航空业空乘服务人员服务态度绩效考核表

航空业空乘服务人员服务态度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分旅客满意度微笑服务频率40%全程保持微笑服务，旅客可感知根据旅客随机抽样调查，全程保持微笑服务且态度亲和的旅客占比评分，占比越高得分越高服务响应及时性30秒内响应旅客需求记录服务响应时间，每低于30秒得1分，超过30秒不得分，总分累加问题解决能力旅客投诉问题首次响应解决率≥90%统计旅客投诉案例，首次响应即解决得满分，未解决按解决比例得分服务主动性主动提供帮助服务≥3次/班次班次结束后统计主动帮助旅客次数，每达1次加1分，累计评分仪容仪表规范性全程符合公司仪容仪表标准由乘务长每日检查，符合标准得满分，轻微不符扣0.5分，严重不符扣1分服务规范执行度安全程序讲解准确性25%100%准确讲解安全须知随机抽查安全讲解录音，每错误1项扣1分，满分10分服务流程标准化关键服务环节执行率≥98%记录服务流程执行记录，每遗漏或错误1项扣1分，累计评分旅客特殊需求满足率特殊需求响应率≥95%统计旅客特殊需求记录，每响应1项得1分，满分10分服务用语规范性全程使用标准服务用语随机抽查服务录音，每违反1次标准用语扣0.5分，满分10分应急处理能力模拟场景应急处理合格率≥90%定期组织应急演练考核，合格得满分，每失误1项扣2分团队协作能力信息传递准确性20%班前会信息传达准确率100%检查班前会记录及后续执行情况，错误1次扣1分，满分10分跨部门协作效率与其他部门协作响应时间≤5分钟记录协作请求响应时间，每低于5分钟得1分，累计评分团队任务分担合理性主动承担额外任务≥2次/月统计额外任务分担记录，每达1次加1分，满分10分团队冲突解决能力有效化解团队内部矛盾≥90%由乘务长评估，每次有效化解得2分，未解决不得分，满分10分新员工带教质量带教新员工考核通过率≥95%统计带教新员工考核结果，通过得满分，未通过按比例得分个人职业素养学习培训参与度15%完成年度培训课程≥90%统计培训出勤及考核成绩，达标得满分，未达标按比例得分职业发展规划提交个人职业发展计划并执行率≥80%检查计划完成情况，每完成1项得1分，满分10分遵章守纪情况无重大违规行为统计违规记录，无违规得满分，轻微违规扣2分，严重违规扣5分工作环境维护保持客舱及办公区域整洁度达90%以上每日检查评分，整洁度达90%得满分，每降低10%扣1分旅客表扬次数获得旅客书面表扬≥3次/年统计表扬信记录，每获得1次得2分，累计评分本考核表用于评估航空业空乘服务人员的服务态度表现，请根据实际工作情况逐项评分。各维度权重为固定值，指标评分标准需严格遵照执行。考核结果将作为绩效改进及晋升评定的主要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：