《供应链管理》-10.3 客户关系管理的客户服务要素分析

10.3.1交易前的客户服务要素分析1.客户服务政策书面指南。这个政策确定与客户需求相匹配的服务水平，是可以衡量和实时的，包括跟踪服务运行情况的度量标准、汇报实际服务运行情况的频率等。2.把客户服务政策指南提供给客户。服务指南使客户知道可以期望些什么服务，如果企业没有达到客户的期望服务水平，服务指南还应当告知客户如何反映情况。3.组织结构。组织结构应适于保证实现客户服务的目标，这些目标依组织的不同而有所区别；供应链的高级管理者处于组织高层，具有很高的透明度；并使企业内部和外部在政策、运作和纠正措施等方面的沟通都变得很容易。客户应很方便地与企业联系，当一个客户对产品递送或工作情况有疑问，打电话询问销售部门却被搁置和推委给其他代理商，他就会感到很受打击。从此以后，这个客户可能再也不会打电话给这个组织询问任何事情了。4.系统柔性。柔性和应急计划应当被纳入系统之中，它使组织能够成功地应对不可预见的事件，如工人罢工、物料短缺和台风、洪水等自然灾害。5.管理服务。管理服务是在产品销售中为客户提供帮助，这些服务可以是免费时，也可以是收费的。具体有培训手册、专题讨论会或一对一的咨询形式等。所有这些交易前的要素都应该让客户在正常的订货周期之外感受到，与交易要素相关的决策应该是相对稳定的、不经常变动的长期决策。10.3.2交易中的客户服务要素分析交易中的客户服务要素通常受到最大的关注，因为对客户来说，它们是最直接、最明显的，通常认为与客户服务紧密联系，它包括下列内容，如图10-2所示：1.缺货水平。即指用于衡量产品的可得性。为更好地跟踪潜在问题，生产者和客户应当监测缺货的情况。一旦缺货，应提供合适的替代品，从其他地方直达装运给客户，竭尽全力地满足客户需求。2.订货信息。客户对于获取各种订货信息的期望值大幅度提高，这方面的信息包括库存状态、订货情况、期望或实际的装运日期以及迟延订货情况等。按客户或产品类型跟踪迟延订货的运作非常重要，因为客户非常注重发生的问题和递送的例外情况。3.系统准确性。客户除了能快速获取广泛而多样化的数据外，还希望所收到的关于订单执行情况和库存水平的信息是准确的。对客户和供应商来说，纠正时间延误和文件错误的代价是很高的。4.订货周期。订货周期是从客户开始订货直到收到产品或服务的时间的总和。因此，如果一个销售员从客户手中拿到订单，并在进入订货程序之前保留订单5天，那么就会使订货周期增加5天，而配送中心并不知晓这5天。订货周期的要素包括下达订单、订单录入、订单处理、拣货、包装、运输和货物到达。客户关注前置期的一贯性，而不是绝对的前置时间，随着基于时间竞争的强化，企业越来越重视减少订货周期的总时间。5.特殊运输处理。它与不能通过正常运货系统处理的订单有关，可能是由于需要加速运货或者有独特的运输要求而出现的。这种运输与标准运输相比较，所需的成本很高；然而，失去一个客户的成本同样可能会很高。企业应当确定哪些客户或哪些情况需要特殊对待，哪些不需要特殊对待。6.转运。是指为避免缺货，在不同的配送点之间运送产品。对于有多个配送点的企业，为应对迟延订货或直接从多个地点装运给客户，一些与转运有关的政策必须执行。7.订货的便利性。是指客户下订单的难易程度。客户希望其供应商是客户友好型的，如果形式混乱，条款不标准，或者接电话的等待时间过长，客户可能会感觉很不满意。应通过直接与客户交流，监控和识别与订单有关的问题，并及时纠正存在的问题。8.商品的替代性。如果客户无法得到订购的商品，但是可以利用能完成原来商品职能的同种品牌、不同尺寸的商品或者其他品牌的商品代替，就出现了商品替代。拥有为客户提供可以接受的替代品的能力，可以显著地提高企业的服务水平。在利用一种商品替代另外一种商品之前，向客户询问意见是一种很好的方法。10.3.3交易后的客户服务要素分析这是客户服务的三组要素中最容易忽视的部分，因为在客户对不良服务的投诉中，交易后的服务要素的比例相对较低。然而，留住客户和使现有客户满意比发现新客户所获取的利益更大，交易后的要素日益受到企业的重视。交易后的要素包括如下几点，如图10-3所示：1.安装、质量保证、修理和配件。这些要素对商品是重要的因素，特别是对于那些服务成本远大于商品本身成本的资本设备来说更是如此。2.商品跟踪。又称商品追踪，是很重要的一个客户服务要素。例如，企业一旦确认了潜在问题，在向客户通告的同时必须能够从市场上迅速调回有潜在危险的商品。3.客户投诉、索赔和退货。为了解决客户投诉，企业应有一个准确的在线信息系统，用于处理客户数据、监控走势，以及向客户提供最新信息。非常规的商品处理、客户退货成本是很高的。企业的政策应该基于有效益和有效率地处理这些投诉。4.商品的暂时替补。在某些商品接受客户服务时，可提供备用品。例如，一些汽车代理商在客户的汽车接受服务(如修理)时，免费借给客户备用汽车，这可以消除客户的不便，还可以培养出更忠诚的客户。客户服务