《汽车消费者》-任务2-1：汽车消费者的个性心理

教案课程名称汽车消费心理分析授课课题任务2-1：汽车消费者的个性心理授课专业班级教学目标专业能力①能够正确判断客户的个性心理，从而制定相应的营销策略；②掌握“中国人行为心理特征”、“客户心理的判断”等知识和技能点。方法能力①通过查询资料，提高自主学习的能力；②通过相关知识学习，能正确判断客户的心理；③通过完成学习任务，增强分析客户心理及处理实际问题的能力。社会能力①善于捕捉客户传递的信息，对客户购车需求的描述具有敏感性；②树立高尚的职业道德，提供优质的服务；③塑造良好的形象，扩大汽车生产商和和销售商的知名度、认可度；教学要点教学重点“汽车消费者消费心理特征”、“汽车消费者心理的判断”教学难点掌握销售的主动，可以通过观察客户的姿势、肢体动作及表情的变化来了解客户心理特征。课型①线上线下混合式学习（O2O教学模式）②新授课课时2课时教法与学法（教具）教学方法：任务驱动、讲授、演示、模拟训练教具：多媒体教室、多媒体课件、实训室；学习方法：听讲、讨论、头脑风暴、训练、在线习题、查询课后作业完成在线测验②提交任务成果教学后记（教师课后填写）授课教师宋微备课时间前期准备：课前在线学习（1）微知库平台资源建设与课程搭建（2）在线布置学习任务任务描述：有一个汽车销售人员到一个公司去跑业务，这家公司是他的老客户。当他走进老总办公室时，这位老总显得非常高兴，热情地招呼这个销售人员坐下来，兴致勃勃地说:“我告诉你，我女儿考取大学了！”这个销售人员只是平淡地点点头，接着就说：“前一阵贵公司打算定购一批新车的事怎么样了？”对方非常反感，说：“不做了！下次你别来了！”为什么会这样？就是销售人员眼睛里只有钱，只有业务，太功利了。这时你应该怎样做？你应该表现出和他同样的喜悦：“祝贺你，祝贺你！你女儿真聪明，你现在可以轻松一下了”。随后，你还可以买些礼物送到他的府上去。如果你这样做，对方会有什么反应？肯定会很高兴，如果你再谈业务上的事，肯定会很顺利。思考：=1\*GB3①案例中的老板为什么生气了？业务为什么没谈成？=2\*GB3②如果你是那个销售人员，你会怎么做？=3\*GB3③本案例对你有哪些启发？请同学们对该案例进行分析，形成一个分析报告，截图后上传到学习平台。假定自己是销售顾问，与学习小组成员商讨和训练如何通过动作、表情、言语等判断客户心理，小组成员共同完成该任务，并采用角色扮演法在课堂上展示。拍摄微视频上传至资源库平台（或空间）。（3）通过微信群组织、督促学生及时完成在线学习、测验和作品提交。活动1：教学组织（5分钟）组织学生扫码签到。活动2：重点内容讲解（20分钟）中国人行为心理特征汽车消费者消费心理特征汽车消费者心理的判断活动3：学习汇报（25分钟）抛出如下6个问题供学生讨论。根据实际情况安排形式，或采用小组研讨汇报，或采用头脑风暴，以此巩固和摸底在线学习效果。1.中国人的行为心理特征？【学生应能说出如下关键词】讲含蓄、爱面子、重人情、讲义气、推中庸、爱多疑、从众心、攀比心、爱吉利、和为贵、重血缘、守信诺、认正宗。【教师适当补充，尤其强调中国消费者的心理，既要受到中国传统文化的影响，又要受到中国民族性格的影响。而这种整体的、群体的消费心理特征，又必然要影响到每一个中国消费者。】2.如何通过站姿判断客户心理。【学生应能说出如下关键词】（1）客户保持某一站姿时，能够表明其性格方面的特点及内心的情绪，每一种站姿都会表现出一定的情绪及心理。（2）至少讲出四种站姿形式：（3）能说出每种形式表现的心理特征。【教师根据学生回答情况适当补充，尤其强调每种客户心理的应对方式】3.如何从服装款式洞悉客户？【学生应能说出如下关键词】（1）不同的服装款式喜欢穿套装套裙的人；喜欢穿时尚服装的人；喜欢穿运动装的人；喜欢穿T恤、牛仔裤这类舒适性服装的人；只穿名牌，非名牌不穿的人。除了以上几款，学生可以根据日常的观察，列举出不同服装款式。（2）不同的服装款式，各反映了哪些心理特征？【教师根据学生回答情况适当补充，尤其强调相由心生，衣如其人。人的性格来源于本性，却能够从穿的衣服上体现出来】4.说出性格内向含蓄的客户的特点，以及如何应对？【学生应能说出如下关键词】（1）特点：保持沉默、神经质、说话缓慢小心、很怕与销售人员接触.（2）应对方法：要迎合他(她)的速度，说话尽量慢下来，才能使他(她)感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，销售是不会成功的。对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。【教师根据学生回答情况适当补充】5.说出爱面子的客户的特点，以及如何应对？【学生应能说出如下关键词】特点：虚荣心强、充大款、很牛气应对方法：◎根据表情，随机应变（是的，顾客，这款车特别适合您的身份）；◎举例告诉他***也是用的这个品牌。【教师根据学生回答情况适当补充，尤其强调销售中千万不要留露出厌恶的情绪。可以多介绍外观造型精制的产品，并强调这样的外观能够搭配顾客家庭的环境，与其身份地位相适宜，可以显示出个人的品味。】6.说出爱多疑的客户的特点，以及如何应对？【学生应能说出如下关键词】（1）特点：存在戒心、深思熟虑（2）应对方法：在态度上要给人坦诚老实的感觉，说话要注意语气。针对疑问多的客户，需要认真倾听顾客在购买产品之前的所有疑问，并一一解答，排除客户的所有疑问，最后，再用一个问题进行反问来结尾，从而直接触成交易。【教师根据学生回答情况适当补充】活动4：在线测验（10分钟）扫描“测验二维码”进入资源库平台的在线测验页面。活动5：模拟训练（25分钟）【小组开展模拟训练，汇报任务成果】内容：从动作、表情、言语判断客户心理任务实施目标：能从客户的动作、表情、言语等方面发现客户心理的变化，能正确判断客户的购车心理。3.实施步骤：（1）学生以小组为单位，2人一组，每组分为两类角色，销售顾问和客户。关键是销售顾问要能从客户的动作、表情、言语等中准确地分析出客户心理的变化，越具体越好。（2）各小组在上台表演前，要设计好主要情节。扮演客户的同学设计好相应的动作、表情、语言，要有明显的心理变化特征。一组在前边表演时