航空公司空乘人员服务绩效表

航空公司空乘人员服务绩效表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力旅客满意度评分30%90分以上根据旅客问卷调查得分，每低1分扣0.5分，最低扣至维度得分为0投诉处理及时率95%以上有效投诉在规定时间内处理的比例，每低1%扣1分，最低扣至维度得分为0主动服务意识无旅客投诉，主动提供帮助次数占比70%以上根据服务记录，主动帮助旅客次数占服务总次数的比例，每低5%扣1分，最低扣至维度得分为0语言表达清晰度无语言障碍投诉根据旅客反馈及内部抽查，语言表达清晰无障碍，每出现一次语言障碍投诉扣2分，最低扣至维度得分为0情绪管理能力无因情绪问题引发的旅客投诉根据内部评估及旅客反馈，无因情绪问题引发的投诉，每出现一次扣3分，最低扣至维度得分为0安全规范执行能力安全演示规范率25%100%安全演示流程符合规定，每出现一次不规范操作扣1分，最低扣至维度得分为0应急处理能力100%通过应急演练考核根据应急演练考核结果，每低一次扣2分，最低扣至维度得分为0安全设备检查准确率99%以上安全设备检查错误次数，每出现一次扣1分，最低扣至维度得分为0遵守安全规章制度无违反安全规章制度行为根据内部检查及系统记录，每出现一次违反行为扣2分，最低扣至维度得分为0旅客安全意识提升旅客安全知识问卷正确率85%以上通过旅客问卷调查，安全知识正确率每低5%扣1分，最低扣至维度得分为0服务效率与准确性餐饮服务准确率25%99%以上餐饮服务错误次数，每出现一次扣1分，最低扣至维度得分为0行李服务及时率98%以上行李服务超时次数，每低1%扣1分，最低扣至维度得分为0服务流程熟练度95%以上旅客评价服务流程高效根据旅客问卷调查，服务流程高效比例每低5%扣1分，最低扣至维度得分为0机上广播准确率100%机上广播内容准确无误，每出现一次错误扣1分，最低扣至维度得分为0服务响应速度旅客需求响应时间平均不超过30秒根据服务记录，每超过30秒响应一次扣0.5分，最低扣至维度得分为0团队协作与职业素养团队协作默契度20%无团队协作问题投诉根据同事反馈及内部评估，无团队协作问题投诉，每出现一次投诉扣2分，最低扣至维度得分为0个人职业形象无不符合职业形象行为根据内部检查及旅客反馈，无不符合职业形象行为，每出现一次扣1分，最低扣至维度得分为0培训参与度100%完成年度培训计划根据培训记录，每未完成一项扣1分，最低扣至维度得分为0工作纪律遵守情况无迟到早退等违纪行为根据考勤记录，每出现一次违纪扣1分，最低扣至维度得分为0旅客特殊需求处理90%以上旅客对特殊需求处理满意根据旅客问卷调查，特殊需求处理满意度每低5%扣1分，最低扣至维度得分为0本考核表用于评估航空公司空乘人员在服务态度、安全规范、服务效率及团队协作等方面的表现。请根据各维度指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：