2020行政办事员政务服务综合窗口办事员职业技能标准

行政办事员(政务服务综合窗口办事员)2020职业编码:职业编码:3-01-01-职业编码:职业编码:3-01-01-行政办事员(政务服务综合窗口办事员)国家职业技能标准2020行政办事员3-01-01-在各级人民政府及其部门设立的政务服务场所,根据企事业单位、群众的需求,提供政务服务咨询引导及材料初审、流转、办结通知、送达等相关服务的工作人员。本职业共设三个等级,分别为:五级/初级工、四级/中级工、三级高级工。室内,常温具有倾听、沟通、理解、判断、语言表达能力和应急处理能力,思维敏捷,口齿清晰,能讲普通话。五级160标准学时,四级120标准学时,三级8091具备以下条件之一者,可申报五级/累计从事本职业或相关职业①1年(含)以上本职业或相关职业学徒期满经五级/初级工正规培训达到规定标准学时数,并取得结业具备以下条件之一者,可申报四级/取得本职业或相关职业五级/3年(含)以上,经四级/中级工正规培训达到规定标准学时数,并取得结业证书。5年(含)以上取得技工学校本专业或相关专业②毕业证书(含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生);或取得经评估论证、以中级技能为培①、、、、②本专业或相关专业:技工学校专业指计算机网络应用、计算机信息管理、通信网络应用、商务文秘等,高等职业学院专业指环境规划与管理、安全健康与环保、信息安全与管理、人力资源管理、公共事务管理等,大学本科及以上专业指经济统计学、政治学与行政学、社会学、信息与计算科学、公共事业管理、行政管理等,其他学校专业指思想政治教育、汉语言文学、秘书学、公共事业管理、行政管理、公共关系、环境规划与管理等,下同。取得毕业证书的在校应届毕业生)具备以下条件之一者,可申报三级/取得本职业或相关职业四级/5年(含)以上,经三级/高级工正规培训达到规定标准学时数,并取得结业证书。取得本职业或相关职业四级/级证书),并具有高级技工学校、技师学院毕业证书(含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生);或取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书(技能等级证书),并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书(含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生)。具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书,并取得本职业或相关职业四级/2。192分为理论知识考试和技能考核。理论知识考试采用闭卷笔试、计算机或移动终端考试等方式,主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求;技能考核主要采用现场实际操作、模拟操作等方式进行,主要考核从业人员从事本职业应具备的技能理论知识考试和技能考核均实行百分制,成绩皆达60分(含)193监考人员、1∶15,且每个考2名监考人员;技能考核中的考评人员与考生配比不低于1∶53。94理论知识考试时间各等级均不少于60min,技能考核时间各等60min。95理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机房进行;技能考核根据考核项目,在工作现场、教室、计算机房等场所进行。211212服务热情保守秘密优质高效服从安排廉洁奉公21信息化设备基本知识计算机操作系统知识网络应用知识22公务活动基本知识仪容仪表知识行为举止知识心理学知识23公文写作基本知识语法基础知识公文基本格式文种辨析与拟写知识24政务服务基础知识政务服务主要职责网上政务服务特点《政务服务中心标准化工作指南》相关知识25安全保密知识办公系统、设备安全使用常识消防器材使用常识安全用电常识应急事件处置知识节能环保知识26相关法律、《中华人民共和国宪法》相关知识《中华人民共和国行政许可法》相关知识《中华人民共和国治安管理法》相关知识《中华人民共和国保守国家秘密法》相关知识《中华人民共和国公务员法》相关知识《中华人民共和国行政复议法》相关知识《中华人民共和国劳动合同法》相关知识《优化营商环境条例》相关知识本标准对五级初级工、四级中级工、三级高级工的技能要求和相关知识要求依次递进,高级别涵盖低级别的要求。五级/11询111能听懂一般方言,112员时做到用语规范,113能使用电话网络113、时12导121行122办123终124的12321务211知义务,并根据办事人员表述212能讲解高频单一事项办理的步骤、时限等21122料221填222证223系统对申请材料进行形式审查收取录入系统并出具22222323料231能将初审合格的材232能将审批部门出具23224办241、242能为办事人员填写帮办、251能使用高拍仪签252使好差评系统对服务253系统统计、查询窗口业务办理251、等252好差评”的25331书311能完成与审批部门312能将收到的文书进行分类、登记、暂存311、接312、流32件321能通过电话短信323能通过邮寄等方式324能通过窗口接件系四级/11询111或112能接待听力障碍、11212导121大厅的服务功能、服务项目等122用电话、应用程序等方式进行业务预约查询自助办12221务211提212情21121222料221能初审高频事项,222能根据相关要求办理容错、容缺业务222、要231能提供帮办代办232能为帮办代办对233能为特殊群体办事232员帮办、代办方法24计241能统计汇总办理242类243过程中出现的问题,并提出改241242251能使用相关系统对252能对窗口接件系统的更新、253能对窗口接件系统25231部311能根据服务规范对312能分析服务中出现31132场321有效分流,减少办事人员等候322提三级/11务111能为办事人员提供112能为办事人员提供11111212计121数据进行总结、分析,撰写优122能发现分析政务服务焦点、热点问题,并提12221部211能对五级/初级工、四级/中级工受理业务过程212实21121222急221办222事223能按照火灾地震22122223诉232行233梳23331工311能对五级初级工、四级中级工进行工作指导312能制定培训方案并314能对培训效果进