“非常，我们会立即检查后厨卫生，保证不再出现类似问题。”第四章结账服务：高效闭环管理一、常见服务场景散客结账：客人主动示意结账，需快速核对账单并完成收款。团体结账：多人共同用餐后分账或统一结算，需核对订单明细及支付方式。紧急结账：客人赶时间或餐厅即将闭店，需简化流程快速结账。二、操作流程分解（一）散客结账主动询问结账意向客人用餐完毕（如放下餐具、四处张望），主动上前：“您好，需要为您结账了吗？”核对账单准确性从系统调出账单，逐项核对菜品数量、金额、优惠（如会员折扣、套餐价），保证无错漏。将账单双手递给客人：“您一共消费XX元，这是您的账单，请核对。”多种支付方式处理现金支付：当面点清钞票，提醒：“收您XX元，找您XX元，请收好。”电子支付：引导扫码：“请您扫描屏幕上的二维码，完成后‘支付成功’。”会员卡支付：“需要使用会员抵扣XX元吗？当前会员积分可兑换XX优惠券。”（二）团体结账确认分账或统一结算询问客人：“是统一支付还是分开结算？”若分账，需记录每位客人应付金额（如“张先生负责烤鱼XX元，李女士负责菜品XX元”）。分账账单准备在系统中多份子账单，标注责任人：“这是您的分账单，菜品1-3号由您支付，金额XX元。”集中收款后复核统一收款后，与团体负责人核对总金额：“总共收到XX元，与账单一致，请确认。”（三）紧急结账简化账单核对快速浏览账单核心项目（如主菜、主食金额），口头说明：“您点的烤鱼XX元、米饭XX元，共XX元，对吗？”优先处理现金支付引导现金支付：“这边支持现金/扫码，您选哪种方便？”避免等待电子支付到账确认。赠送小礼品致歉因等待致歉：“让您久等，为您准备了一杯解茶，请慢走。”三、工具表格应用【表4-1结账核对记录表】桌号结账时间支付方式账单总金额优惠金额实收金额收款人核对人320:10电子支付258.0030.00228.00某某某某1221:00现金450.000.00450.00某某某某四、注意事项账单透明性：禁止隐瞒收费项目，如“服务费”需提前在菜单标注，结账时主动说明。支付安全：电子支付需确认客人完成操作，避免重复扣款；现金收款当面点清，使用验钞机。差错处理：若账单金额错误，立即致歉并更正：“，计算错误，实际应收XX元，多收部分退还给您。”第五章异常处理：灵活应对策略一、常见服务场景客户投诉：菜品口味/卫生/服务不达预期，客人表达不满。设备故障：点单系统/POS机断网或无法使用。突发状况：客人醉酒、物品遗失、突发停电等。二、操作流程分解（一）客户投诉处理倾听与道歉保持微笑，注视客人，耐心听完诉求，真诚道歉：“非常给您带来不好的体验，您看具体是哪里让您不满意？”解决方案协商若菜品问题：立即更换并赠送果盘：“马上为您重做一份，并赠送水果表达歉意。”若服务问题：直接致歉并补偿：“是服务不到位，这顿餐费给您打八折，可以吗？”跟进反馈24小时内联系客人：“您好，关于您反馈的问题，我们已经加强培训，希望下次能给您更好的体验。”（二）设备故障处理启动备用方案POS机故障：使用纸质点单单，人工记录菜品，后续补录系统。系统断网：告知客人：“，系统暂时维护，可用现金支付，账单稍后核对。”手工操作规范点单单需标注“手工单”、桌号、时间、菜品明细，避免混淆。收款时双人核对：一人收款，一人记账，保证金额一致。（三）突发状况应对客人醉酒安排安静座位，提供温水：“这边安静些，您需要一杯温水吗？”避免刺激言行，必要时联系家属：“是否需要帮您联系家人接您回家？”物品遗失协助寻找并登记：“您可以在座位附近找找，我们帮您留意，如有发觉会立即联系您。”停电应急开启应急灯，安抚客人：“各位客人别慌，正在启动备用电源，请勿随意走动。”三、工具表格应用【表5-1异常事件处理记录表】日期时间桌号事件类型问题描述处理措施责任人结果反馈2023-XX-XX19:305菜品异物发觉头发更换菜品、赠送果盘某某客人接受道歉2023-XX-XX20:00全店系统断网POS机无法使用手工点单、现金收款某某未造成投诉四、注意事项情绪管理：禁止与客人争执，以“解决问题”为导向，不推卸责任。报告时效：重大异常（如食品安全事件）需立即上报店长，10分钟内启动预案。记录完整：所有异常事件需详细记录时间、地点、人物、处理结果，避免后续纠纷。第六章培训与执行：服务标准落地保障一、培训内容设计新员工培训：手册核心流程演练、工具表格操作、情景模拟（如投诉处理）。在岗培训：每月服务案例分析、新菜品介绍、标准流程优化讨论。管理层培训：执行要点、数据复盘方法（如巡检表问题分析）。二、工具表格应用【表6-1新员工培训计划表】培训日期培训时段培训模块培训方式培训师考核方式参训人员2023-XX-XX9:00-11:00迎宾接待流程现场演练+情景模拟某某角色扮演评分张三、李四2023-XX-XX14:00-16:00点单系统操作机房操作+系统模拟某某上机测试王五、赵六【表6-