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IT技术支持专员技术支持问题解决率绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决率当日问题解决率40%90%按实际解决数/接收数计算，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分次日问题解决率95%按实际解决数/接收数计算，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分疑难问题解决率85%按实际解决数/接收数计算，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分首次解决率80%按首次解决数/总接收数计算，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分客户满意度4.5分（满分5分）按客户反馈评分计算，达到目标值为满分，每低0.1分扣1分响应速度一级响应时间25%15分钟内按实际响应时间计算，达到目标值为满分，每超时5分钟扣0.5分二级响应时间30分钟内按实际响应时间计算，达到目标值为满分，每超时5分钟扣0.5分平均解决时长60分钟内按实际解决时长计算，达到目标值为满分，每超时10分钟扣0.5分紧急问题响应时间5分钟内按实际响应时间计算，达到目标值为满分，每超时1分钟扣0.5分重复问题率5%按重复问题数/总问题数计算，达到目标值为满分，每高1%扣1分服务规范服务协议遵守率20%100%按实际遵守情况计算，达到目标值为满分，每违反1次扣1分操作记录完整性100%按记录完整性检查结果计算，达到目标值为满分，每缺失1项扣0.5分知识库使用率80%按使用知识库解决问题的比例计算，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分沟通技巧满意度4.5分（满分5分）按客户反馈评分计算，达到目标值为满分，每低0.1分扣1分服务态度评价优秀（90%以上好评）按服务态度评价结果计算，达到目标值为满分，好评率每低5%扣1分主动改进系统优化建议采纳率15%70%按建议被采纳的比例计算，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分知识库贡献数量5条/月按月度贡献数量计算，达到目标值为满分，每少1条扣0.5分培训参与度100%按实际参与情况计算，达到目标值为满分，每缺席1次扣1分新技能掌握率80%按新技能考核通过率计算，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分流程优化提案数量2条/季度按季度提案数量计算，达到目标值为满分，每少1条扣0.5分本考核表用于评估IT技术支持专员在技术支持问题解决方面的表现。请根据专员在各个维度的实际表现，对照评分标准进行打分。权重分配已明确，请确保评分符合要求。最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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