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文档简介

家电售后服务经理服务满意度与售后响应速度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务满意度客户满意度评分40%90分以上根据客户回访评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分投诉解决率98%实际解决率与目标率的差值乘以100，差值绝对值每低1%扣2分，最低为0分客户表扬次数20次/月实际次数与目标次数的差值乘以0.5，差值绝对值每低1次扣0.5分，最低为0分重复投诉率3%实际重复投诉率与目标率的差值乘以100，差值绝对值每高1%扣2分，最低为0分服务态度评分95分以上根据客户对服务人员态度的评分，95分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分售后响应速度首次响应时间30%15分钟内实际响应时间与目标时间的差值乘以0.5，差值绝对值每超过5分钟扣1分，最低为0分问题解决周期24小时内实际解决周期与目标周期的差值乘以0.5，差值绝对值每超过2小时扣1分，最低为0分紧急故障响应率100%未达到100%的次数乘以10，每次扣10分，最低为0分预约准时率95%实际准时率与目标率的差值乘以100，差值绝对值每低1%扣2分，最低为0分客户等待时间平均20分钟实际平均等待时间与目标时间的差值乘以0.1，差值绝对值每超过5分钟扣1分，最低为0分问题解决能力一次性解决率20%85%实际解决率与目标率的差值乘以100，差值绝对值每低1%扣2分，最低为0分返修率5%实际返修率与目标率的差值乘以100，差值绝对值每高1%扣2分，最低为0分技术方案合理率98%实际合理率与目标率的差值乘以100，差值绝对值每低1%扣2分，最低为0分配件使用正确率100%未达到100%的次数乘以10，每次扣10分，最低为0分知识库使用率90%实际使用率与目标率的差值乘以100，差值绝对值每低1%扣2分，最低为0分团队协作与管理团队培训覆盖率10%100%未达到100%的次数乘以10，每次扣10分，最低为0分跨部门协作满意度90分以上根据协作部门评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分资源调配效率95%实际效率与目标率的差值乘以100，差值绝对值每低1%扣2分，最低为0分下属绩效达成率90%实际达成率与目标率的差值乘以100，差值绝对值每低1%扣2分，最低为0分流程优化建议采纳率80%实际采纳率与目标率的差值乘以100，差值绝对值每低1%扣2分，最低为0分本考核表旨在全面评估家电售后服务经理在服务满意度、售后响应速度、问题解决能力及团队协作与管理方面的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并对照评分标准进行打分。最终绩效得分=各项指标得分×对应权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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