国际贸易贸易大厦客户服务实习报告

国际贸易贸易大厦客户服务实习报告一、摘要2023年7月1日至2023年8月31日，我在国际贸易贸易大厦担任客户服务实习生，负责处理日均200余封客户咨询邮件及30余次电话咨询，准确率达95%。通过运用CRM系统管理客户信息，完成客户满意度调查并分析报告，提出3项服务流程优化建议，使客户问题解决效率提升20%。在实习中，将《国际贸易实务》课程中的信用证操作流程应用于实际单证审核，累计处理15份信用证文件，识别并纠正错误5处，保障交易安全。提炼出标准化服务话术模板及问题分类处理法，可复用于高并发客户服务场景。二、实习内容及过程1实习目的我去国际贸易贸易大厦实习，主要想看看真实环境下国际贸易流程怎么走，特别是客户服务这边，跟书本上说的有啥不一样。想学点实际操作技能，了解下行业里都用啥工具，顺便看看自己喜不喜欢这份工作。2实习单位简介我实习的单位是国际贸易贸易大厦，主要服务进出口企业，帮他们处理订单、物流和单证这些事。客户有国内外的，业务挺杂的，所以客户服务这边压力不小。3实习内容与过程我在客户服务部实习，具体负责接电话、回邮件、查资料、写报告。每天得处理至少200封邮件，内容涉及询价、投诉、催单、物流跟踪等。比如7月15号那天，我接了28个电话，全是问货款怎么付的，因为客户搞不懂信用证跟电汇有啥区别。我就一边跟他们解释，一边把流程画成图发过去，他们看完都说清楚多了。单证审核也是重要工作。8月3号有个客户寄了15份信用证文件，要求特别严，我花了3小时逐条核对，发现5处错误，比如受益人名字缩写不一样，金额小数点对不上。要是没发现，后面结汇肯定出问题。我用的工具是公司的CRM系统，把客户需求、交易条款都记里面，方便查。还有要搞客户满意度调查，7月底做了次大范围问卷，回收了120份。发现60%的客户觉得我们回复太慢，就琢磨出个标准化话术模板，把常见问题分门别类，客服按模板说，效率确实提上去了。4实习成果与收获我实习期间，客户问题解决率从85%提到95%，处理时间缩短了1/3。最让我有成就感的是8月25号那个项目，客户急着要一批货，但报关资料缺了份证书。我连夜联系工厂，又跟海关协调，最后提前2天把货放行了。客户后来发邮件谢我，说要是没我，损失可大了。这段经历让我知道，客户服务不光要嘴甜，还得懂行。比如信用证、Incoterms这些，真遇到问题才能派上用场。现在我对国际贸易实务的理解深多了，以前觉得抽象的概念，现在都跟实际案例连起来了。5问题与建议实习中也发现点问题。比如7月20号有次系统突然崩溃，客户信息全乱码，客服只能手动查，耽误不少事。我觉得单位应该多搞点系统培训，至少让每个人都学备份操作。另外，新来的实习生没给充分指导，有好几次我搞不清客户说的FOB是哪条船，差点误事。我建议单位搞个实习生导师制，老员工带一带，不用讲太多理论，就教些应急处理方法，比如客户突然要求改信用证条款咋办，或者怎么快速找到某个国家的进口税政策。还有可以开发个知识库，把常见问题、处理流程都放进去，现在大家都在那搜资料，效率太低了。三、总结与体会1实习价值闭环这8周实习，就像把《国际贸易实务》里学的知识掰开了揉碎了用了一遍。刚开始7月1号去的时候，连L/C跟T/T傻傻分不清，处理邮件经常手忙脚乱，一天下来错误不少。后来慢慢上手，特别是8月5号独立负责那批紧急出口单证时，客户催得急，我得核对信用证、报关单、箱单好几遍，生怕出岔子。最后全部按时搞定，客户还发邮件夸效率高，那一刻感觉真没白来。现在回头看，课本上那些抽象概念，比如Incoterms条款的具体责任划分，完全没感觉那么模糊了，都是靠实际案例给搞明白了。2职业规划联结实习让我更清楚自己想干嘛了。之前觉得客服就是打杂的，现在发现跟国际贸易结合后，需要懂不少专业知识。比如7月底我提的那个标准化服务话术建议，后来被采纳了，用起来确实省事，也让我意识到沟通能力+行业知识的组合很香。接下来打算好好学下报关员证书，8月15号刚报名的，想未来能往单证方向发展。这段经历也让我明白，做国际贸易服务，光有热情不够，还得有解决问题的能力，像8月20号那个客户投诉物流延误的事，我得一边安抚情绪，一边协调承运人，最后才搞定，这种经验在学校根本学不到。3行业趋势展望在大厦实习，感觉国际贸易越来越依赖数字化了。比如现在客户都喜欢在线提交文件，我们系统里有个电子审单模块，7月30号他们刚升级，效率直接翻倍。但反过来也发现点问题，8月10号有次系统bug，导致客户信息错乱，最后靠人工补救，这让我觉得，技术再好也得有人盯着，还得有备用方案。另外，现在全球贸易争端多，客户对风险控制特别在意，像8月25号有个客户问我们怎么规避汇率波动，我虽然答得不太专业，但感觉未来懂些金融衍生品知识会很有用。4心态转变以前在学校犯错，最多被老师批评两句，现在在实习，8月2号回邮件时少了个单词，客户差点以为我们改地址，那种压力完全不一样。现在每天上班前都会自我提醒，要细心要负责。像7月15号处理那个信用证争议，客户那边态度很差，我硬是忍着没顶撞，最后用专业话术把问题解决，晚上回去琢磨了半天，感觉抗压能力确实上来了。现在觉得，职场跟学校最不一样的地方，不是钱多钱少，而是你得真的对工作负责，不能只想着完成任务。5未来行动接下来打算把实习中做的那些客户服务案例整理下，9月1号开学就去申请学校那个国际贸易案例分析奖，现在手头还留着7月28号那个成功催收货款的邮件草稿，挺有参考价值。另外8月30号领导跟我说可以考个货代师，我想试试，毕竟这几个月看得多，说不定真有机会转岗。总之这段实习就像开了个窗口，让我看清了想走的路，剩下的就是一步步去做了。四、致谢1感谢国际贸易贸易大厦给我这次实习