通信行业技术支持工程师服务响应绩效考核表

通信行业技术支持工程师服务响应绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决能力故障诊断准确率30%95%每诊断准确1次得1分，满分5分，低于95%按比例扣分首次解决率80%首次解决成功得3分，未成功得1分，满分10分，低于80%按比例扣分平均解决时长30分钟每提前1分钟得1分，满分5分，超过30分钟按比例扣分复杂问题处理能力90%独立解决复杂问题得4分，需协助得2分，满分20分，低于90%按比例扣分解决方案有效性98%解决方案有效且客户确认得3分，需二次跟进得1分，满分15分，低于98%按比例扣分客户沟通效率沟通响应速度25%10分钟内每提前1分钟得1分，满分5分，超过10分钟按比例扣分沟通完整性100%完整传达关键信息得4分，遗漏关键信息得2分，满分20分，低于100%按比例扣分客户满意度4.5分（5分制）每高0.1分得2分，满分10分，低于4.5分按比例扣分沟通方式规范性100%全程使用规范用语得4分，偶尔不规范得2分，满分20分，低于100%按比例扣分服务态度专业性100%全程保持耐心、礼貌得4分，偶尔不耐烦得2分，满分20分，低于100%按比例扣分知识库贡献知识库文档撰写量20%5篇/季度每超1篇得2分，满分10分，低于5篇按比例扣分知识库文档质量90分（100分制）每高1分得2分，满分20分，低于90分按比例扣分知识库内容更新及时性100%每次及时更新得3分，延迟更新得1分，满分15分，低于100%按比例扣分知识库搜索优化贡献2次/季度每超1次得2分，满分10分，低于2次按比例扣分知识库培训参与度100%全程参与并分享经验得4分，部分参与得2分，满分20分，低于100%按比例扣分团队协作与主动服务跨部门协作效率25%100%协作顺畅且响应及时得4分，偶有延迟得2分，满分20分，低于100%按比例扣分主动发现并解决问题3次/季度每超1次得2分，满分10分，低于3次按比例扣分新员工培训覆盖率100%完整培训新员工得4分，部分培训得2分，满分20分，低于100%按比例扣分团队知识分享参与度100%全程参与并贡献内容得4分，部分参与得2分，满分20分，低于100%按比例扣分服务流程优化建议1条/季度每超1条得2分，满分10分，低于1条按比例扣分本考核表用于评估通信行业技术支持工程师在服务响应过程中的专业能力、客户沟通效率、知识库贡献及团队协作表现。请根据各指标的实际达成情况，结合评分标准进行客观评价。权重分配说明：问题解决能力（30%）为核心业务指标，客户沟通效率（25%）为服务关键指标，知识库贡献（20%）体现专业沉淀，团队协作与主动服务（25%）反映综合素养。各维度指标评分相加为该维度总分，最终绩效得分=（维度1得分*权重+维度2得分*权重+维度3得分*权重+维度4得分*权重）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：