旅游公共厕所服务星级评定指南

旅游公共厕所服务星级评定指南一、引言旅游公共厕所（以下简称“旅游公厕”）是旅游目的地基础设施的重要组成部分，其服务质量直接关系到游客的出行体验、旅游目的地的整体形象乃至城市文明水平。为全面提升旅游公厕的建设、管理与服务水平，规范服务行为，满足广大游客日益增长的品质化、个性化需求，特制定本指南。本指南旨在为旅游公厕的服务星级评定提供一套相对统一、科学合理的参考标准，以期引导旅游公厕向更洁净、更舒适、更便捷、更人性化、更具文化内涵的方向发展。二、评定对象与原则（一）评定对象本指南适用于各类旅游景区（点）、旅游线路沿线、交通枢纽、商业街区、乡村旅游点等游客集中区域内，向社会公众开放的旅游公共厕所。（二）评定原则1.以人为本，需求导向：从游客实际需求出发，注重如厕的舒适性、便捷性和安全性，关注特殊群体（如老年人、残疾人、儿童、母婴等）的需求。2.科学规范，客观公正：评定标准应具有可操作性和可衡量性，评定过程应透明、公正，确保结果的公信力。3.注重实效，持续改进：以提升服务质量为核心，鼓励创新服务模式，推动旅游公厕管理水平的动态提升。4.绿色环保，可持续发展：倡导节水、节能、节材理念，推广环保技术和生态友好型材料的应用。5.文化融入，彰显特色：鼓励结合地域文化、旅游主题等元素，打造具有独特风格和人文关怀的旅游公厕。三、评定内容与标准旅游公厕服务星级评定主要从以下几个方面进行考量，根据各项指标的达标程度及综合表现，将旅游公厕划分为一星级至五星级五个等级，五星级为最高等级。（一）基础硬件设施（权重：30%）1.位置与可达性：*选址合理，易于寻找，主要人流线路上有清晰、规范的指示标识系统，夜间应有足够照明。*入口处无障碍物，便于轮椅等通行。2.厕位数量与布局：*厕位总量应能满足高峰期游客需求，男女厕位比例应科学合理，适当增加女厕位数量。*厕位布局应避免拥挤，保证使用的私密性。3.特殊人群服务设施：*应设置无障碍厕位，并保证其畅通、易用，符合相关设计规范。*宜设置母婴室或母婴护理台，配备必要的设施。*可根据需要设置第三卫生间，满足家庭共用或特殊需求。4.内部设施配置：*卫生洁具（便器、洗手台等）应完好、洁净、无破损，性能良好。*配备卫生纸、洗手液（皂）、干手设备（纸巾或烘手机）。*每个厕位内应设置挂钩、置物台（板）。*洗手台应配备面镜，镜面洁净。*应有良好的通风、采光条件，或配备有效的机械通风及照明设备。（二）卫生与环境（权重：30%）1.整体清洁度：*厕所内外环境整洁，地面、墙面、天花板、门窗、隔板等无蛛网、无积尘、无明显污渍、无乱涂乱画。*厕位内部（包括便器内外、厕位门、地面）应保持清洁，无粪便残留、无明显异味。2.气味控制：*厕所内部空气清新，无明显异味，或通过香薰等方式保持宜人气味。3.废弃物管理：*设置分类垃圾桶，垃圾及时清理，垃圾桶内外保持洁净，无溢出。4.环境氛围：*室内温度、湿度适宜。*可适当进行绿化或装饰，营造舒适、文明的如厕环境，避免过度奢华。（三）服务功能与管理（权重：25%）1.服务人员：*宜配备专职或兼职保洁人员，着装整洁，行为规范，服务主动热情。*保洁人员应掌握基本的清洁技能和卫生知识。2.日常管理：*建立健全日常保洁、设施维护、安全管理等制度。*定期对设施设备进行检查、维护和保养，确保其正常运行。*开放时间应明确，并严格执行，特殊情况应提前公告。3.信息服务：*入口处应有清晰的开放时间、收费标准（如收费）、管理人员及联系方式等信息公示。*可提供周边旅游咨询、简易地图等延伸服务信息。4.便民服务：*可根据实际情况提供饮用水、手机充电、临时休息等便民服务。*配备急救箱（基础药品和急救用品）。（四）运营与维护（权重：15%）1.管理制度：*有明确的管理主体和责任人。*有完善的清洁作业流程和质量标准。2.维护响应：*设施设备出现故障时，应有快速响应和维修机制。3.节水节能：*推广使用节水型洁具、节能型照明和通风设备。*有条件的可采用中水回用、太阳能等环保技术。4.文化建设：*可通过宣传画、提示语等形式，倡导文明如厕行为，传播厕所文化。四、星级划分与标识1.星级划分：旅游公共厕所服务质量等级分为五个星级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示服务质量和管理水平越高。2.星级标识：星级标识应统一规范，置于旅游公厕入口处显著位置，便于游客识别。标识应包含星级等级、评定机构（若有）、评定日期等信息。五、评定组织与程序1.评定组织：旅游公共厕所服务星级评定工作可由相关旅游行政管理部门、行业协会或其委托的专业机构组织实施。2.评定程序：一般包括申报、材料审核、现场检查、综合评审、公示、授牌等环节。具体程序可由评定组织单位另行制定细则。3.动态管理：对已评定星级的旅游公厕，应建立定期复核和动态管理制度，对不符合相应星级标准的，应责令限期整改，整改不合格的，将降低或取消其星级。六、附则1.本指南为推荐性指导文件，各地可结合实际情况，参照本指南制定具体的实